“双十一”后现网购投诉高峰 虚构原价可否诉赔三倍？

“双11”过后往往也是网购投诉维权的高峰期。今年前10个月二中院审结212件网络购物合同纠纷案件，相较于2015年全年度的数量，增幅超过600%，涉及商品价格欺诈、商品错发或被调包、退货难等情况。为此记者采访了二中院、丰台法院的法官，通过法院审理的网购纠纷案件，给您支支招。 价格欺诈 虚构原价、专柜价 可获得三倍赔偿 网络购物，商家往往在销售价格旁边标注上“原价”，以满足消费者追求廉价的心理。什么是原价呢？北京二中院民四庭副庭长王国才指出，不是商家宣传的出厂价、进货价、清仓价等等。国家发改委有关规定对此有明确的界定。“原价”指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果促销活动前七日无交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。 职业打假人王先生在2014年11月11日网购一款名牌手表，官方旗舰店网上标示“原价：72000，限量双11价36000”，王先生查询发现此前这款表最后成交价是57600元，他接下来做了三件事，三战三捷：首先以价格欺诈要求退款，成功；接着向发改委举报，发改委查实后处罚商家10000元；王先生又以价格欺诈为由将商家告上法院，索要三倍赔偿108000元，获得两审法院支持。 商家已经退款了，为什么法院还判决商家要三倍赔偿王先生呢？法官周维分析：《消费者权益保护法》五十五条规定的，经营者提供商品或者服务，有欺诈行为的，他就要承担相应的法律责任。合同解除后，并不影响消费者索赔的权利。 这种虚构原价、专柜价等比价信息的方式，占到涉及价格欺诈的网络购物合同纠纷案件的90%以上。王国才介绍，在具体操作中，很多店铺在销售网页上标示现销售价格后，以较小字体标注“原价(或专柜价)XX元”，但它所标示的原价、专柜价等缺乏依据，另外一些商家为了规避关于原价的界定，“一口价”、“专柜价”、“秒杀价”等模糊概念，误导消费者。 虚构优惠幅度 起诉索赔获支持 小张2015年7月网购一台H牌手机，单价为1999元，网店首页标题位置宣传此商品现货拍立减200送礼，而小张实付款为1999元，商家并没给消费者减掉承诺的200元。小张起诉商家的行为已经涉嫌虚假宣传、价格欺诈，误导消费者进行购买，请求退货并索赔货款三倍的赔偿，法院予以支持。 而更多的所谓折扣优惠，买一送一，里面都暗藏小玄机。法官张君分析，成交价加上打折幅度算出来的原价，高于你标示的所谓原价，就说你打折幅度没那么大。王国才也表示，价格标明“196元买一送一，5折包邮”，而成交价格却为99元，并没有达到其所声明的优惠幅度。 小李在网上抢购移动电源，商家官方网站首页宣传：C牌M号移动电源，特价49元，可是小李下单结算却发现，实际结算价格为69元。小李起诉到法院告商家价格欺诈，索赔500元，法院对商家电脑后台系统出现错误的理由不予采信，支持了小李的诉求。 法官提示消费者，要密切关注实际结算的价格。王国才说，经营者一般以“限时”、“限量”为由，要求消费者在指定的时间内下单并完成支付。很多时候你在结算支付中就忽略了结算价格与标示价格之间的差距。 卖滞销品 如与宣传有差距 符合“退一赔三”规定 消费者李女士在网上购买了一款产品，结果发现此款产品型号比较老，厂家已经停止生产，因此今后出现问题维修很难，那么发现我们购买到的商品是滞销的、库存的，甚至是过期的产品，我们应该怎么办？ 丰台法院方庄法庭副庭长张莉莉表示，首先要区别一下库存和滞销的产品，它与店家在电商平台上所做的承诺或者宣传之间是否有差距。 比如这个电商承诺的是2016年新款的某某牌服装，那么你在收到货物以后，要看这件货物是不是2016年的新款，或者说是不是最近生产出来的产品。如果不是的话，那代表这个电商存在一个欺诈的行为，那么“退一赔三”的规定完全适合这种情况的处理。 如果说是假冒伪劣的产品，我们不光可以向工商局进行投诉，同时公安机关也可以介入，因为对于假冒伪劣商品，他可能会侵犯一些知识产权，所以可能构成一些刑事犯罪。因此我们在维权的过程当中，不光要向行政机关进行投诉，另外对于可能涉嫌侵犯他人知识产权的销售假冒伪劣产品行为，也可以要求公安机关进行查处。 错发商品 构成违约 但不一定存在欺诈 消费者“双十一”当天在天猫商家购买飞天茅台酒，用三个账号分别下单，结果收到三个包裹里装的竟然都是冰露矿泉水。消费者认为商家以水充酒，要求假一赔十。商家则称发错商品了，提出补发货物或者申请退款都可以，但是消费者提出的“假一赔十”的申请无法予以支持。 丰台法院方庄法庭副庭长张莉莉表示，首先弄清一个情况，从主观上是否存在这种欺诈或者故意，另外，“假一赔十”针对的是食品，酒应该不算是食品，这种情况不应该主张“假一赔三”。因为食品有食品相关的批文批号，酒是没有这种食品的批文批号的。 再一个，这个“假一赔三”的前提是欺诈。一般情况下，如果消费者买的是酒，但你发的是假酒的话，这可能是构成欺诈的。但矿水泉的外包装和酒存在明显差别，一般的商家不会说故意拿矿泉水当酒来卖，所以认定它存在故意欺诈可能比较困难。但是构成合同的违约是没问题的，消费者还是可以要求退款或者把原货发过来。 法官还表示，发送符合合同约定的货物是卖家的义务，货物在消费者收到前出现问题的责任均应由卖家承担。家电等耐用商品消费者自接受商品六个月内发现瑕疵，由卖家承担瑕疵的举证责任。 退货纠纷 因商家原因退货 邮费卖家承担 “双十一”期间，杨先生向厦门某电子商务公司网购了一双鞋，价格69元。结算时，杨先生使用事先领取的13元红包和店铺优惠券50元抵扣了63元，自付6元。 一周后，商家告知杨先生鞋子没货，提供6款鞋给他换货，但他发现，商家提供的款式均没有合适的尺码，遂要求退款。商家提出，如果要退款，只能退现金6元。杨先生认为不合理，于是向工商部门投诉。 去年5月26日，嘉兴平湖广陈市场监管所受理了一起网购邮费垫付的投诉，家住洛阳的王女士从平湖某网店购买了一辆童车，由于收货后看到童车车身开裂，于是王女士找商家协商，商家通过照片确认童车质量有问题后，同意了退货的要求，并且让王女士将童车寄回。 但由于童车体积和重量较大，邮费较贵，并且快递行业事先付邮费和“货到付款”的邮费是不一样的，以寄一辆童车为例，如果事先付邮费通常在100元左右，而“货到付款”通常要将近200元，这已经接近童车本身的价格了，于是店方在电话里要求王女士先行垫付邮费，等童车寄回后再连邮费一同退给王女士。 而王女士担心商家会食言，于是双方在电话中发生了争执。事情被耽搁数日后，王女士根据发货地址投诉到了平湖广陈市场监管所。 丰台法院方庄法庭副庭长张莉莉表示，若因卖家原因导致合同解除，消费者退回货物的邮费应由卖家负担。同时，卖家应将已付款项退还消费者，若付款时使用有优惠券或红包，卖家应返还同等数额的优惠券或红包，若不能返还，应退还等额现金。 小知识 “网购”发生纠纷，消费者如何正确选择管辖法院？ “网购”发生纠纷时，消费者可以向被告住所地和合同履行地的法院起诉。被告住所地一般为销售者的身份证住址或营业执照住所地，可以通过向网购服务平台运行商询问进行确定。合同履行地的确定则应分为三种情况： 1、商品是网络交付的，无需邮寄(例如：网上话费充值)，以买受人住所地为合同履行地。 2、商品需要通过邮寄等其他方式交付，收货地为合同履行地。 3、买卖双方对履行地另有约定的，从其约定。 值得注意的是：如果销售者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式(例如特殊提示、字号加大、字体标红等)提请消费者注意，消费者可以主张管辖协议无效。文/记者 洪雪 唐李晗

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