逸创云客服：工单中心的全面剖析

工单最早起源于IT运维部门，因其高效的协作，流畅的流程，信息的对称而受到更多企业更多部门的应用，而逸创云客服的工单系统已经应用于：IT信息部门，HR部门，客服部门，销售部门，市场部门及跨部门协作等多个应用场景中。 每个工单就是一个事件，工单是最佳的在线聊天，电话呼叫落地的承载体，完美的承接了从客户到客服，客服到内部协作的整个事件过程。 相对于传统的工单系统，逸创云客服的工单系统更加灵活：可以根据不同时期不同部门不同应用场景而灵活的设计流程，配合需求变化而随时调整；更加高效的协作：不同层级不同部门不同区域的协作几乎是同时的，当A流程完成时，B流程人员马上收到逸创的行动通知：微信，APP，邮件及系统提醒，定时提醒进行下一步操作；信息对称，无论处理进展到哪一步，参与人员或者管理人员及客户都可以看到处理情况，处理人等信息；当然逸创工单中心的自动化也能够让企业更加高效：自动响应流程，自动提醒，自动推送等等；逸创工单中心的管理功能也非常强大：工单时效统计，工单处理统计，人员数据统计等等。 今天我们将走进逸创工单中心，认识强大的逸创工单中心。 提交 工单的提交可能来自于外部的客户，也可能来自于内部的员工及合作伙伴。 逸创云客服的工单中心收集来自于网页留言，微信公众号，手机APP，及电话和在线客服转工单。 微信 邮件 网页留言 手机APP 客户端 客户可以在自己的后台及邮件推送或APP的工单反馈中进行跟踪处理进展。 邮件推送 客服使用 客服登录后台就可以在直接查看到和自己相关的工单，根据工单的不同分类会将工单分配不同的负责人，实现专业人做专业事。 在主页面板上，我们可以查看到当前客服的工单情况，进行及时的跟进。 在工单中心中可以查看这种分类的工单类别。 根据不同的工单类别，进行工单归类，更加方便跟进和处理。 对每一条工单事件的处理情况都清晰的展现。每一位参与处理流程的操作人员都可以无遗漏的了解详情。 工单上展示了工单的ID号及工单发起人信息，工单状态等等工单项目。 根据不同请求，分配不同的人员进行跟进和处理。同时也可以根据客户工单的不同要求，进行不同的字段设置，更加规范工单。在工单上，同时可以修改工单发起人，可以对外回复给客户，也可内部团队私密回复。 工单选项中有多种工单快捷方式： 直接将处理工单情况转换为文档，进入帮助中心； 用户可能多次提交同一请求，可将关联工单进行合并处理； 打印工单； 创建预设工单回复：预先设置好标准的回复，根据标准的情况，进行标准的快速的提交； 设为垃圾工单：将部分无效的或者骚扰的工单设定到垃圾箱中； 删除工单。 预设工单回复：有一些标准的工单信息提交，无需人工填入，系统自动按设置好的回复进行填充。如图中：当选择了“我来受理工单”，系统自动填充当前客服的相关信息，将受理客服组，受理客服，及工单状态自动更改，大大的提高效率和降低了人工失误率。 工单事件记录所有系统响应的动作，检查系统执行情况。 对于工单查看分类的设置可进入到 系统设置-工单 中进行设置。对于每一个工单查看分类都可以进行再次编辑，删除或者停用及启用。 创建新的工单分类里， 直接可以选择所有条件满足，或者任一条件满足，同时对字段显示进行选择设置，当然对于客服人员的查看权限也可以进行设置，以确保足够有效性。 当完成设置后，在工单中心就可以查看到归类到该分类中的所有工单。 设置 前文提到的预设工单回应的设置可以在这里完成。 管理员可以设置公共的，及个人的，以确保不同角色的不同预设回应。 也可对于设计好的工单回应进行编辑，删除，停用和启用。 如图中，我们的设置完成并在工单中选择该“预设工单回应”时，相应的选项都会变成我们填充好的内容。   5 自定义字段 我们提到，每家企业对工单的内容有不同的要求，在逸创云客服平台上，你可以自定义设置工单字段，满足需求。 逸创云客服提供了十三种所主流的字段供你选择。 6 工单设置 在工单中我们也提供了更多关于工单的设置。 7 工单质检 工单质检的重要性也等同于聊天质检和语音质检，是客服绩效中的重要一环。 为质检设置打分项。 在工单中心-工单质检 中选择工单进行质检 质检结果一目了然 触发器和自动化任务 众所周知，工单系统的核心就在于其流程的标准化。而逸创云客服能够让其工单中心的流程变得灵活，以便适应几乎所有的应用，就在于其强大的触发器和自动化任务。 8 触发器 顾名思义，是基于【动作】的任务。当我们设置好触发条件，当工单中的某一触发条件变更时，就会触发制定的可执行任务，让工单执行下一个任务。简单举个例子，当我们设置了当工单被处理服务人员更新时，发送邮件给客户。那么系统就会收到指令，在服务人员更新工单后，发送制定的邮件给工单发起人，也即是客户。 在逸创云客服的平台上，触发器任务能帮您自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。 所以在这样的触发机制下，我们可以演变出很多的标准的流程化。 1，可以分配指定的工单给指定的客服人员，如图。 2，可以提醒受理人进行及时跟进。 等等很多的操作。 企业可以根据自己的服务流程自定义设置触发器，让系统自动来响应一些动作，降低人工参与而造成的失误率和低效率。 9 自动化任务 不同于触发器基于动作， 自动化任务基于时间的触发，能让系统在某时间点自动执行某操作，省去大量客服的额外操作，大大提升客服的效率。 在逸创云客服平台上的应用主要是 1，定时提醒； 2，超时提醒； 3，超时响应； 4，定时响应； 他们都基于同一个原理。 当工单满足触发条件指定时间后，系统自定发送相关的提醒给到制定的负责人。例如，当一个紧急工单没有客服处理，20分钟后，系统自动发送一条信息给到客服主管，如果客服主管在收到提醒后20分钟依然没有处理，系统再发送一条提醒到客服经理。以此来确保客服，主管都能够及时响应客户请求。 对于自动任务的设置有两个点必须注意： 1，一定需要设置和时间相关的条件 2，必须有同一条件变更。 将优先级从没有变更为紧急，这样做是为了确保系统重复一直进行自动化的操作。 更多关于自动化设置，查看这里 当然如果你还对触发器和自动化任务，两者的区别有一些疑惑，也可以查看这里。 11 数据中心 当然工单的数据对于整个企业收集用户反馈，产品优化，市场及销售改进都有着重要的决策参考价值。 很多自定义的数据报表都需要在自定义报表中生成。 12 自定义报表 选择需要筛选的条件，报告就直接生成展示出来了。 工单从来不是简单为了完成任务。优秀的企业不仅仅会利用工单来高效解决客户问题，更是会利用工单数据来分析过去，并展望未来。   优秀企业，与逸创云客服为伴。  

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