逸创云客服：搞定抱怨，你就能搞定客户

有产品，有销售，就有抱怨。 抱怨，是顾客对产品或服务不满的具体表现。顾客抱怨中包含值得倾听的重要信息，是客户对产品或者服务最直接最真实的意见，是企业获得外部反馈的最重要的方式。正确管理客户抱怨，及时补救各种失误，能提高客户满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。 如何让抱怨在公司内顺畅传递？ 顾客抱怨带有指向性，有时候，某些企业内员工接到顾客抱怨，第一反应就是把问题掩盖下来。更多时候，客户抱怨在客服人员那里得到解决，公司上层根本不知道曾经发生了什么样的抱怨，抱怨的倾向性是什么，其中隐含了什么问题。如何保证顾客抱怨在公司内顺畅传递，甚至传递到决策层，成为公司管理者非常关心的一个问题。所以对于客服主管来说，确保客服数据能够成为公司产品及服务及市场优化的宝贵的财富，并能够将这样的财富直接转化为公司决策的重要参考。 要有客户抱怨传递的渠道 每家企业都应该有专门的客服团队，根据自身业务量来做适中的配置，我们所接触到的大型企业，还有专门的客户抱怨处理小分队。客服中心通过公司的官方渠道：官网，印刷品、保修证书、店面等渠道介绍给客户。这样互联网企业几乎能够接收到100%的客户投诉及抱怨，而传统行业也能够将大约90%的投诉都会传递到客户服务部门处理，剩下的10%的投诉可能发生在销售商那里。对这些投诉，企业需要建立相对应的处理途径。 客户抱怨进入公司后，还有一个向上传递的过程。而质检部门需要对80%以上的客户抱怨进行分类，分清是对产品不满意，还是对服务不满意；是经销商的问题，还是政策没达到用户潜在要求。 每月的主管或者部门负责人月会上，客服部门主管需要将这样的数据形成报告，提交到决策层，由相关负责人进行对接和配合，完成改善。 当然我们注意到很多优秀的企业提供了总经理，CEO邮箱。这并不是说老板需要直接介入来处理客户抱怨并，而是要传递一个信号：我们很重视用户的声音。 保证渠道畅通的几种做法 要想客户抱怨能够在公司内畅通无阻，光有客户渠道还不行，还要有各种措施来保障渠道的畅通。 所以我们看来，公司内部处理信息的导向很重要，"在很多企业中，投诉会影响到你的业绩，影响到收入，甚至影响到去留的问题，这样导致了很多人员将投诉拒之门外。在我们公司，对这样的问题，一是不会采取直接的处罚措施，而是先解决问题。人力资源会做关键事件记录，让所有当事人把问题弄清楚，但是不会当时就处罚他。二是公司里要定期检查客户反馈。比如说抽查客户，可能客户并没有投诉，但是如果公司客服部门有这样一个机制，对客户进行定期调查，如果当时有投诉，没有好好解决，通过这个方法也可以做一个弥补。" 同时，顾客抱怨的渠道要畅通，监控很重要。监控的方法之一就是可以让自己的员工不定期以顾客的身份去投诉，从而可以知道投诉的这些问题有没有真实地反映上去。 怎样分析顾客抱怨？ 分析触发抱怨的原因 怎样将客户抱怨转变为客户价值。林可咨询（中国）公司的高级顾问道格拉斯·加斯建立了一套服务分析模型中，对客户抱怨的分析除了包括客户的消极感受，还有客户的人群特征、文化背景、环境、消费传统、特殊情形等各个方面。   在这个模型中，处理客户抱怨的过程并不困难，分析触发客户抱怨的原因才是重点，他强调："我们应该问问自己的客户，他们是不是开心，为什么不开心，怎么样让他们开心。在抱怨产生之前，就要对客户关心的指标心里有数。对于我们的产品或服务的某些指标顾客觉得很满意，但是他可能觉得这项指标并不重要，而对一些重要指标，有时候客户说满意，也许只有85%的满意，这个差额就是需要你提高的。 以科学的系统分析抱怨 如果已经产生了抱怨，可以分析抱怨是针对人、产品还是服务。先收集客服中心的数据，再进行分类，并且还需要跟前线人员做一些面对面的沟通，才可能对问题有个整体的把握。 企业需要建立一套客服指标，涉及服务的各个环节。客服中心收集到客户意见后，再对照分析。一般一个月重点研讨客户关心的重点问题。 标的重点需要关注四个维度; 客户是对产品质量不满，是对服务政策不满，还是对工作质量（比如服务态度）不满，无法归到这三类的我们归到其他类。另外从产品线的维度也有不同指标，还有一个维度是大客户还是一般消费者。这样就像网络一样，投诉总能放到一个格子里去。" 对每个维度设置控制线，与产品销量等进行匹配。如果超出了控制线，就是异常的。第一个用户抱怨，没有判异的条件，后来陆续有客户抱怨，跳出控制线了。我们就把这个问题反映到产品部，产品部门在测试及研发的基础上进行分析，后来在生产线上对产品进行了改进，这个问题就解决了。" 抱怨分析中的二八原则 同时我们也建议为客户进行等级服务，在分析抱怨时，首先要分析哪些人在抱怨，如果只能够给你利润提供20%的客户在抱怨，那处理方法是不一样的。此外，抱怨里可能有10项内容，如果以最小的成本来最大程度提高满意度，就要抓关键问题。 怎样预防抱怨或发现机会？ 不要让抱怨升级 客户在投诉过程中，感受很重要，如果客户认为没有受到重视，情绪就会提升到一个很高的状态。所以引导客户是很重要的，从而对客户服务人员的培训也就非常重要。当遇到客户抱怨时，首先告诉客户我们正在处理，要让客户感受到，有被照顾的感觉，这样可以预防抱怨进一步升级。 正确处理抱怨的一个方法是一站式服务，面对抱怨，一站式服务最好，顾客最害怕被推来推去，这就需要企业对客服进行充分授权。 从抱怨中发现改进的机会 客户抱怨蕴含着市场机会。星巴克以前是不卖混合性咖啡的，很多客户对没有这种咖啡表示了不满，店员把这个情况反映给老板，于是星巴克开始出售混合性咖啡。道格拉斯认为， 要从客户抱怨中发现价值机会，而不要说我们不卖这个。   客户抱怨的处理从来都是一门学问。处理得当不仅仅获得了一个忠实的客户。充分利用客户抱怨的数据，来改善和优化企业产品和服务。

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