逸创见解：优秀客服的招聘之道

客户服务的失败，往往是败在第一道关口：没有聘用到合格的员工，无法提供最佳的服务。由此引发的种种问题往往长时间都无法觉察。但企业为此付出的代价是惨重的：顾客弃你而去、利润蒙受损失。 在聘用直接与客户打交道的一线客服时，感染力和亲和力应当是首要的必备条件。技能、知识与经验固然重要，但比起员工的个性特质来，却是第二位的。个人努力，再加上企业支持，任何员工都能在短期内迅速掌握胜任一线客服所必备的基本技能与经验。可见，在客户服务中，技能与经验并非首要条件，更重要的是他们的个性魅力和与顾客情感联系的能力。 所以在我们选择聘用新的客服员工的时候，如何评估员工技能经验和个性性格，从而挑选到最合适的客服人员。我们相信以下的原则可以帮助到客服主管，当然一些原则也许是你完全意料不到的。

01

  取消职位说明

        在招聘过程中，职位说明的局限性极大。它们往往只涉及技能与经验两个方面，力求客观，全无情感方面的考虑。这些职位说明书往往枯燥沉闷，几近空洞。在这种乏味的文件中，情趣、朝气、乐观个性、丰富情感及精力等基本要求毫无立足之地。故对找出哪类一线员工表现出色，毫无指导意义。

02

在遴选决策过程中注入主观因素

        单靠客观的筛选方式往往会导致用人不当。所幸的是，大多数聘用决定都是基于主观原因。所谓客观的挑选原则不过是招聘人员的自欺欺人罢了。 在评判应聘者时，你必须把主客观相结合，才能作出最佳的遴选决策。如果在挑选过程中完全不搀杂感情因素，那么你只能选择符合硬性标准的应聘者，他们无法去感受顾客，也就得不到顾客的喜爱。 因此，在招聘过程中，在客观的标准之外，应再辅以负责招聘的经理人员的主观判断与个人喜好为依据。假如连经理人都不喜欢自己亲自聘用的员工，企业是无法指望他们能提供优质服务的。 很多逸创的客户都提到，他们更愿意聘用公司员工的朋友。因为他们认为某员工在客户服务方面表现出色，他的朋友也一定是优秀的。所以他们会被优先考虑。”

03

扩充人才库

        为确保挑选到具感染力和亲合力的员工，必须建立一个尽可能大的人才库。在人才竞争不断加剧的市场环境中，这一点越来越困难了。 我们调查发现：要想扩大企业的人才库，应保证对该行业职位，你所提供的薪酬水平（与其它相关待遇）在人才市场中位居前25%。薪金能反映企业对员工的情感价值。员工们必须感到企业给予他们的薪酬是公平合理的，才能干劲十足。 当然，企业必须保证具有不错的声誉。企业要关心顾客，就必须先关心员工。如果企业连自己的员工都漠不关心，员工又怎能对顾客用心？

04

明确人员招聘的责任

        招聘的决定权一定需要把握在面试员工的直管上司。人力资源部门的惟一责任是源源不断地提供一流的候选人员，并筛选基本的条件，与企业及企业文化相匹配，并针对这些人选提供重要的信息与建议，基于这样的信息，主管人员需要从职位的角度对面试人员进行进一步的职位匹配，最终做出决策。

05

 创建最佳人选的心理模式

         开始招聘流程之前，主管人员一定要建立理想人员的画像：他的经验，他的性格，他的态度等等多个维度来考察候选人，以匹配最佳人选。努力想象他们在客服职位利用他们的经验，知识和个性卓有成效地工作，提供顾客喜爱的理想服务。你在头脑中构建的形象越生动详尽，成功招到优秀人才的可能性就越大。 构建这种形象或模式的最好办法是和你现有的团队成员一切制定。 切勿盲信个人简历。个人简历提供不了多少有价值的信息。多数只能提供有关个人背景的硬性资料，几乎无法反映出一个人的能力与个性。

06

应下大工夫选拔人才

         选拔人才急不得。错选员工的代价是非常沉重的。如果面试中匆忙行事，就会错失许多关键信息。因仓促决策看走眼的可能性更大。整个遴选过程应是长期且深入的，必须深思熟虑后再慎重决策。仅一次面试是绝对不够的。至少经过两次面谈才能最后拍板确定。 应该同应聘者至少进行两次面试。每次面谈不应少于45分钟。当你面对该应聘者时，把自己想象成一位顾客，体会顾客对他的感受。 你与应聘者一起的时间越长，就越有可能发现一些他的书面材料中没有表明的情况。如果只限于一次30分钟的面试，你能获得的印象就会相当肤浅。只有经过多次面谈，你才能发现应聘者渐渐流露出更多你要了解的东西来。所以，千万不要错失掌握关键资料的机会。

07

集体决策

       最严重的聘用失误往往是在一人负责面试与决策时出现的。无论一个人多么精明强干，也难免在评价人才时犯错误。 服务团队的成员最有资格判断一位候选人是否具备所有必要的特质，帮助团队提供优质服务。如果团队成员不喜欢新受聘者，那么，你一定会在员工激励和提供顾客服务上遇到种种的严重问题。

08

    在招聘方式上创新

       不少逸创云客服的伙伴都采用场景模拟的方式。从进入面试环节之前就已经开始对应聘者进行了面试。 他们如何打发等待时间？他们是否与其他应聘者交谈？他们是挑一张空桌子就座还是坐在别人旁边？他们是否会主动和别人沟通？其实这个时候并没有开始面试，但这确实最好的面试。公司事先无意了解应聘者的成功经验，公司需要的只是出色的表演者。 成功选材的关键并不是遵循某一教条。每一次新的招聘与挑选都应该是一次富创造力的挑战。

09

  依靠直觉

        一旦你考虑选择某个应聘者，就要尽量去收集这个人的相关资料，以及他人的评价。你掌握的相关材料越多，就越有可能作出周全的决策。但是，在作出聘用决定时，必须考虑到你对这个人的主观感受。你是否打心底里喜欢这个人？这是你作出选择的考虑因素之一。如果没能这样做，将来会产生严重的关系问题。

010

尽快签约

         一旦作出选择，应象对待最重要的客户一样，立刻聘用。优秀的应聘者在聘用选择方面会拥有较大的选择余地。而且，一个出色的应聘者也不会不加考虑地接受你的邀请。如果你青睐某位应聘者，希望让他填补空缺职位，就应当让他感受到你的真诚与迫切。 如此做的最好方法是，最后一次面谈结束后，做出决定后，尽快回复电话，确认应聘者的意向。要表现出你的热情来。要让他感到你们非常需要他。 最不可取的做法是，把聘用决定简单地通知人事部门，让他们去联系被录用的应聘者。人事部往往只是写一封需要几天才能送到对方手中的官样通知。这种通知往往令人大倒胃口，会令你的努力付之东流。

        我们相信这不仅仅只是客服的选材最佳策略，也是企业整体的选材最佳策略。

 

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