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星诺信息牵手逸创云客服，升级用户服务

动态作者：逸创云客服 2017-05-24 08:07:17

纵观互联网发展史，从互联网到物联网，我们信息交互的方式也随之发生变化。如今，随着中国汽车产业的壮大，“车联网”这一新兴概念正悄然兴起。在未来10年左右，将是车联网在国内的高速发展期，“汽车后市场”即将迈向“车联网”时代。江苏星诺信息技术有限公司（简称”星诺信息”），成立于2003年，是一家提供车辆远程管理信息服务及配套软硬件的双软企业，车辆远程管理信息服务是物联网在商业领域的典型运用，是物联网发展最快的领域之一。公司的主营业务是车辆远程管理信息服务及配套软硬件的研发与销售，业务范围涵盖交通部北斗示范工程营运车辆的接入服务（两客一危及重型载货汽车）、同城物流、公务车等专业应用领域。公司细分线上平台服务、线下设备服务，努力打造中国最大的车联网线上线下的服务平台。

自2003年上线以来的星诺信息不断发展，获得广泛关注，用户量也节节攀升，服务需求量也大大增加。必然面对巨大的用户服务压力，稍有松懈就可能因服务欠佳导致客户流失甚至损害口碑。星诺信息牵手逸创云客服，采用了逸创云客服的工单产品和帮助文档，大大改善了用户服务体验。

像做博客一样图文并茂地描述你的客户问题

让我们在这里共同体验下“星诺信息客户支持平台”的工单功能。我们先看“帮助支持”界面。整个界面设计得非常科学：在帮助支持中，有使用说明、常见问题等解答，在右上角输入问题关键词就会跳出许多相关的问题链接。因为帮助文档和工单是打通的。如果问题匹配，点击文字链接，直达帮助文档中详尽的解答。

在问题输入页面，既可以输入文字信息，也可以插入表情、图片，还可以拖曳文件上传。以笔者之见，这个界面根本就像一个博客日志的输入后台。能让一个工单反馈界面做得跟博客一样图文并茂也真是“工匠之心”。

“效率之王”的奥秘

为了加快派单速度，平台设置了车辆新增、车辆保修、车辆转移、车辆报停、车辆复机、车辆年审等若干问题类型，根据问题分类，工单可以通过系统内部的规则配置由系统自动派转给专业人士来解决，提高了分配效率。而处理过程中，涉及到需要协作的工单也可以一键进入标准的协作流程中，协作进展也一目了然可追踪。

工单提交后，问题的答复都将及时反馈给客户的邮件及平台，处理进展也及时可追踪，用户也可继续进行回复，直到问题得到解决；用户问题得到解决，也可以对服务进行评分，确保客服提供专业的服务。而对管理者来说，服务人员的响应时长和处理时长，满意度等等都将作为绩效考核的依据。逸创云客服通过完善的服务流程，自动的系统响应，完善的提醒体系帮助星诺信息提升了30%以上的服务效率，将平均的解决时间从原来的7小时，缩短到了2.5小时，大大的节约了客户的等待时间。