客户服务中，诚信是门大学问

在客户服务中，我们是不是常常承诺客户“我五分钟后再打给您”；“明天下午六点前我一定答复您”但往往到时候，很多客服却望到九霄云外去了。 诚信，遵守承诺是客服行业的非常重要的准则：代表着企业，产品和品牌的信誉度。 诚信在各行各业都至关重要，应该成为每一个公司及每一位员工的灵魂与核心。就客户服务而言，当公司所推崇的尊重落到具体的客户身上，客户切实感受到尊重时，公司的诚信就表现出来了。公司及其员工应做到言行完全一致，并且其言行要与客户感受到的完全一致。 也就是说，诚信即言行一致。言必行，行必果。客户们喜欢遵守诺言的一线服务人员，那些服务人员承诺回电话就一定会回，他们送货及时，坚持跟踪服务，解决问题，决不遗漏。客户不喜欢那种扫兴的感觉：明明被承诺了优质服务，却只能排长队久久等候。 考虑合作伙伴的利益 若企业推行公司的利益高于客户利益，整个公司就很容易被指责为操纵别人、剥削别人、自私自利。如果你为了追求个人的利益而不惜牺牲他人利益，那么，你正在消蚀你自己的商业灵魂。许多传统的商业关系是敌对性的，一方竭尽全力实现自己的利益，而不惜牺牲另一方的利益。在这种情况下，谈判的目的是运用策略战胜对手，达成最有利的交易，而不管对方会遭受何种损失。 但这样的公司走不远，而真正成功的公司则与客户进行协作，在很大程度上表现为合作伙伴关系。“双赢”是当今的流行法则，而要实现“双赢”必须一同努力实现共同的目标。这种合伙协议的最终结果是大大增进了相互信任和信赖，更有利于增进关系。相反地，如果坚持对抗性关系，相互之间就会刻意保守秘密，产生高度的不信任。客户对于剥削他们的公司，以及他们察觉到多收他们钱、对他们进行误导或忽视他们利益的公司会进行反抗。这样企业的商业灵魂不复存在，诚信受到侵蚀。 以下是客户服务一线缺乏诚信的几种例子：误导客户、夸大事实、故意略去有用信息；推销高价物（本来10美元的商品已经合适，却推销20美元的商品）；对客户不真诚；操纵客户；利用客户缺乏知识或缺乏常识，故意使客户感到困惑；危言耸听或制造不必要的恐慌；作出承诺却不履行。 情感尊重 诚信往往和客户情感相悖，所以我们提倡诚信有度。诚实、信任和真诚不能太绝对。诚实相待与留点面子往往要穿插进行。如果对客户绝对诚实将意味着伤害客户的自尊和尊严，那么最好不要绝对诚实。你总不能跟一个大胖子说不论他穿什么衣服都难看吧。 最为理想的是，你对你的客户所说的话全是真诚的。但有时你也需要学学外交策略，控制住你的情感。 解决说出真相与不惹怒客户之间矛盾的最好办法是：将你的注意力集中到你肯定的一面，避开你排斥的一面。努力想出你接待的客户身上你所肯定的特性。简而言之，找出你对于客户真正喜欢的一面，从你的意识中剔除你觉得惹人生气或反感的一面。 公司如果以尊重客户为重，要达到诚信的最高境界，还必须以感情与情感为重。正是你向客户展示的情绪与感情才使他们相信真正受到尊重，并认为公司是值得信任的。单有言语还不能达到这一目标，没有感情的语言在你与客户的关系中所起作用不大。 这也就是对投诉及客户咨询作出标准化的回答收效甚微的原因。那些回答几乎没有表达出情感尊重。事实上，标准化的回答降低了对客户的尊重程度。这些回答等于是间接地表白：“你没什么特别的，你只不过是第31个来投诉的人罢了。” 兑现承诺 表现出诚信以及使你的客户真正相信你尊重他们的最好方法是：向他们作出承诺，并履行你的承诺。你作出的承诺应有策略性，同时在日常生活中又具有可操作性，这样的承诺越多越好。 以下是一些作出承诺的例子： “我半小时后一定给您回电话。” “我保证不会让您等5分钟以上。” “我答应明天会给您寄一份书面确认书。” “我保证，如果您的新设备有什么问题，我们将在24小时内派出一名工程师进行维修。” “我答应，如果您在七天之内想退货我们将退款。” “我向您承诺这个产品是完全可靠的。我还想不起有哪一位客户感到过失望。” 如果公司不向客户作出承诺，就不能产生信任气氛，也就不能展示出更多的情感尊重，那么诚信根本无法显示出来。 而在客户服务中，很多客服团队往往却无法达到。我们经过调研发现，很多时候并不是客服人员不兑现承诺，而是因为工作量增多，让他们无法脱身，或者太忙而忘掉了这回事。而一套好的客服系统能够帮助客服及时跟进客户请求，并及时给予反馈。 作出尊重的声明 如果客户不能通过各种企业提供的对外沟通渠道与公司联系上，这样无形之中就发出了一份价值声明。公司实际在说：“我们的时间比你的宝贵，所以你可以等待。”同样，对于那些不得不排队等待服务的人也是如此： 让客户等待服务即是不尊重他们的时间。 成功的公司可以与客户形成一条感情的纽带，并通过这一纽带传递他们尊重客户的信息。这将使客户感觉满意。 或许你也想检查一下你公司的客服沟通联系规定和做法。在大多数公司，如果你想与高层管理人员通话，必须经过多重环节。首先，如果你不认识这位高层管理人员，你得查询他的号码，然后拔打总机或接线员，等着接到某个行政秘书或私人秘书的电话上。而这位秘书通常问你这样的问题：“能否告诉我您的名字？您是哪一家公司的？他认识您吗？我能否问一下您是因什么事打电话过来？” 经常就会出现一些阻碍，你发现你被转到更低层的职员，或是承诺给你回电却没有回。联系高层人员的困难是司空见惯的。这样好像他们不希望与客户通话，特别不希望与投诉的客户通话——而这些客户正是能向公司提供公司运营最重要信息的客户。 诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体客户身上，让客户感受到尊重的重要方式。它适用于小型公司、个人公司，也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司。它需要您将客户的利益置于你自己的利益之上，并体现在你所做的所有事情之中。 而兑现承诺的原则并不仅仅在于企业文化，客服团队，更需要一套高效的客服系统的协作。

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