重新认识留存 | 诸葛锦囊

诸葛君说：留存率是衡量一个产品对用户是否有价值的高级指标，在这个存量时代，留住老用户的成本要低于获取新用户，因此，提升留存已成为企业增长中最为关注的指标之一。诸葛君结合真实案例，我们来重新认识留存，提供一个新的角度，拆解留存指标，快速有效提升留存。 一、重新认识留存 什么是留存？留存可以理解为，用户的需求在产品内得到满足而主动留下来继续使用产品的一种状态。 正如，我们的一生会经历不同阶段，从青春芳华到耄耋沧桑，用户在产品中同样有一个生命周期，经历从“获取-激活-留存-转化-传播”五个阶段。而用户在产品内的不同生命阶段有不同的需求，比如一个刚刚下载知乎的新用户，ta的需求可能是发现一些有意思的文章，但是一个资深知乎用户，ta的需求就不再仅是阅读有趣回答，而是希望通过知乎专栏、知乎日报、知乎live来提升知识素养，甚至满足社交需求，认识一些有相同爱好与认知的朋友。 有句话，是每个人都需要被世界以温柔以待。在产品设计上，我们也需要考虑不同生命阶段用户的需求，温柔以待，那么用户才会留存下来。 从用户生命周期来看，可将用户拆分成新用户与活跃用户，相应的，根据处于不同生命阶段用户的不同需求，在提升留存的策略上，也可拆分为提升新用户留存与活跃用户留存。 提升新用户留存，是指让那些处在用户生命周期阶段初期的用户，即那些刚开始使用产品的新用户，留存下来；提升活跃用户留存，是指让那些已经get到产品价值的活跃用户，继续留存下来。 二、如何提升新用户留存 对于新用户来说，下载使用产品大多是满怀期望来的，是有核心需求的。比如用户下载滴滴是为了打车，下载携程是为了订票，如果产品能很快、很直接的满足新用户这个核心需求，达到TA的预期，那么用户是会留下来，有转化为活跃用户的可能。 所以，对于新用户的留存，就要看产品能否快速直接的满足新用户的核心需求，让新用户尽快触达aha moment，那么用户自然会留下来。下面，以腰果公考为例，说明如何通过用户分群对比，找到提升用户留存。 腰果公考，是一款在线教育产品，细分领域是公务员考试培训，下图是腰果公考app的主界面（旧版本）中有很多模块，在 “知识点专项训练”模块，用户点击知识点专项训练后进入到知识点列表页，该列表页有不同的知识点模块，比如常识判断、言语理解与表达等，点击相应模块进入具体的练习题页面，在练习题页面中答题交卷后，可查看错题解析，也可将错题加入收藏夹。 腰果公考的产品团队非常关注留存指标，为进一步提升新用户的留存，产品团队选取了某段时间的新增用户作为分析样本，这段时间没有大型运营活动，保证了样本的干净。 1、用户分组，对比差异 按照新增7天内的访问次数，分成两个用户群：访问大于等于7次，定义为非常活跃的用户，访问次数小于等于2次，定义为不太活跃的用户。 接下来，产品团队从各个角度对比了两个用户群的差异： 首先，对比两个用户群的人群属性差异，从地域、手机品牌、操作系统等多维度进行对比后并未发现差异。之后，在对比用户行为维度时发现了很多差异点，经过逐项分析发现如下差异： 1）非常活跃用户，触发“进入练习题页面”的比例，远高于不太活跃用户； 2）非常活跃用户，触发“练习题错题收藏”的比例，远高于不太活跃用户； 而「练习题错题收藏」只有用户在「进入练习题页面」后才会触发。腰果产品团队思考这些差异后，猜想让新用户尽早体验到「进入练习题页面」可能是提升用户体验与传递产品价值的核心点。 2、留存对比，验证猜想 那么，进入练习题页面，对留存究竟有多大影响呢？带着这个疑问，产品团队再次进行用户分组，即：新增1天内「进入练习题页面」用户，新增1天内没有「进入练习题页面」，我们的留存模块，对比了两个用户群的留存差异，发现，在新增1天内「进入练习题页面」的用户群的次日留存是新增1天内没有「进入练习题页面」用户群次日留存的3倍。 经上述猜想和验证以及对用户的调研，产品团队认为做练习题是产品的重要一环，也是用户使用产品的核心诉求，让用户尽早体验到做练习题的价值将提升用户使用体验，满足用户使用产品的需求，因此产品团队将原本处于二级页面的知识点列表页调整到首页。改版后，产品提升明显，新用户次日留存环比提升30% 三、提升活跃用户留存 对于活跃用户来说，产品已经在TA来到产品初期满足了TA的核心需求，提升活跃用户的留存，则要看产品能否很优雅的满足用户的核心需求与不断变化的新需求。但是，与新用户留存策略不同，让活跃用户继续留下来很难总结一个普适的方法，那么在日常工作中，我们该如何操作呢？ 诸葛io高级数据驱动顾问马韬做客馒头商学院分别解读了淘宝、京东、爱奇艺、支付宝、滴滴等大厂的留存经验，欲知详情，请长按下图识别图中二维码，即可收听完整课程哦~ 让你一次学会： 案例：3步让新用户留存提升30%的实战复盘 方法：6招让活跃用户持续留下 总结：腾讯、支付宝、滴滴的提升留存方法 总的来说，提升新用户留存的关键就在于给用户一个“最完美的初见”，能切实地满足用户需求，并带来额外惊喜；而提升老用户留存的关键在于做好新用户留存的基础上不断拓展场景/功能等手段来满足用户核心需求外的分支需求，由此可见，提升用户留存率需要围绕目标用户的核心需求来考虑。   诸葛io，数据智能决策平台。 点击此，免费注册使用~

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