未来的战争——“客户服务“之争

在国内“客户服务”这个词对于很多公司及管理人来说还很陌生，甚至懵懂，更是长久以来一直被忽略的管理领域，包括那些拥有现代化呼叫中心的公司。这种现象的出现，更多的原因应该归咎于市场发展的结果。   过去市场经济的条件下供小于求，卖方处于强势地位，买方地位相对较弱。随着社会经济的发展，市场的供求结构发生了显著变化，供过于求的现象开始增多，主动权开始向买方倾斜。卖方在同行业竞争的情况下，开始将价格作为突破口展开竞争抢占市场份额。随着互联网的发展这种竞争又延伸到了线上，人们的消费习惯很快地从线下转移到线上，商家之间的价格竞争愈发激烈甚至白热化，使得有些公司不堪重负，同时消费者也趋于疲惫，把注意力更多的转移到了客户体验方面的要求和考量。快节奏的工作生活，改变了人们的生活方式和购物习惯，方便快捷、低廉的网络购物环境已经颠覆传统的实体结构。再加上社交媒体、智能设备及移动应用程序的发展，预示着客户权利时代全面来临。   我们可以把自己设定为一个客户，你对某个产品的质量和价值本身都很满意，想象一种场景，当遇到问题时，经历了态度极其恶略的客户服务或是呼叫中心的一个不愉快的交流体验，会让你对这个产品甚至公司失去信心。如果是售前咨询，当然会愤然离去;如果是售后，想必会下定决心再也不会购买该公司的任何其他产品。   当下，对于客户来说，客户服务水平、客户体验在他们的的心中越来越重，甚至影响了他们是否购买的决意，尤其是否二次购买。越来越多的实践经验已经告诉我们：社会经济和互联网的发展，影响了客户的价值观，使得他们衡量一个产品好坏的标准发生演变，产品质量本身的好坏已经不是唯一的考量标准，客户体验成为他们新的需求。   一直以来，很多公司的高级管理人员忽视客户服务的重要性，更谈不上建立客户服务的标准和管理方法。我们自己多年的客户经历，无时无刻不在向我们表明，即使是那些规模化大型呼叫中心的公司，都没有制定相关的服务政策、更没有给一线的员工更多的授权，通常只是采用一些防御型的策略。发生这种现象的原因很多，也许是因为员工不被信任，也许是因为企业害怕竞争，或者也许只因为政策制定者和软件系统设计者远离客户、不知道客户真正的需求。   市场上一种常见的普遍现象就是那些明显歧视现有客户，青睐新客户的策略。其实这种现象应该归咎于这样一个市场规律：任何市场或行业获得新客户的成本都比维持现有客户成本高很多。很多公司和领导者都习惯性地关注销售、市场营销拼命吸引新客户，而很少考虑到将要离开的、甚至是那些只想要一些简单有效的客户服务的客户，忽视、限制或不优化客户服务是对公司发展契机的巨大浪费。在竞争激烈和高利润的行业这一点尤为明显，比如通信和金融服务业，新客户通常会得到比现有客户更好的条件和关注度，当然这也是这些行业客户流失率居高不下的主要原因。公司的领导者只会责备竞争激烈的市场以及客户的浮躁，根本不了解客户离开的真正原因。   有效的客户服务和呼叫中心的核心目标是留住客户 。那么，留住客户需要通过优质的客户服务实现。留住客户除了能给公司带来明显的收入和利润之外，还为公司带来很多积极的益处。一方面，通过有效的客户服务直接或间接地留住客户，不仅能够带来更多的经济效益加速公司的发展，更深层次的意义在于通过口碑效应实现业务拓展。同时保留客户的企业文化能在媒体上获得正面的宣传和声誉，并日益拓展到论坛、社交平台等等。亚马逊首席执行官贝佐斯曾经这样说过“在过去，如果你让客户不高兴了，他们可能会告诉他的六个朋友。在互联网的时代，他们可能会告诉6000个。“如今，只要一个不满意的客户就能很容易掀起腥风血雨的公关事件。另一方面，通过有效的客户服务带来的高水平的客户保留率也是对公司势气和员工积极性的鼓舞。员工的情绪直接影响客户服务的质量。当员工高兴时，可以更好的为客户服务，并且更有成效。减少客户流失，也对留住员工以及节约招聘成本有积极的作用。留住客户也使整个组织尤其是中层管理人员更专注于积极的机会（成长、创新、发展等）而不是被动的消除问题、危机管理、事故分析。   事实上，客户唯一需要的只是不要让他们感到麻烦。手机和互联网的发展，使人们抱怨相比以前更容易、成本也更低，从而显得人们不那么宽容了。尽管他们可能会抱怨更多，但是时间压力和麻烦的因素使他们很少会选择做出改变。当然不排除在一些行业会有例外，但是惯性依然会让客户可能留下来。除非改变带来的时间和麻烦的成本比改变本身带来的收益更少。这说明只要企业执行客户服务原则，让客户高兴，保留客户其实很容易。总之，一般情况下客户不会主动离开，除非他们真的特别失望或是受到伤害。但是，许多企业没有意识到优先考虑客户服务，甚至是在这一点上不屑一顾。他们习惯性地更倾向于令人瞩目或流行销售、市场营销、广告、技术、网络等方式获取客户。另外，从成本上看，让客户高兴的成本除了正常的客户服务和经营企业所需的运营开销之外，几乎为零。而获得新客户的成本必然要付出的市场营销、广告、销售、销售培训、销售管理、信用控制和账户设置的成本，二者对比显而易见 。   客户服务被忽略和忽视的地方是被有力提升的地方。提升客户服务，尤其是授权和倾听客户服务员工，比其他的举措给企业带来更大的投资回报。客户服务，需要将很多因素组织起来提供有效的客户服务。定价策略很重要，互联网时代软件系统、技术都是提供有效客户服务的必要条件，借助先进的技术设备、满足现代客户随时随地的需求，超越客户的期盼是每个企业未来追逐的目标。客户服务已经成为决定客户是否购买和留下来的关键因素，最终企业继续生存和发展，要做的就是服务且留住客户。

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