突破呼叫中心——小企业客户服务的化蝶之路

从事客服行业多年，很多人都会问我这样一个问题：初创公司和中小型公司该如何开展客户服务工作？ 今天就来谈谈这个问题。   “呼叫中心”这个词兴起于20世纪80年代。当客户遇到与产品相关问题时，他们唯一的选择是拿起电话寻求帮助。那时为了满足客户的需求公司便成立了呼叫中心，直到现在它仍然是提供客户服务的重要渠道。   随着互联网时代的到来，最初的“呼叫中心”演变成“联络中心”，客户开始将邮件作为他们表达需求和投诉的选择。最近几年社交渠道发展迅速，国内的微博、微信、国外的Twitter和Facebook俨然都已成为客户寻求服务支持的新渠道。这一演变对小公司或是初创公司来说意味着什么？因为资源和时间条件的限制，他们中的大多数一直以来只有三两个人通过1-2个渠道，提供一些基础、单一的客户服务而已。但可喜的是，科技的进步使他们超越传统呼叫中心，提供多元化的客户服务成为可能。那么，要怎么做才能突破局限提供满足客户需求的现代化客户服务呢？ 理解客户 记得亚马逊首席执行官贝佐斯在总结多年来的客户服务经验时曾经这样说过“不要只是倾听，更重要的是理解客户。亚马逊每年都会举办大型的呼叫中心培训，上千经理人都会应邀参加，也包括他自己。这样做的目的是让经理人铭记公司的经营理念。倾听客户很容易，但对于每个员工来说最重要的是理解客户和他们的需求，为公司打造良好的声誉和形象。” 这里的“理解”并非简单意义上的同情和共鸣，更深层次的意义是理解客户真正想要的是什么，这才是提供卓越客户服务的关键所在。客户选择的标准随着时间推移和社会发展，在不断的转变。今天的客户更看重的是客户服务。当问题出现时，他们想用更简单的方式在喜欢或是选择的渠道上联系客服并快速解决。这就不难解释为什么当下越来越多的客户更青睐小公司详尽、简单、舒适、快捷的服务了。 小企业优势 根据《2015年客服行业数据报告》显示，小型企业和中型企业的客户满意度比大型企业的满意度更高。小公司做好客户服务具备得天独厚的优势，即便是在没有呼叫中心的情况下。因为他们通常不会被禁锢在昂贵和过时的系统中，会更加灵活、适合时宜地制定和执行客户服务策略，可以更专注于提供卓越的客户服务。 超出呼叫中心的范围，小公司可以借助相关技术更好的为客户服务。这里的技术是指使用专业的SaaS类服务软件，搭建一个与客户沟通的桥梁，多渠道全方位的的连接客户，智能化、高效率、低成本地服务客户。借助这样的技术，可以在最短的时间内具备大型呼叫中心提供大规模业务服务的能力，甚至反超，实现他们永远无法做到的专业化智能服务，比如专业的数据统计分析、客户需求的深度挖掘、智能知识库等等。可以说这是中小型企业未来服务客户，留住客户的一把利器。 根据服务的复杂程度建立沟通渠道 当不考虑呼叫中心制定客户服务策略时，要根据公司类型和服务的复杂程度确定你需要通过哪些技术和渠道来支持客户。

• 低复杂性服务：

金融公司（B2C），他们收到的大多数是关于产品细节的问题。 机械公司（B2B），客户只是想要购买他们的机械产品。 这类公司可能在一段时间内收到的大部分都是重复类问题。这种情况下，大多数客户问题能够通过电话、邮件、社交渠道或自助服务等单一渠道得到解决。

• 高复杂性服务 ：

为个人、家庭和汽车提供保险的保险公司（B2C），需要大量地与客户进行相关数据展示或是参数的讨论交流。 计算机技术公司（B2B），提供智能手机芯片业务，无论是公司还是客户都需要对复杂的问题进行沟通会话及图文说明。 这类公司通常只有较少的客户，但是却需要训练有素的员工通过多渠道服务才能使问题得以解决。原因很简单，单一渠道无法满足公司与客户双方的需求。比如双方最初选择通过电话解决某个问题，但在对话过程中，双方需要借助图文和文档来说明或是证明某一问题时，电话并不具备这项功能，双方不得不放弃电话，转而选择一种既能够实时互动又可以发送图文或文档的渠道，我把这个过程简称为渠道转换，这个时候公司就要具备提供多渠道支持的能力。   我们不必痴迷于竞争，只需痴迷于客户。我们首先要了解客户的需求，然后开展工作。当今的客户只想通过他们选择的渠道，用最便捷的方法快速得到他们想要的结果，这就是企业要做的服务。没有呼叫中心，我们的公司可以存在，但是没有伟大的客户服务，一定不会。

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