逸创云客服：客户忠诚度的五大秘籍

客服是连接企业和客户的窗口。获取优质的客户并打造客户忠诚度的重任，就在客服。 在6.18中，从某电商网站上购买了一台电视机的王小姐，认为自己捡了个大便宜，不仅价格比市价低，而且延长一年保质期。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关机。维修工程师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿收回搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但王小姐一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。 王小姐致电电商网站进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显："我希望这个女人快点走开。"是的，王小姐最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值2888元的电视机，该电商永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，该网站有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在王小姐身上并没有体现出来。 显然确实，客户为中心的大口号讲起来很容易，但是与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。 培养客户忠诚的努力往往会因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、毫无诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。 而我们认为客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以及转向竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师Stephen Covey所说的"客户协合"。"协合"，按Covey的说法，"是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无以伦比的，它可以让你提高竞争力。" 而我们应该做些什么来拓展，巩固加强客户的忠诚度呢？我们总结了五个秘方。 1 确定客户取向 知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。 当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子：一份12元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿80元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。 客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。而在互联网时代，更多的集中在用户使用体验，服务体验，购买体验上的抱怨，也将影响用户对企业的积极取向。 而员工的一言一行也都代表着公司的形象。员工举动欠妥、态度不走心、语气漠不关心，这时候，人便成了主要的影响因素。这还包括粗鲁、不敢目光接触，以及衣着或修饰不当。 而在现如今的商业竞争中，产品价格和质量都不再是核心竞争力，客户才是。所以公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。企业也许可以生产出最好的产品，可以匹配做好的市场营销，可以匹配最好的价格，你的竞争对手也可以。但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务的话，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。 2 安抚不满的客户 任何公司都需要在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。而真正的公司优劣之分在于问题出现时，优秀公司马上显示其不凡之处。 服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。 用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修，可以提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。 3 提供最优的服务 在一些不同寻常的地方经常可以发现一些超越期望的东西。我曾经去过韩国水原，而他们的公共厕所一直被人称赞，甚至每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试"温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。" 对这种超值的感知是很主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。经久耐用常被视为是产品的最高价值所在，基于此，商家必须想办法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。 关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通过改善以下几方面来达到目的：包装；保证和担保；产品的适用性；产品的纪念价值；公司信誉等。 让客户感到惊喜的最简单的办法是送给他们一些意想不到的东西，或者给他们推荐一些需要的商品。当一个鞋店售货员附鞋送给客户一个鞋拔，或者询问客户是否还愿意试一下鞋垫或一双耐用的袜子的时候，这位销售员就是在使用超期望推销法。不管这些附加的产品或服务是否卖出去了，这种做法确实已经产生了效用。 4 提供超期望信息 每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内。比如销售食品需要提供营养成分数据、注意事项和配方。汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。人们通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。 有创新精神的公司力求通过不同方式来达到超期望标准。互联网电商三只松鼠在客户购买坚果的同时，附赠开启核桃的小镊子，夹住开封口袋的小夹子。聪明的西瓜小贩都在客户购买一个西瓜后附赠一把小勺子。你想到了客户想要的，当然你就能够得到客户的青睐。 5 给予超期望便利 便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服务的品牌容易获得客户的忠诚。 其中一种提供超期望便利的方法是提供辅助服务。前两天，一个新闻令人震惊，客户投诉快递未到货，某快递公司快递员冲到客户家殴打客户。而亚马逊他们怎么做，有客户提到，在官网上购买产品，物流显示已到货，但客户却没有收到货物，电话客服，客服确认后马上给出解决方案：1，全额退款；2，再免费发货。整个流程十分钟不到。而我自己之前也有这样的经历，购买kindle出现广电，亚马逊的客服确认情况后，马上重新发一台新的kindle出来。 在运用超期望策略的时候，公司应当时刻注意改进现有服务体系，使客户感到更加方便。客户需要什么，你就应当设法去满足，同时超客户期望的满足。 采取了上述五个有力步骤，看看会有什么变化。运用这些策略可以帮你切实可行地把良好意愿转化为现实，培养出客户对公司的前所未有的忠诚来。

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