逸创云客服：云呼叫中心功能全解析

逸创功能剖析：云呼叫中心   电话客服依然是企业的主力客服渠道，数据显示超过90%的企业都提供着电话客服通道。而对弈大部分的中小企业来说，无法像大型企业那样部署专门的呼叫中心系统，专门的大型客服团队，专门的运维团队，使用逸创云客服是不错的选择，具备核心的呼叫中心功能，呼叫功能（外呼和呼入），呼叫管理（监控，数据和质检），而这样一套高性能系统的使用居然能够非常便宜。 我们就走进逸创云客服呼叫中心系统，一睹一套呼叫中心系统。   1，设置。 当企业完成呼叫中心系统的开通，最重要的就是如何设置。 语音设置   根据企业的实际情况，可以申请一到多个号码。 在基本设置中，可以完成对呼叫中心的语音接听模式，外呼功能，排队设置，等待时间，录音管理，满意管理，电话转工单，弹屏管理，及客服组接听权限进行设置。   在语音设置中完成对各种语境下的语音自动应答的设置。   IVR是呼叫中心中非常重要的设置，可以参考逸创ivr 逸创的呼叫中心支持多级IVR的设置。 支持自定义设置ivr指向，方便企业自行调整符合企业需求的ivr导航。   同时我们支持IVR webhook的方式，方便通过电话获取其他系统信息，比如自动播报内容：物流企业的快递单号，电信运营商的余额查询等等。 作为呼叫中心管理中重要的一环，质检必不可少。对于质检项目的维度及维度分值的设置也能够更好的帮助到客服管理者及客服人员的工作。 电话分配器能够将符合指定条件的电话呼叫，根据指定的动作执行，比如企业有大客户，而大客户有专门的客服人员服务，那么在系统中，我们就可以设置这样的分配器。如图 也可根据企业实际情况，选择指定客服组，或者专门的客服人员，也可以根据忙碌状况，选择溢出或者不溢出，确保客服效率和优质客户服务。   企业网络稳定性不足时，我们建议选择sip接听解决方案，能够提供更加优质的通话质量。     使用 当管理人员根据企业需求完成了设置，接下来就是客服人员的使用了。而逸创云客服呼叫中心的使用也非常的简单易上手。     进入到逸创云客服的操作平台，点开右上角的电话按钮，选择工作状态。       当客户来电时，在电脑上会有弹窗弹出提示客服人员及时接听，并在接听版面上，可以查看到用户信息，及客户之前的沟通信息，在接入客户时，已经对客户有了大致的了解。当然在接听过程中，可以暂停对话，寻求知识库支持，或者转接对话，寻求其他伙伴的支持。 在通话过程中，系统会自动生成一条新的工单，客服可以将和客户沟通的详情进行记录存档，当然通话的录音也会保存在工单中，以保证回溯和追责。 对话结束后，客户对电话质量进行评分，也实时的展现在客服信息记录上。如果该事件未解决完成，可以通过逸创的工单进行继续跟进操作，比如需要部门协作或者授权等等，进入到相关的流程中，而进展也是随时可以跟踪，确保客户再次来电时，得到最新的反馈。   当然客服也可以主动将处理反馈给客户，通过逸创云客服的系统内设的短信触发器发送处理结果，也可以直接在工单上回呼。     在客服人员的界面上 可以直观的看到关于自己的通话历史，电话服务量，及电话质检结果，当然在必要的时候，比如在回访等情况下，需要建立的外呼任务。   管理 在管理员界面上，会有更多更加详细的数据项 呼叫监控 实时监控当前的客服人员状态，排队等待通话数，平均响应时间，及平均通话时间。     历史明细 在通话历史明细中，可以清楚查看到当天，当周，当月的通话数据：呼入数，呼出数，留言数，响应时长及通话时长等数据。 在未接通呼入数据中，也可以一键生成外呼任务，进行外呼根据处理。 电话统计 在电话统计中，可以一目了然所有的通话相关数据：工作概况，通话服务量，工作量，满意度，响应时长及通话时长等。 同时还在各个子项目中提供关于细分项目的更加详尽的数据。   电话质检 质检人员在录音质检中对对话进行抽检，并对通话情况进行打分，形成每个客服人员的质检报告，作为绩效考核项目进入绩效中。   呼叫任务   外呼主要用于未接通用户的回呼及客户电话回访，通过建立外呼任务，自定平均分配给相相关回访客服，管理员可以设置相关任务的时间节点，也可以实时查看外呼任务执行情况。   对于大部分的中小企业来说，云呼叫中心，云客服系统是性价比最高的解决方案，既大幅的节省了客服人力及系统成本，也极大的提升了客服效率和管理效率。 在选择云客服系统之前我们也建议企业能够从这几个方面来入手 1，通话质量。 通话质量是企业选择的最重要的要素。 2，通话稳定性。 三天两头的断线也是不能忍的。 3，系统易操作性。 能够让客服团队快速上手并投入应用，也能够大大的减少系统的切换和上线成本。 4，系统功能性。 当然，系统内部的功能一定要服务实际的客服应用：不管是操作还是管理和数据都需要做到无缝贴合客服应用。 5，系统可拓展性。 企业的未来会发展壮大，而客服团队也会跟着企业的发展而发展，一套好的系统，是随时升级随时匹配企业客户的变化。    

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