“必须点一个锅底”，海底捞这新规过分吗？

作者 | 品牌君

海底捞又上热搜了。

这次是因为“要求必须点锅底”。

据网友爆料，目前海底捞已经不能点4个清水锅了，必须至少点一个锅底。

对此海底捞客服回应称：必须付费点一个锅底，否则不能下单，且不能自带锅底。

算是佐证了该消息。

品牌君了解到，禁止单点清水锅是海底捞今年的新规，在全国门店统一执行。

而在要求必须点锅底的前不久，海底捞还曾因为禁止自带菜引发过一阵热议。

彼时，有网友发现，海底捞不让自带食材了，具体来说是——出于对食材管理和安全用餐的一个考虑，谢绝自带酒水以外的菜品。

前有禁止自带菜，后又必须点锅底。

曾经对消费者近乎“无限纵容”的海底捞，似乎正在悄悄改变，不再无尺度地惯着消费者。

背后原由，说来也很好理解。

曾经海底捞对“自己带菜”“不点锅底”这些略显奇葩的行为采取“不鼓励，不制止”的模糊态度，在品牌君看来，很可能是考虑到其成名离不开“服务”二字。

较长一段时间里，依赖着贴心到不少消费者都要直呼夸张的服务，秉承“服务至上，顾客至上”原则，海底捞实现差异化突围，在火锅行业逐渐站稳脚。

所以我们可以发现，非必要的情况下，往常海底捞几乎不会拒绝消费者任何可实现的诉求。

哪怕偶尔有人自己带菜，哪怕时不时有用户只点4个清水锅，考虑到群体的小众性，考虑到并不会对品牌业绩造成太大影响，也就任其发挥。

只不过后来，部分博主瞧见了这一流量密码，大肆在社交平台传播“10元吃海底捞”“如何用最少的成本吃到海底捞”等内容，向大家介绍自己是如何利用店内提供的酱料自制各个口味锅底省钱的，引来模仿热潮，越来越多人去效仿。

有一位网友就曾发帖“炫耀”自己一个人去吃海底捞，只花了17元，表示本来打算点一个4元的面，觉得太单调于是点了一个7元的，服务员现场表演甩面，还打包了不少零食、做了手部护理，太赞了……

想来海底捞选择在这一节点踩下刹车、制止那些行为，也是担心自己的“纵容”会成为埋在品牌基因中的隐患，未来爆发出更大的危机。

及时叫停，及时止损。

看得出来，多数消费者对海底捞此举还是持理解态度的。

毕竟吃火锅点锅底和菜品本来就是标配，不点锅底会大幅降低门店的人均消费、自己带菜在影响门店业绩的同时还会为保证食品安全带去更多挑战，商家自然不乐意。

这件事里，还有个细节，品牌君觉得挺有意思。

无论是带锅底还是不自己点菜，在火锅圈早就是约定俗成的事情，几乎没有品牌会单独拿出来说，因为根本没必要，一年到头恐怕也遇不上两个试图不点锅底吃火锅的顾客。

可当主角换成海底捞，不仅要明文规定，甚至还能引发一些“争议”，挨一些莫名其妙的骂。

为啥？

说到底，品牌君认为还是一个期望值管理的问题。

如前文所说，海底捞一直都标榜着“无限为顾客着想”，它也确实努力地这么做着。

以至于消费者在不知不觉间便会对它有着更多的要求和期待，希望其能一直满足自己的所有愿望。

当海底捞自觉无法再承担用户日益膨胀的期盼，选择做出改变，亲手戳破这层泡沫，不让自带菜且必须点锅底，部分食客产生类似于“失望”的情绪，也是情理之中的事。

这个故事告诉我们——创造期待是容易的，维持期待是艰难的，打破期待是需要付出代价的。

平地摔跤不会太痛，先走到高地再往下跃就不一样了。

做好用户的期望值管理，也是品牌的必修课。

图片来自网络

请作者与本号联系以奉稿酬

你还会吃海底捞吗？