从极米科技看电视界颠覆者如何用高效服务赢得客户

智能硬件领域热潮过后渐趋“冷静”。这里从不缺现象级爆款，但昙花一现的太多，拥有生命力的太少。三年前成立的极米科技在智能硬件圈算是一朵“奇葩”，走到今天，仍然热度不减。 极米科技成立于2013年11月，是国内著名的智能投影仪厂商。2014年8月，极米科技完成 A 轮1亿元人民币融资；2014年11月11日，极米科技首次参加双十一，销量突破2000万，堪称业界黑马；2015年6月，极米科技获得芒果传媒Pre-B轮价值3亿元人民币的战略投资；同年，11月11日，极米科技全网销售额突破7000万，著名主持人汪涵也在同月成为极米科技梦想合伙人；2016年双11极米科技引发抢购热潮，在11月12日，天猫电器城公布的双11战报显示，极米无屏电视在取得同品类第一的同时，还首次跻身3C数码品牌十强，成为唯一一家上榜的无屏电视/投影品牌。极米无屏电视H1更是一举超亚马逊Kindle、苹果iPad Air2、小米无人机等产品，获得天猫全平台3C数码单品第三名的佳绩。 那么， 致力于向消费者提供性能卓越和高品质的智能投影产品，为“自由而生”的极米科技，面对不断暴增的用户量和排山倒海而来的订单，是如何顶住压力，在保证产品质量和创造性的基础上，用高效的客户服务赢得客户的青睐呢？ 云客服上线客服中心  免除「成长的代价」 2014年-2016年，极米科技三年双11均创下佳绩。对于一家上升型的创业公司来说，这不啻是一次又一次的胜利。然而， 当订单如潮蜂拥而至，公司也必然面对巨大的压力，稍有松懈就会造成口碑的流失和用户体验的不满，如何少花钱又能解决现实问题，如何轻装上阵又不牺牲用户体验，这成了极米科技在创造爆品之后不得不先思考的问题。 经过多方了解和实践，极米科技将目标锁定新兴的SaaS云客服来解决现实问题。他们发现，新兴的SaaS云客服，不仅能够免除企业自建机房、购买服务器的费用，而且由于具备全渠道接入的功能，包括微信、微博、电话、邮件等多个渠道的用户反馈均能接入统一平台，由客服人员在同一平台处理所有客户问题。 2016年9月，极米最终选定了自定义程度更高、渠道接口更多、对接起来更加方便灵活的逸创云客服（www.kf5.com），来全面提升企业客户服务质量。 云呼叫中心+工单产品  “效率之王”的奥秘 众所周知，建设一套传统的呼叫中心和工单系统不仅造价昂贵，而且企业需要负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本。这对于创业企业无疑是个巨大的负担。极米科技在逸创云客服平台上迅速开通了云呼叫中心的呼入和呼出功能。客服人员可以在云平台上拨打或接入用户电话，通话全部以录音形式存储在云平台上，可以随时调用查看。当客服人员不在时，语音留言自动转为工单，派发给专人处理。值得指出的是，在逸创云客服平台，任何客服都可随时对所服务的客户进行标签备注（比如客户性格、需求要点、购买情况、遇到的问题等等），便于其他客服在服务客户时能够迅速识别，精准服务。 与此同时，极米科技使用了号称“客服效率之王”的云客服工单产品。通过逸创云客服平台，极米科技可将来自电话、微博、微信、邮件等多渠道的客户信息统一集中在一个平台。这些客户信息自动生成工单，这些工单根据优先级区别对待（紧急工单高亮显示），在逸创云客服平台自由分配、流转、派发给指定客服进行处理。工单处理状态全程可视，辅以邮件提醒功能，确保用户对工单处理进程了然于心，降低了用户等待的焦虑。所有已解决工单永久保留在云平台内，可随时查阅历史工单。云平台同时生成工单处理数据报告，作为绩效考核的依据。 “用最小成本、最快部署、按需付费，帮助他们的服务团队，轻松搞定客户。让他们能够专注在核心业务上，不需要为这些因素而绑住手脚而被拖慢了奔跑的步伐。”逸创云客服CEO叶翔，在谈到优秀的创业企业时这样说。事实证明，使用云呼叫中心+工单管理系统，极米科技不仅实现了企业沟通流程的自动化，达到缩短企业运营周期、改善企业内外部工作流程、减少人为差错和延误，提高劳动生产率等目的；具有强大数据统计的工单系统，更有助于反映企业全接入渠道客户服务真实概况，让管理者随时把控客户服务进展，更好掌握客户服务动向，有效预测和改进客户服务，全面提升客户服务质量。 相信，极米科技未来只要保持技术领域的不断创新及优质的客户体验，一定能够成为未来电视的中坚力量！

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