倍市得发布长三角银行金融服务满意度调研报告

近日，新闻晨报携手众言科技（旗下专业调研平台“问卷网”、数字化客户体验管理平台“倍市得”），共同开展“长三角银行金融服务满意度”调研并最终形成《长三角银行金融服务满意度调研报告》（以下简称《报告》）。

长三角银行金融服务满意度调研报告

一、调研背景：

2021年是“十四五”开局之年，央行、银保监会、证监会及上海市政府等发布《关于进一步加快推进上海国际金融中心建设和金融支持长三角一体化发展的意见》已一年有余。

在《意见》的指导下，为更好地服务国家区域发展战略，助力长三角一体化高质量发展，沪上多家银行发布了“金融支持长三角一体化行动方案”。

以此为背景，晨报融媒体平台携手众言科技旗下专业调研平台“问卷网”，面向长三角中小企业从业人员启动长三角银行金融服务满意度调研并最终形成本调研报告。于此同时，旗下数字化客户体验管理平台“倍市得”也依据本报告，为沪上银行提供一系列数字化的客户体验管理方案。

二、报告概要：

01、3大分类、共计30家沪上银行参评，沪上银行金融服务整体表现出色

此次调研针对在上海展业的国有银行、股份制银行、城农商银行共计30家开展金融服务满意度测评，受调研对象覆盖长三角各中小企业的从业人员共计1200人。

调研发现：上海地区各银行金融服务整体表现出色，总体净满意度约56%、总体净推荐值约42%。其中，近6成企业客户表示对合作银行非常满意，有近5成企业进一步表达了较强的推荐意愿。

除此之外，从整体调研结果来看我们还发现：沪上各银行很好地兼顾了服务质量和服务专业性两方面：

1）服务质量方面：超9成中小企业客户认为银行服务基本满意或非常满意，服务态度和服务能力都得到了广大中小企业客户的认可；

2）服务专业性方面：各银行对企业的贷款服务均能较好地满足企业客户的需求。

这表明：在长三角一体化战略落实过程中，沪上各家银行积极响应、以实际行动助力长三角金融一体化高质量发展。

02、国有银行整体满意度优势明显

《报告》进一步对比了国有银行、股份制银行以及城农商三大类的各项客户满意度指标，并以沪上银行金融服务总体水平作为参考（见文末图2）。

从总指标上看：国有制银行占较大优势，总体满意度约64%，高于均值8个百分点。这表明国有制银行在整体感知上，企业客户对国有银行整体更加认可、满意程度更高。

从银行整体的评价结果看：国有制银行的服务质量、贷款支持力度优势明显，股份制银行在金融产品丰富性上略胜一筹，城农商银行则在贷款利率优惠上更受企业客户肯定。

进一步分析服务质量和服务专业性两方面：国有制银行优势明显，特别是服务质量、服务态度以及贷款支持力度等指标上更加明显，其中贷款支持力度指标的净满意度更是达到57.8%。

作为长期专注数据洞察的平台，倍市得结合诸多金融客户服务经验发现：

虽然整体来看，国有企业在长三角企业客户中整体更受“青睐”、满意度优势明显；但依然存在较多改善空间：比如利率优惠指标得分较低、金融产品创新能力指标分值略有下降，这意味着企业客户对此仍然抱有更多期待与需求（见文末图3）。

不仅是国有制银行，股份制银行和城农商银行同样也在“两大创新指标”上面临更多改善空间：

股份制银行：超过55%的受访企业对其服务质量非常满意，但在服务专业性方面，“两大创新指标”分值明显低于其他指标（见图4）。

城农商银行：超过九成受访企业对其金融服务基本满意或非常满意，特别是利率优惠方面受到广泛认可，但金融创新能力同样面临满意度较低、推荐意愿不强等情况（见图5）。

长三角银行金融服务满意度调研报告

随着金融服务数字化进程持续推进，倍市得认为：传统金融服务模式带来的服务差距正在缩小，而以金融创新能力、金融产品创新性等为指标的“体验式”金融服务能力，将成为银行品牌之间拉开差距的重要影响因素。

这意味着：银行品牌依托数字化手段调研定位客户需求、指导产品与服务升级、以数据驱动经营管理转型的时代依然到来。

体验：倍市得 https://www.bestcem.com/

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