SaaS客服企业能否逃离资本寒冬下中小企业市场反噬

上周末，接近SaaS客服创业企业Udesk的人士证实，其B轮融资迟迟未果，近期该公司又对旗下产品进行5折甩卖，Udesk的现金流疑似吃力。 去年初上线的Udesk是企业级服务界的一颗新星。与传统软件企业主攻大客户市场不同，SaaS企业一开始普遍定位于中小企业市场，Udesk也是如此。Udesk官网显示，其主力客户为互联网创业企业。然而随着下半年资本环境遇冷，大批互联网创业企业失血而死。城门失火殃及池鱼，Udesk主力客户群也受到影响，随后Udesk风波不断。先是去年下半年Udesk进行了一波裁员来应对危机，后是今年初逸创云客服发文称某厂商“小B”利用买卖间信息不对称，授意销售人员捏造逸创云客服工单产品几十项功能缺失的不实信息反遭客户举报，该事件在众人的纷纷猜疑下将Udesk推上风口浪尖。 Udesk的种种失常表现，均反映出中小企业市场定位在资本泡沫时期或受追捧，在资本寒冬中却遭反噬。 中小企业市场是“义乌”还是弯路？ SaaS客服在国内算是个新兴行业，在国外则已经成熟，大客户市场和中小企业市场均有代表企业。在中国，除分别对标Twilio、Zendesk的容联云通讯、逸创云客服等目标客户涵盖大中小企业（作为金蝶投资对象及战略伙伴的逸创云客服疑似有进入金蝶大客户市场渠道的趋势），包括环信、美洽、Udesk等在内的其他厂商多数都主攻中小企业市场。 Udesk一开始定位于中小企业市场，主要是考虑到大客户签单周期长，对定制化服务要求程度高，而针对中小企业推出的标准化客服云，在理想的状况下，标准化服务成本低，可以无限批发。当然，现在看，更像一场美好的白日梦。 与Udesk略有不同，环信移动客服主攻中小企业市场，一是因为环信的移动通讯云业务积累的中小企业客户出现了客服需求，可以转化为移动客服客户，另一方面则是考虑到中小企业成长及转化为付费用户的可能。但无论是即时通讯云还是移动客服客户均为中小企业的结果是，免费用户居多，付费占比偏小。 这不是环信自身的问题，而是一开始就定位中小企业市场必然遭遇的命运。中国虽然有上千万家中小企业，但大多数中小企业苦于融资难和税负沉重，无论付费意愿、付费习惯还是付费能力均十分匮乏。要培育这一块市场需要相当长时期的努力，而在此过程中，不少企业选择了转型。 SaaS HR领军企业北森云计算CEO纪伟国就曾表示北森云计算一开始也走了类似的弯路，经过数年的调整，终于在大客户市场建立了一家独大的地位。而另一家不愿具名的传统软件企业则于2014年底裁掉了面向中小企业市场的SaaS产品事业部。 在这种背景下，环信似有向大客户市场转型的考量。2016年初环信在与美洽、Udesk等中小企业市场厂商关于SaaS客服市场份额的纷争中，环信表示自己有支持千万级用户同时在线咨询的能力，完全能够满足大客户对于稳定性的需求，而对方并不具备这一技术优势。 我专门就此询问了一些开发者，得到的答复是，专门给小客户开发的客服厂商在底层架构上都是有问题的，这些公司的产品主要是面向几到十几个客服级别的小公司，面对大客户、上百客服时就会出现连接不稳定、丢消息的情况。环信这个点打中了美洽、Udesk等厂商的死穴，即客服产品的最终用户体验问题。 环信的尴尬 但环信目前的真正尴尬在于，虽然环信移动客服技术能力很强，能够支撑千万级用户同时在线，却英雄无用武之地。因为在移动客服市场，这样的大客户屈指可数。此外，大客户往往需要包括移动客服、网页IM、呼叫中心、工单、机器人等在内的一体化解决方案，仅提供移动客服的环信并不占优势。种种因素导致环信虎落平阳，只能在中小企业市场跟技术能力弱的美洽、Udesk等撕来撕去。 当然，环信并不是孤例。在国外，同样做移动APP SDK植入的移动客服商Helpshift在2014年拿到A轮融资后就再没什么消息了。近期环信宣布上线红包、消息撤回、阅后即焚等功能，似又有转型移动社交的趋势。移动社交是诱惑也是深坑。之前阿里做来往失败，又搞出了阿里钉钉。现在阿里钉钉和已经拿到E轮的纷享逍客均在瞄准移动社交。没有资本的推动，小创业公司做移动社交很容易变炮灰。 但环信与Udesk又有不同。Udesk诞生于资本泡沫中，上线仅一年，没有一款拿得出手，立得下足的明星产品。而环信的移动客服SDK，与容联云通讯的云呼叫中心、智齿科技的智能机器人、逸创云客服的工单产品等，均是SaaS客服行业的明星产品。即便环信像夸父一样在逐日的路上渴死了，也能把移动客服这块业务卖个不错的价钱。

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