逸创云客服:工单中心的全面剖析
工单最早起源于IT运维部门,因其高效的协作,流畅的流程,信息的对称而受到更多企业更多部门的应用,而逸创云客服的工单系统已经应用于:IT信息部门,HR部门,客服部门,销售部门,市场部门及跨部门协作等多个应用场景中。
每个工单就是一个事件,工单是最佳的在线聊天,电话呼叫落地的承载体,完美的承接了从客户到客服,客服到内部协作的整个事件过程。
相对于传统的工单系统,逸创云客服的工单系统更加灵活:可以根据不同时期不同部门不同应用场景而灵活的设计流程,配合需求变化而随时调整;更加高效的协作:不同层级不同部门不同区域的协作几乎是同时的,当A流程完成时,B流程人员马上收到逸创的行动通知:微信,APP,邮件及系统提醒,定时提醒进行下一步操作;信息对称,无论处理进展到哪一步,参与人员或者管理人员及客户都可以看到处理情况,处理人等信息;当然逸创工单中心的自动化也能够让企业更加高效:自动响应流程,自动提醒,自动推送等等;逸创工单中心的管理功能也非常强大:工单时效统计,工单处理统计,人员数据统计等等。
今天我们将走进逸创工单中心,认识强大的逸创工单中心。
提交
工单的提交可能来自于外部的客户,也可能来自于内部的员工及合作伙伴。
逸创云客服的工单中心收集来自于网页留言,微信公众号,手机APP,及电话和在线客服转工单。
微信
邮件
网页留言
手机APP
客户端
客户可以在自己的后台及邮件推送或APP的工单反馈中进行跟踪处理进展。
邮件推送
客服使用
客服登录后台就可以在直接查看到和自己相关的工单,根据工单的不同分类会将工单分配不同的负责人,实现专业人做专业事。
在主页面板上,我们可以查看到当前客服的工单情况,进行及时的跟进。
在工单中心中可以查看这种分类的工单类别。
根据不同的工单类别,进行工单归类,更加方便跟进和处理。
对每一条工单事件的处理情况都清晰的展现。每一位参与处理流程的操作人员都可以无遗漏的了解详情。
工单上展示了工单的ID号及工单发起人信息,工单状态等等工单项目。
根据不同请求,分配不同的人员进行跟进和处理。同时也可以根据客户工单的不同要求,进行不同的字段设置,更加规范工单。在工单上,同时可以修改工单发起人,可以对外回复给客户,也可内部团队私密回复。
工单选项中有多种工单快捷方式:
直接将处理工单情况转换为文档,进入帮助中心;
用户可能多次提交同一请求,可将关联工单进行合并处理;
打印工单;
创建预设工单回复:预先设置好标准的回复,根据标准的情况,进行标准的快速的提交;
设为垃圾工单:将部分无效的或者骚扰的工单设定到垃圾箱中;
删除工单。
预设工单回复:有一些标准的工单信息提交,无需人工填入,系统自动按设置好的回复进行填充。如图中:当选择了“我来受理工单”,系统自动填充当前客服的相关信息,将受理客服组,受理客服,及工单状态自动更改,大大的提高效率和降低了人工失误率。
工单事件记录所有系统响应的动作,检查系统执行情况。
对于工单查看分类的设置可进入到 系统设置-工单 中进行设置。对于每一个工单查看分类都可以进行再次编辑,删除或者停用及启用。
创建新的工单分类里,
直接可以选择所有条件满足,或者任一条件满足,同时对字段显示进行选择设置,当然对于客服人员的查看权限也可以进行设置,以确保足够有效性。
当完成设置后,在工单中心就可以查看到归类到该分类中的所有工单。
设置
前文提到的预设工单回应的设置可以在这里完成。
管理员可以设置公共的,及个人的,以确保不同角色的不同预设回应。
也可对于设计好的工单回应进行编辑,删除,停用和启用。
如图中,我们的设置完成并在工单中选择该“预设工单回应”时,相应的选项都会变成我们填充好的内容。
5
自定义字段
我们提到,每家企业对工单的内容有不同的要求,在逸创云客服平台上,你可以自定义设置工单字段,满足需求。
逸创云客服提供了十三种所主流的字段供你选择。
6
工单设置
在工单中我们也提供了更多关于工单的设置。
7
工单质检
工单质检的重要性也等同于聊天质检和语音质检,是客服绩效中的重要一环。
为质检设置打分项。
在工单中心-工单质检 中选择工单进行质检
质检结果一目了然
触发器和自动化任务
众所周知,工单系统的核心就在于其流程的标准化。而逸创云客服能够让其工单中心的流程变得灵活,以便适应几乎所有的应用,就在于其强大的触发器和自动化任务。
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触发器
顾名思义,是基于【动作】的任务。当我们设置好触发条件,当工单中的某一触发条件变更时,就会触发制定的可执行任务,让工单执行下一个任务。简单举个例子,当我们设置了当工单被处理服务人员更新时,发送邮件给客户。那么系统就会收到指令,在服务人员更新工单后,发送制定的邮件给工单发起人,也即是客户。
在逸创云客服的平台上,触发器任务能帮您自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。
所以在这样的触发机制下,我们可以演变出很多的标准的流程化。
1,可以分配指定的工单给指定的客服人员,如图。
2,可以提醒受理人进行及时跟进。
等等很多的操作。
企业可以根据自己的服务流程自定义设置触发器,让系统自动来响应一些动作,降低人工参与而造成的失误率和低效率。
9
自动化任务
不同于触发器基于动作, 自动化任务基于时间的触发,能让系统在某时间点自动执行某操作,省去大量客服的额外操作,大大提升客服的效率。
在逸创云客服平台上的应用主要是
1,定时提醒;
2,超时提醒;
3,超时响应;
4,定时响应;
他们都基于同一个原理。
当工单满足触发条件指定时间后,系统自定发送相关的提醒给到制定的负责人。例如,当一个紧急工单没有客服处理,20分钟后,系统自动发送一条信息给到客服主管,如果客服主管在收到提醒后20分钟依然没有处理,系统再发送一条提醒到客服经理。以此来确保客服,主管都能够及时响应客户请求。
对于自动任务的设置有两个点必须注意:
1,一定需要设置和时间相关的条件
2,必须有同一条件变更。
将优先级从没有变更为紧急,这样做是为了确保系统重复一直进行自动化的操作。
更多关于自动化设置,查看这里
当然如果你还对触发器和自动化任务,两者的区别有一些疑惑,也可以查看这里。
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数据中心
当然工单的数据对于整个企业收集用户反馈,产品优化,市场及销售改进都有着重要的决策参考价值。
很多自定义的数据报表都需要在自定义报表中生成。
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自定义报表
选择需要筛选的条件,报告就直接生成展示出来了。
工单从来不是简单为了完成任务。优秀的企业不仅仅会利用工单来高效解决客户问题,更是会利用工单数据来分析过去,并展望未来。
优秀企业,与逸创云客服为伴。
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