2016年客户服务行业趋势报告

从2014的兴起到2015年的风起云涌，现在再次提及SaaS大家也许已经不再陌生。2015是属于SaaS 的，无论是从创业者、投资人还是各大研究机构的角度来看，其声音一度超过了 2C 领域，成为圈内圈外关注、议论的焦点。所以，2015更是被业界冠以“SaaS元年”的称号。那么2016年企业级服务市场能否继往开来，我们还要拭目以待。特别是SaaS类客户服务软件发展，业界尤为关注。最近大家更是就其行业前景及发展趋势众说纷纭，或许他们更多的是凭借个人执念和久经沙场的经验侃侃而谈罢了。 但是Udesk客服统计中心联合4PS联络中心国际标准研究中心刚刚发布的一份关于2016年客户服务行业趋势报告，似乎让我们可以有据可循了。这项报告无论是对SaaS客服软件提供商调整产品线的布局，还是对企业级用户客户服务的建设和发展方向、亦或是业内投资人都可谓是一场及时雨。报告预测了2016年客户服务行业发展四大趋势（以下是报告重点内容解读）。 1、全渠道服务模式将全面提升客户服务能力。 2014年客户服务行业服务模式开始多样化，在单渠道、多渠道模式的基础上，新增了全渠道服务模式。全渠道客户服务模式可谓是客户服务行业发展的集大成者，既囊括了传统的客服渠道，又融入了新兴的种类，并且通过进一步整合用户数据、知识数据提升了企业客户服务的效率，得到了企业、客服、客户的认可。 从14到15年全渠道服务模式发展迅猛，仅仅一年就从3%上涨到8%;其中多渠道客户服务占比稳定并略有小幅增长，而单渠道占比大幅下降，下降幅度高达16.7%。 其中全渠道服务模式下的统一知识库功能，由于其大大节约内容的查找时间、降低人工输入量等特点，倍受客服青睐。 2、社交媒体客户服务促进企业营销。 随着社交媒体的发展，社交媒体客户服务已经成企业客户服务的主要渠道之一。 微信和微博是2015年国内主流的两大社交媒体平台，二者作为社交媒体客户服务的主要渠道，微信增长势头强劲，而微博表现平平，不尽人意。得益于微信惊人的覆盖率和数量众多的公众号，微信作为企业级客户服务渠道的后起之秀， 在渠道服务次数对比上，以绝对优势稳居第三位。 报告显示2015年，由于对社交媒体自传播特性的强烈需求，媒体和互联网金融行业尤为偏爱社交媒体客户服务。媒体选择社交平台作为客户服务渠道的比率高达83%，而互联网金融行业达到了72%。 企业通过微信将产品、内容、沟通三方面紧紧地结合在一起，让客户服务与客户营销相伴相生，成为企业使用社交媒体客户服务的主要原因。相信在2016年，微信将会延续2015年的发展之势，成为企业客户服务渠道中的一匹黑马。 3、企业通过采用自助服务将更好地节省客服成本 目前客户服务行业自助服务种类繁多，主要包括视频教程、文档、IVR自助语音、社区论坛、智能机器人等。根据报告调查显示，节约成本是企业选择采用自主服务的主要原因。另外，文档和视频教程已经成为当前企业提供自助服务的首选。其中视频教程2015年增长显著，成为自助服务的一大亮点。相较于14年，一直被大家热议的社区论坛和智能机器人，在过去的一年中增长有限。同样，IVR自助语音因其复杂性，仅被少数大型公司采用，并无明显增长。至于智能机器人，由于回答准确率低下和操作复杂等原因，预计2016年计划采用的企业也只有5%而已。 4、SaaS化服务时代即将到来。 报告调查，68%以上的企业16年将尝试使用SaaS部署客户服务。其中47%的企业计划部分使用SaaS，21%的企业计划全部/大部分使用SaaS。从选择原因上分析， 其中70%以上的企业因SaaS服务的快速部署、快速启用以及成本低廉的特点而选择SaaS。从企业规模对比，中小企业由于其自身的特点和局限性，是未来SaaS服务行业的主力军。  

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