怎样交谈才能对客户产生吸引力

看点 作者:逸创云客服 2017-09-14 08:56:16 阅读:683
如何与客户建立有效的沟通,这是长久以来困惑客服人员的问题。要想找到答案,客服人员最先该问自己的问题是:我了解产品吗?了解客户需求吗?我知道如何打动客户吗?我追求一次的成单,还是向往和客户保持长期关系?哪一种沟通方式更适合我或者客户呢?今儿我们来一起探讨三种沟通模式。 礼貌待客式 总是面带微笑,擅长嘘长问短,一会儿寒暄天气,一会儿聊孩子现状,总之就是聊与买奶无关的事情。这种方式通常就是礼貌待客式。 这种沟通方式将就即时对应,包括时间即时、空间即时和语言即时。 所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如,只要客户向销售窗口走近1米之内,就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时,能够迅速应答,而不能说:"那不是我部门的事"或者"我不是您要找的人",很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言,如"咱们一起来看看是什么问题",就比使用被动语言"这个问题是得琢磨琢磨"要有礼貌的多。 技巧推广式 “我能帮您吗?您要那种酸奶?我们对长期客户是有优惠的,如果气温高于30℃,您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗?”类似这种沟通方式是技巧推广式。 对于技巧推广式,调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与客服人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等,都与人性的弱点有关。客服人员要充分了解人性的特点并把它们融入到客服语言中,激发起消费者“被喜爱、不能错过交易、眼光独到、时髦入流”等心理期待。 在这个过程中,要注意的是非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上,那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样,把找回给客户的零钱放在客户的手心里,或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户,或者蹲下来与客户目光接触,同样会提高小费数目。 个性服务式 还有一种沟通方式,算是顶级的客户服务沟通模式了。譬如采用这种方式沟通的酸奶店客服,通常不会仅仅停留在嘘寒问暖和技巧推广上,他会和客户谈论客户日常饮食需要,问你喝什么奶,是含糖的还是不含糖的?也许你正是一位糖尿病人,也许你正在减肥?这样的客服总会找到一种最适合你的奶制品,而且告诉你如何才能保持奶的营养成份。这种就是个性化的沟通模式。 个性化的沟通模式是最有效的模式,但却需要多培训多练习。而且,与其它模式一样,它的有效性也会由于客服人员不易察觉的歧视而大打折扣。譬如相关调查显示,对于肥胖客户,穿着不讲究者,与客服人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者,还有具有挑衅性的客户,客服人员都不会给予及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快,对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均只有通过培训,才能逐渐消除前两种沟通模式下服务的差异。而个性化沟通模式,因为洞谙人性,客服人员不会出现不自觉的歧视而会给客户更贴心的服务,因此备受客户青睐。 最后,好的沟通方式和技巧,不是靠一张纸写出来的,是从实践中不断提炼出来的,这就要求客服在服务客户的过程中,不断地去学习,不断地去体炼。任何一次成功之路,都是用汗水和努力换来的,同时也离不开谋划与智慧,如何将方式和技巧有机结合,这就要看客服人员在实践中如何运用自己手中的牌了。当然,所有这些都需要一个好的客户服务平台来支撑,逸创云客服基于网页端和移动端,打通客户服务全流程,整合全客服渠道,帮助客服快速响应和受理客户问题。戳这里www.kf5.com免费试用哦。

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