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来源：金错刀（ID：ijincuodao）
作者：Monster
在过年如坐月子的禁足期，大家不约而同在脑子里循环播放那些年曾经吃过的美食。知乎上关于“疫情结束后最想吃什么”的问题，海底捞光荣登顶年度“共想”。怀念海底捞的方式有一百种：作诗、望梅止渴、吐槽甩面小哥……替海底捞捏把汗的心声只有一个：万一它扛不过疫情我们以后还吃什么？这边吃货们望眼欲穿，那边海底捞却对主业不疾不徐，提前休市不说，还一刀切断了外卖业务，跑去捐了波物资。1月26日，海底捞早于绝大部分餐企宣称暂停营业5天。1月28日，海底捞向灾区捐赠500万资金和16吨蔬菜。好在，千呼万唤始出来，2月15日到2月17日，海底捞部分门店重启了外送业务。有人说，面对2020地狱开局，海底捞佛系得过分了。一天损失8000万
这次疫情来得特别不是时候，将近2000万餐饮人怎么也没想到，在春节这个消费爆发期被黑天鹅扼住了喉咙。去年，中国全年15.5%的餐饮营收是春节7天创造的。当今年的暂停键按下，损失估达5000亿。5000亿是什么概念？相当于北京市1/6的GDP，实在叫人顿足！疫情所到之处遍地狼藉，往日越是能吸金的餐企，损失就越大。眉州东坡退订了11144桌年夜饭，1700万直接打了水漂。巴奴为备战年夜饭采买的20吨哈密瓜、15吨火龙果、2吨黄喉……还是晾在了仓库。老乡鸡董事长撕完联名信也不得不承认，企业将损失超过5个亿。被称为“门店印钞机”的餐企龙头海底捞最惨，以停业15天计算，损失达50.4亿元。
也就是说，在海底捞坚持闭店的这些日子里，每天一睁眼就有8830万从账上白白溜走。眼瞅着这位最强王者一夜之间变成最惨财务大坑，无数同僚开始眼巴巴等着海底捞憋出大招引领行业开天辟地。谁知道海底捞没有哭穷，没有业务调整，没有大幅变革，而是20天后才慢条斯理地恢复了外卖，选择在看家本领——服务和管理上动刀。在恢复外卖业务的几家门店中，海底捞做了服务升级——安心送。量体温、消毒一样不落，口罩、手套、护目镜这些一次性用品公司也会每日替换，避免顾客遭受传染风险。为了让顾客能直接感知到“安心”，海底捞也煞费苦心。外卖的餐包中，附有专门的“安心卡”，凡是可能和顾客发生间接接触的人员，都要把健康状况在卡片上备注得明明白；在取出外卖之前，骑手小哥还会拿出随身携带的酒精为顾客当面再消一次毒。为保证万无一失，海底捞的“无接触”概念也着实亮眼。不仅暂停了租赁锅具、上门入户服务，就连简单的取餐，也变得特别有仪式感：每次送餐，外卖小哥都要和顾客“强势隔离”两三米。2月3日，海底捞自制了一期节目，创始人张勇摇身一变“张大哥”，亲自下场抚慰10多万员工，一边做着西红柿鸡蛋面，一边侃大山：
和翠园、木屋烧烤等企业无奈降薪止损不同，海底捞又一次把“皮实”进行到底。不仅要最大程度保障员工防疫用品供给，还要按照正常出勤标准发放员工工资，一个员工都不落下，彻底打消了员工的顾虑。在疫情最凶猛的爆发期，海底捞仍有3万名员工自愿留守各城市门店待命。疫情之下，“吃得安心”是用户痛点，“拿的不少”是员工痛点。多年坚持“把利益分给奋斗者，永远不上市”的餐饮巨头西贝也无奈表示要重新评估西贝上市了。相比之下，海底捞死磕外卖、温柔安抚就显得十分沉稳了。不过，靠几家门店的外卖业务撑起10多万员工的生存和整个企业的运转显然是杯水车薪。伦敦店的长队照旧排了起来；温哥华的门店开通外卖服务后第一天就销售了100多单；美国店门前依然不乏等四个小时做了两套美甲的客人……危急时刻，除了这些海外店拼命和疫情抢夺失地，海底捞的零售产品也为企业注入了一股强大的力量。这时候，能买到海底捞的火锅底料是一种不可多得的开心。能吃到海底捞的自热火锅是一件“有生之年”系列的幸运。作为海底捞的招牌零售产品，火锅底料和自热火锅在2019上半年就狂揽7亿，在特殊时期，更是迎来了井喷式销售。淘宝数据显示，海底捞线上商城春节期间的成交量足足翻了两倍。在线下，海底捞的火锅底料和自热火锅也成了最紧俏的产品，各大商超一度卖到脱销，到现在还是缺货状态。海外门店和零售产品带来的强大资金流不仅让海底捞可以体面地渡过难关，还让这个龙头企业有资金和精力每天向灾区捐赠2万盒自热火锅，如此硬核！确实，两条腿走路的重要性，只有在一条腿折断的时候才能凸显出来。有人说，海底捞面对疫情之所以能这么佛系，还不是因为它企业大，口袋深？可海底捞能有这么深的口袋，也是人家自己一拳一拳打下来的。生日聚会送蛋糕；一人就餐服务员会在对面放上公仔陪你；小学生遇到不会解答的作业，服务员悉心教学；等位时无聊，美甲、擦鞋轮番上阵；担心顾客反感过度服务，贴心制作“此桌不需要服务”桌牌……过年给员工家人发红包；每年都能带家人来免费用餐；给员工安排高档公寓；夫妻双方都在公司就职每月还有住房补贴……在10年前，海底捞就推出了外卖服务，自建了外卖团队；在新零售这个概念还未兴起之时，海底捞就率先横向拓宽了产业链，研发了底料、自热火锅和啤酒；传统营销如火如荼，海底捞率先玩起了跨界，推出耳钉等一系列周边产品惊艳市场……疫情之下，海底捞仅仅将这些传统内核延续，就悬河注火。因为它平时就把这些必修课做到了极致，面对疫情，淡定抗衡不足为奇。餐厅无饭可做，同和居、同春园开始“裸奔”卖菜，把自己囤的生鲜产品卖给附近的居民。云海肴、茶颜悦色、西贝为了缓解压力，向盒马鲜生输送上千名员工打下手。餐饮企业生死一线，自救办法层出不穷，确实值得褒奖。但疫情给我们带来一个更深刻的教训是：亟待培养的危机意识。比尔盖茨说过，企业要永远保持危机感，微软离破产永远只有18个月。中国从来不缺赚钱的企业，但市场环境带来太多变量，能像海底捞一样生于忧患、体面抗疫的企业实在不多。
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