逸创云客服：电商企业如何提升客户服务体验

近两年，国内电商呈现出“百花齐放”的状态，跨境电商、母婴电商、垂直电商等等电商类网站、APP等不断杀出重围，企业间的竞争也是日渐激烈，从提升客户服务入手，为客户提供优质的服务，也成为电子商务提升市场竞争优势的手段之一。 由于当前社会电商的消费主导力量是在互联网迅速普及的情况下成长起来的80、90后，他们沟通习惯更趋向于在线沟通。美国波士顿咨询公司在报告中指出，中国网民超过80%使用即时通讯工具。然而，各大电商在资源整合的同时如何快速走上品牌化道路，同时在服务、营销等方面进行更加精细化地运营也成为最大的挑战。谈到客户服务最终还是要回归到用户体验和用户满意度上来。 在电商行业领域，众多企业在客服方面一直面临着许多问题： 痛点1：让客户抓狂的客户等待。电商企业因其用户量巨大，提供了更多的客服渠道选择，多重客服渠道带来的更大的客服压力，数据分散，客户咨询/问题也往往让客服抓狂，分身乏术，客户信息及服务信息的碎片化，无法做到对每个客户及时响应。 痛点2：让客服恼火的客户满意度。尽管客服团队已经倾尽全力，但客服效率降低，压力增大，导致服务严重变形，而客服请求未被及时有效解决，当面对庞大的客户咨询/问题依旧无法做到让每一个客户满意，品牌受损。 痛点3：跨地、跨部门、多方协作难。无论是对客户还是服务团队，因为电商企业往往部门多，电商企业因其自身出货多、售后服务需求大的特性，服务流程长，无论是企业内部协作还是外部协作均面临着巨大的压力。 痛点4：当客户寻求售后服务的时候，想要发实物图片给客服佐证，平台往往不支持；不方便打字想语音说明，平台也不支持。平台用户体验差加剧客户负面情绪爆发。 其实对于消费者来说，他们本质上要求的就是一个快速响应的服务机制，通过互联网技术，不仅满足互联网电子商务行业企业售前售中售后不同阶段和不同规模企业需求，同时减少客户服务人工和管理成本。而目前市面上有诸多优质在线客服系统可帮助电商企业为客户提供良好的客户服务体验。为电商行业提出如下解决方案： 1、将微信、微博、电话、APP、邮件等多渠道的反馈信息整合，规范服务流程，标准协作让客服降低切换成本，到一个平台上进行处理，将所有问题形成工单，客服人员只需要在一个平台上就可以处理来自各个渠道的工单，解决了多渠道的低效率问题，效率提升了45%以上。 2、将各渠道的用户及用户请求，识别来自不同渠道的同一用户，根据记录的沟通以及服务信息，提供更精准的个性化服务，满意度及忠诚度提升，客户满意度74%提升至92%。 3、建立知识库系统，企业可以进行简单设置，当用户所提问题满足一定条件时，语义搜索、智能机器人等将进行自动回复，避免了人工的重复劳动。并且一周7天，一天24小时，随时可以响应用户的需求，真正做到了互联网时代7*24小时服务。客服轻松对应客户咨询。 4、云客服的数据分析系统还可以使企业在巨大的信息流中提取有用信息。当用户在帮助中心进行关键词搜索时，系统可以将用户搜索时输入的关键词统计起来，帮助企业完善知识库，真正做到倾听用户的声音，想用户所想，急用户所急，准确抓住用户需求。并且云客服的数据分析系统还可以随时查看客服工作情况，进行客服绩效考核。 5，高效部署，成本控制。高效率工具，能够在客服团队的服务同时，让服务的人力成本，时间成本大大降低，客服成本降低30%以上。 6，优质的客户服务，不仅仅是客户口碑及忠诚度增加，更直接带来有效新客户及复购，营收直接/间接提升20%以上。 据悉，微鲸、男人袜、三个爸爸、乐纯等知名互联网电子商务平台均使用逸创云客服来降低客服压力，改善客服体验。我们相信，未来会有越来越多的互联网金融企业充分发挥互联网属性，使用更多基于云端的企业级服务来提升效率降低成本改善用户体验。 在电商横行的时代，电商企业不仅要提供最优质的产品服务，还要提供最高效的客户服务体验。只有在服务上开展竞争，为客户提供优质的具有个性化的服务才是电子商务获得市场竞争优势的选择。相信电商企业加上逸创云客服在线客服系统，一定能给客户提供更加优质的服务体验，创造良好的口碑效应，为企业凝聚大批的忠实顾客，奠定长远发展的基础。   逸创云客服，帮您留住每个客户：http://www.kf5.com/?utm_source=aijiandao

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