逸创云客服：畅谈电话客服的 IVR

电话及IM在线客服依然是客户服务的主流渠道，几乎100%的企业都提供了电话客服，58%的客户也会优先选择电话联系企业。如视频中的呼叫中心的IVR是个好功能，对于大并发的客户群体，如中国移动联通和电信，及银行业务来说，确实能够帮助企业减少不少的不必要的人力成本及服务成本。   但是，并不是任何企业都适用这一套，如视频中的玩法，战争早就结束了。那么IVR的应用应该怎么玩呢？

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减少IVR层级

我们观察到客户的耐心非常有限，最多等待1分钟，最多按3次按钮，所以 我们建议IVR的层级设置最多不要超过3级。确实越多层级能够帮助企业减少成本，但是每增一个IVR层级，客户体验就会减弱20%以上。对于客户量级及客户服务量级并没有那么高并发的企业来说，客户体验及请求响应都是能够帮助更好的留住客户，提升满意度。

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保留关键的IVR

我们常常都能见到企业设置IVR时，设置如 产品问题请按一，价格问题请按二，如此之类。 其实根本上来说这些都是同一类问题，我相信企业的每一个客服完全是可以解决这一类问题，而完全没有必要建立起这样的分类。   IVR的功能是分流，专业职能干专业职能的事，所以在设置IVR时，我们建议按照职能划分，比如售前客服请按一---售前客服的职能更多是产品咨询和营销，所以需要客服有一定的商务推销能力，促成成交。售后客服请按二---售后客服解决客户产品使用中的问题：投诉，退换货，使用方案，等等，需要客服对 产品足够了解及有足够的解决方案能力，帮助客户平息情绪及解决问题；当然 部分企业会有商务合作或者代理渠道等等，涉及到渠道管理部门或市场部门，也建议设置单独的IVR按钮。  

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时刻监控IVR数据后台，保持调整

当然我们设置好了IVR并不一定最终的版本，需要经过客户的咨询考验，通过对定量的 IVR数据分析来调整IVR的设置，因为在客户量级不断变大，咨询量级不断变大的急速发展中，企业的IVR也会随着变化而进行 不断地 调整，以保证达到客服效率和客户体验的最佳平衡。

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IM IVR

在线对话的IVR设置就相对简单了，可以根据问题类别也可以根据客服职能进行分配，因为设置一般情况下都不会太影响到客户体验，更多的需要考虑到客服的效率和客户的分流，当然我们也得观测IVR数据，需要做调整。

在客户体验为王的互联网时代，客服作为企业和用户沟通的第一通道 ，在每一个服务的细节上更加注重客户体验，就会在竞争中赢得更大的优势。

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