罚站式取餐，揭开了茶颜悦色们的“过度自信”一面？

作者 | 品牌君

「我是来消费的，不是来罚站的。」

最近有网友发现，部分茶颜悦色门店更改了取餐规则。

从前点单后顾客可以随意走动，甚至可以先离开去做其他事情，晚些时间再回到店内取自己购买的奶茶。

新规定则要求顾客点单后不得离开，一定要在现场按顺序排队取餐，如若离开便需要重新排队。

一石激起千层浪。

很快茶颜悦色就因为这个新的排队取餐规定上了热搜，而透过热搜广场上网友们的评论不难看出，指责与质疑的声音颇为响亮，诸如“傲慢”“离谱”的词汇屡见不鲜。

眼看新规定隐隐有翻车迹象，茶颜悦色方火速发长文回应，详细说明了会出现“罚站式取餐”情况的缘由。

它解释称此次调整的想法源于“春节期间门店涌入极大流量，特别是里三层外三层的无序取杯导致作品呈现和口感的速降”。

并表示其本意是“希望做到有序排队，从而让顾客获得更好的消费体验与作品口感”。

还承诺后续将有针对性地进行方案的优化。

字字没澄清傲慢，却又字字都在阐明着自己并非傲慢、而是好心。

以“罚站式取餐”作为茶颜悦色“傲慢”的证据或许力度不足，但排队事件确实揭开了茶颜悦色们的“过度自信”一面。

互联网＋服务早已渗透进餐饮行业，不少餐厅都会借APP或是小程序的叫号系统提醒消费者及时取餐。

品牌君估摸着茶颜悦色之所以放着这些餐饮行业惯用的模式不用，试用一种近乎原始的排队取餐方式，很可能是因为虽然叫号服务能提醒大部分顾客及时取餐，一定程度上保障取餐的秩序，但还是会存在“漏网之鱼”，不按提示办事，导致取餐流程出现混乱。

直接让顾客哪也不去、一个挨着一个排在那里等着取餐，确实能够极大程度实现排队流程的有序化和规范化。

可茶颜悦色却忽略了——市场经济之下，品牌与用户之间是平等交易的关系，一个提供服务或产品一个享用服务或产品，任何时候品牌都没有资格对用户提出“要求”。

或者说，当品牌试图约束顾客的时候就要做好可能会遭到反噬的准备。

尤其在竞争趋于红海的奶茶行业，“买家市场”大环境之下，市场给予了消费者一个又一个选择，基于此消费者对品牌的包容度也会降低。

这时候品牌对消费者提出的任何带有强制意味的要求，都有可能成为促使消费者粉转黑的“最后一根稻草”。

当然也可能并非忽略，而是长久以来顾客的认可与追捧，门庭若市的热闹场景，让茶颜悦色们自信地以为用户会对其做出的每一个决策无限包容和支持。

因而才敢去“折腾”这一遭。

从最终结果来看，茶颜悦色高估了自己的不可替代性，高估了顾客对品牌的忠诚度，也低估了新一代消费者对捍卫自己权益的决心。

海底捞能从芸芸火锅品牌中脱颖，离不开其贴心到有些夸张的服务，这一点人尽皆知。

但很多人可能没有深思过——为何优质的服务能成为品牌突围利器？

其实消费者心悦的并非“口渴时递来的那杯水”“生日时唱的那句‘和所有的烦恼说拜拜’”，而是一种被放在心里、被重视的感觉。

这些年不少品牌都玩翻车过，乍看之下翻车的姿势各异，可细细剖开就会发现一切的根源都是对消费者理解不够、尊重不足。

尊重消费者的品牌，才能成为被消费者尊重的品牌。

图片来自网络

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