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员工的成长是管理者的主要工作之一，只有员工得到成长了，我们的工作才能轻松，业绩才能做的好。在阿里巴巴的中供铁军发展过程中，为了让新人快速成长，能独立跑业务，我们不仅有标准的业务流程、系统的入职培训，还有专门的辅导方法，我们称之为辅导十六字方针——“我干你看，我说你听，你干我看，你说我听”，这套辅导方针在阿里人才、技能的复制上起到了很大作用，直至今日依然是阿里辅导员工最有效的方法之一，下面主要就来分析探讨一下什么是“辅导十六字方针”及其应用心法。管理者要先把事情干一遍给员工，员工在旁边细心观察。为什么是先干而不是先说呢，因为首先大多数的状况下人是因为看见所以相信的，也就是必须要让他看到结果，他才会信服你，才会觉得你说的对。其次如果没有实际经历过，说得太多，员工脑子里其实没有场景化，他不知道为什么要这么做，就很难有深刻的理解。所以一定是先干了再说。干了，拿到结果了，员工脑子里才会有体感，才会觉得这个老大是优秀的，这个方法是对的，他才愿意学。在这一步中，管理者要把要辅导内容的完整流程演绎一遍，让员工看到全部的流程，不能漏掉关键的步骤，如果步骤不全，员工自己在做的时候遇到这些遗漏点就不知道怎么做了。然后在过程中的关键点上要着重示范，加深被辅导人的印象。最后整个流程要拿到最终的结果，只有拿到结果，整个流程才算完整，只有拿到了结果，员工才会有信心。不然员工就会有疑问：“老板都做不到的事，我怎么可能做到”。这是第一步“我干你看”。当然有同学会问：“高管也是这样吗，跨领域、专业自己不懂的版块也会这样吗？”答案是肯定的。只不过不一定是要实际去做，而是采用训练模拟的方式，上级管理者把你认为可能会出现的问题提出来，通过场景代入，模拟真实的场景，带着员工走一遍。我们提出干的步骤和方法，并解释其中有可能出现的问题在哪，就像诸葛亮的锦囊一样，碰到什么样的事情就拿出相应的锦囊。因为作为上级你会看到员工看不到的地方，了解他所不知道的事情，需要通过这样的场景模拟让员工真实的看到这些盲区。做完之后再让员工重复一下我们的方法，并提出自己的思考。这个步骤必须要有。不要觉得大家都在点头，就都懂了，只有他重复时，你才知道他到底有没有理解你在讲什么。这个就是我们通常所说的“味道对了”。最后我们根据他的表述和理解再给出反馈。讲到这里有人会说，基层的辅导可以这样，那高管的辅导可能不行吧。没有这么多机会来干。其实高管的辅导也是这样，只不过，在对高管的辅导里，并不是实地去干。而是需要要模拟一个场景，我们在场景中提出干的步骤和方法。这里还有一个点，为什么是我干你看，不是我做你看呢。因为“干”更通俗，更接地气，更有力度。读者们可以仔细朗读一下看看体感。管理者要结合刚才干的事情，把其中的思路和关键点进行总结解释，消除员工的疑惑。因为员工在观察的过程中，他会有很多的疑惑和小问号，比如为什么老板在讲话的时候，客户会认真听，我自己讲的时候客户就不耐烦？老板为什么大多数时间都在唠闲嗑很少介绍产品却能成交，而自己很详细地介绍产品，客户却很烦？这些都是新员工在现场端会出现的困惑和疑问，这些都是需要管理者来解决的，也就是管理者要解决员工端的疑惑。当然还有一些员工注意不到但却能左右客户能不能成交的关键或细节部分也需要管理者去总结给员工，让他以后自己在做的时候要注意。这一步一定要快，要趁热打铁，比如去拜访客户，一出客户的大门就要立即开始。因为这个时候是印象最深，体感最强的时候，过了一会体感没了再进行就晚了，员工就会没有感觉，哪些疑问也想不起来是什么了。简单来说就是当管理者自己干一遍，并进行总结和解惑，员工对流程、关键点和注意事项明确了，那就需要让他自己干一遍试试，很多时候都是脑子学会了，身体还不会，所以必须要让他自己动手来一遍，把管理者辅导的步骤、动作内容进行实践，检验一下是不是真的学会了。只有干了、拿到结果了，才能证明学会了。员工干的时候，管理者就要在旁边观察和记录，对他做的好的、不好的都要进行记录。等员工自己干完一遍之后，经历过实际应用，他会有新的感受和疑惑点。那这个时候就需要让员工把自己的感悟跟管理者的辅导内容进行对比。在这次实践中有什么新的理解和顿悟、产生了什么样的效果、还有哪些是不大明白的。都要总结出来。这个时候管理者除了解决员工不大明白的地方外，还要把刚刚记录的地方再反馈给员工，让他明白在这个过程中自己真实的样子是什么样，有哪些值得肯定的地方，有哪些做的不对的地方，做的不对背后的原因是什么，应该如何提升。通过这样的总结与反馈，最终除了让员工学会这些流程与动作外，更重要的是要让他们明白事情背后的原理在哪里，只有他明白原理了，他才能举一反三，去应对业务过程中的各种变化。当然这些辅导的内容与总结最好都要让员工再以文字形式总结在日报里。这个就是辅导的十六字方针：“我干我看，我说你听，你干我看，你说我听”和具体应用。看起来很简单，但每次我在跟学员分享的时候，学员都表示理解，但回去落地的时候很多都做不好。后来我分析了一下，背后的原因是他们没有领会到其中的“心法”，执行过程中没有走心。在这里我总结了十六字方针落地时常用的五条心法，分享给大家。有些管理者在辅导的时候也会采用陪访的方式，自己先做一遍演示一遍流程，但其实大致的流程在前期培训的时候员工已经知道了。管理者的演示除了示范流程之外，更重要的是要补充流程中的细节。比如说，我们在销售过程中，会发现同样的说辞，有的人说出来可以让客户认可，有的人说就不能获得客户认可。同样的说辞不同的人说，为什么会产生不一样的结果呢？这里的原因又在哪儿呢？如何让客户信任我们的这个产品和我们的这个人，这就需要管理者向员工去剖析这其中的细节。首先是面部表情，如果我们的面部表情没有配合着我们的说辞，是没有感染力的。第二语音语调，通过我们声音高和低，突出在我们说辞的这个过程当中，哪个是我们的重点，哪个是需要客户特别关注的，这个其实是非常重要的。第三个是手势动作，从生理上，人的注意力会更喜欢集中在动的东西上。所以有效的手势动作可以集中人的注意力、突出重点的。所以大家可以看在演讲的过程当中，好的演讲者是一定会有手势的，就是这个道理。最后，感情，我们在讲解的过程当中，有没有感情，有没有站在客户的角度去诠释我们的产品，有没有诠释我们公司的理念，这些其实是很重要的。当然，说辞也很重要，可是说辞我们要把它放在最后面。销售精英在讲解的时候会有很多感情的调动，让整个介绍更生动，所以更容易获得客户的信任。销售新人在讲解产品的时候通常没有这些感情、语音语调的变化，都是照本宣科地背稿子，自然得不到客户的信任。所以要想让新人快速成长，除了通常的流程、说辞之外，还要深入到其中的关键性细节，才能快速帮助员工成长。很多管理者在辅导新员工或者在编撰说明书的时候，往往只说具体的操作方法，但很少会说到背后的原理。但业务场景是千变万化的，如果只学了具体的方法，不学这背后的原因，那么当碰到场景发生变化的时候，员工还会遇到问题。比如我们刚刚讲到演讲过程中之所以需要手势，是因为手势可以集中听众的注意力。但如果不告诉他这个原理，只说演讲的时候要有手势动作。那很可能会在不必要的地方也用上多余的手势，效果反而不好。所以，在辅导的过程当中，除了细节和操作之外，我们要在“我说你听”和“你说我听”的环节，直接讲解和引导他发现技能背后的原理，让他能够做到举一反三。有些管理者辅导员工的时候会容易“心急”，当学习速度慢的时候就会批评员工。或者在客户那里陪访的时候，客户突然问了一个疑难问题，员工回答的有些磕绊，也会打断员工的发言，抢着回答。但是无论是在现场还是在公司，员工在学习新事物的时候内心多多少少是有些不自信的，如果我们急着批评或打断他们，会挫伤他们的信心，造成负面影响。所以辅导员工的时候一定不能着急。如果是在公司里，我们可以先了解我们跟员工之间的认知差在哪里，很多时候员工学习得慢，是因为我们跟员工之间有一定的认知差，他们无法理解我们的话，所以要先解决认知差再进行下一步的辅导。如果是在客户那里，当客户在提问的时候，不管员工回答的如何，哪怕特别糟糕，我们也要沉得住气，不要抢着发言，要等到员工发言完，和客户谈到一个节点的时候我们再介入，对员工的发言进行总结，提炼纠偏以及查缺补漏，比如可以说：“X总，我总结一下刚刚XX的发言，主要是这几点……主要想表达的意思是这样的……除此之外呢，还有这几点……”这样客户就不会觉得我们的员工有问题，只不过是理解的问题。而且员工在没挫伤心态的前提下，还能认识到正确的表达方式是什么样。当然很多的员工在客户面前说错话是因为紧张，事实上很多时候的紧张是因为员工自己做不到熟能生巧。所以管理者就要让员工反复不断地练习，加深熟练度。最终达到熟能生巧。刚刚我们讲到管理者和员工之间会存在认知差，所谓的认知差是因为我们跟员工的过去经历、思维方式、内心想法不同产生的。同样一句话，不同的人会有不同的理解，这样辅导效果自然会降低。所以我们在辅导的时候，要了解员工的思维方式和认知水平，要用他们的语言说出解决方案，避免说他们不知道的词汇（部分管理者喜欢用一些别人没听过的词汇来显示自己的专业，这是不对的），这样员工就比较容易理解。当然同时我们也要让员工了解我们的风格，这样我们在交流的时候就不会因为说重了，引起情绪上的冲突，说轻了又引不起足够的重视。所以管理者在做辅导的时候也要关注彼此间的信任程度，不是所有的员工都能说重话，直接批评。在辅导的过程当中，假设已经教会了某一个人，但是这个人在教其他人的过程当中，还可能会出错，这种就是信息的衰减，这种衰减就会导致信息容易出现偏差。
所以做辅导的时候，很重要的一条是管理者要在旁边盯着，去盯辅导过程中的每一个细节，这样才能避免过程中的信息衰减。我在做阿里铁军全国总经理的时候已经很忙了，但每个月还是要抽时间去一线看看一线的实际情况。最后，辅导成功与否百分之八十取决于辅导者本身而不是被辅导者。员工是组织最大的财富。只有辅导员工，让员工成长，组织的效率才会提升，管理者才能更高效地拿到结果，这是一个正向的循环过程，所以大家一定要重视，不论有多忙碌，都要留一部分时间放在对员工的辅导上。本文摘编自《干就对了：业绩增长九大关键》，作者是阿里铁军原主帅，蓝狮子图书授权发布。关注公众号：拾黑（shiheibook）了解更多
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