【珍藏版】在客户服务上，教你如何绕开那些年他们踩过的 “坑”

互联网的发展，不仅颠覆了传统行业，还创造了互联网的神话。然而疯狂过后，同质化竞争愈演愈烈，客户关注的焦点和需求开始发生转变。具备前瞻性思维的企业领导者似乎早就有所察觉，他们深知建立高效的客户服务对维护新老客户，建立客户忠诚度、创造完美客户体验，能够带来无法预估的经济效益和品牌效益。少部分企业开始将客户服务战略提上公司发展的日程，并开始着手组建客户服务团队，搭建服务系统、力求打造本行业内优秀的客户服务。 然而，优秀并不意味着完美。即使是智能的、以客户为中心的公司也会在客户服务方面犯错误。这些错误来源于很多方面，可能是习惯、惯性，也可能仅仅是一个错误的选择。其实错误并不可怕，关键是我们要找到错误并找到一些针对性的方法来弥补错误。 这里总结了一些提供出色客户服务的公司曾经在客户服务前进路上踩过的一些“坑”，并提出了一些弥补或是避免它们的方法，供还在前进路上摸索的企业参考借鉴。 1、跟不上客户的节奏，使用旧系统应对新客户 2014年的一份调查曾显示，只有28%的小企业使用客服管理技术。那么， 72%的小企业是如何为客户服务的呢？我们能想到的也许只是通过电脑/笔记本，纸张或是便签来处理客服问题了吧。如果短期内客户较少的情况下，这种简单的方式或许勉强可以维持，但是随着公司的发展，客户会越来越多，客户服务任务也会越发繁重，如果没有一个有效的执行工具，无论多大的客户都会弃之而去。   解决方法： 大型企业：确保你现有的客服管理系统能应对目前的挑战。 中型企业：建议每半年评估一下客户服务需求，以便改进优化。 小型企业：跟上21世纪的发展脚步，选择价格实惠、有效的在线客服管理系统改变优化客户服务流程，保持领先的客户服务水平。   2、在客户服务上，领导和员工都缺乏投资回报率的思维 是否遇到过提交的客户服务计划在高层领导那儿被无限期的搁置。有一个简单的办法就是你可以通过投资回报率的概念说服他，就像是我们一直索探究的是先有鸡还是先有蛋的问题，以获得管理层的支持。 解决方法： 持续改进优化客户体验，将会带来超乎想象的回报。 要谨慎、智慧的执行客户服务计划，且以结果为导向。 不要因为暂时没有见到或是较少的投资回报放弃继续投资改善客户体验。 在不远的将来，我们有足够的理由相信那些重视客户体验的公司比不重视客户体验的公司收获更多。   3、与你合作，客户要付出的代价 记得曾有一项研究数据表明，曾经被迫建立合作关系的企业中，96%企业是不忠诚的。这就是说客户与你的公司开展业务合作的时候，你越主动或是付出的越多，他们的忠诚度就越差，一旦遇到问题，他们会毫不犹豫的选择离开。   还有这样一个案例，曾经有人在店面购买了一台跑步机，但产品的保修需要到厂家官网注册并提交个人信息以及机身型号等相关详细信息，这个注册和提交信息的过程有些复杂，当尝试寻求客服帮助时，不是电话占线，就是邮件一直无人回复。最终客户气愤的选择了退货。   解决方法： 从总体上分析公司的客户体验。客户想与你业务合作需要花费的时间和难度。如果你不能简化流程，那么就找到更好的沟通方式并提前设定预期。   4、不在乎客户的感受 其实我们可以将“客户服务”简单的归结为一件事儿，那就是让“客户产生了什么样的感受”。虽然这种感受的形成可能是复杂的，但是最终客户会基于他们的感受形成客户体验。 比如，客户点了一杯咖啡，服务人员严格按照要求并且迅速的为他提供了一杯这样的咖啡，这个对于客户来说感受真真是极好的。但假如咖啡馆餐桌的台布不够干净整洁，服务员不够热情甚至行为动作较为粗鲁，会让客户觉得郁闷或是没有被重视，那么客户的整体感受（客户体验）就会很差。   解决方法： 构建一种公司或是企业文化，让员工明白满足客户的需求是做好服务的开始。 领导者一定确保组成客户体验结构的各种要素与你的核心产品或服务一样出彩。   5、客服问题解决后没有继续跟进 很多企业认为解决客户问题是客户服务的终结。其实对于好的客户服务来讲，这只是一个开始。切记在已经解决客户问题的情况下，还要继续主动跟进客户。   因为继续跟进不仅能够确保之前的问题能够彻底解决，还可以随时解决可能存在的潜在问题。更重要的是，客户感受会因为这一行动发生质的转变：从最初解决问题时较为一般的客户体验迅速转换成更加积极的客户体验。而且从心理学的角度来讲，人们往往更倾向于记住最近发生的事情。所以要打造完美的客户体验，让客户永远记住你的服务，那么就从跟进客户服务开始吧。   解决方法： 这一策略应该从战略上得到应用，而不是普遍应用。 在跟进之前，首先要选择确定你要跟进哪些问题，一旦参数确定了，确保你的系统能跟进这些目标。 6、一线团队缺乏实时解决问题的权利 实时解决客户问题永远是客户服务追求的一大目标。在客户服务领域，立刻\马上\right now是无论是对公司还是客户都是那么弥足珍贵。   实时解决客户问题不仅需要训练有素的客服人员、还需要授予一层团队更多的权利，这点也是很多甚至是比较优秀的企业都没有做到的。我们不得不承认那些优秀的企业在很多方面做的都很出色，他们遵守条例和规则，敢于承担责任；还会通过建立各种制度和条款，控制风险和损失。随着时间的推移，这些控制制度或条款叠加在一起，且一直在增多却很少被删除。那么，在公司中，自然发展的结果就是越来越缺乏灵活性，不能灵活的应对客户提出的问题。   解决方法： 根据自身情况，总结公司最常见的客户服务问题，考虑授权于员工，尝试是否能更快速、彻底地解决客户问题。          

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