48岁快递阿姨下跪：魔鬼般客户，急于开脱的公司，一起阉割员工尊严

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作者：风清

来源：电商头条（ID：ecxinwen）  转载请与原作者联系

都说客户是上帝，但今天“上帝”却颠覆了我的三观。

01

魔鬼客户，逼快递阿姨下跪

山东广饶县稻庄镇的48岁女快递员聂桂英怎么也没想到自己一把年纪了，居然还要尊严扫地，给一个和自己儿子差不多大的客户下跪。

事情是这样的：

当地一户张姓人家在网上参加活动，免费得了一箱芒果，活动方给他家发了圆通快递。因为外包装比较马虎，当聂桂英送到时，芒果箱胶带裂开，张某发现芒果少了一个。

聂桂英没办法，提出三倍赔偿，但被张某拒绝了，无奈之下她在网上买了一箱芒果亲自送到了对方家里。

没想到张某收下芒果后接连投诉4次，直接导致聂桂英被圆通扣掉2000块钱工资，并面临被辞退的危险。

聂桂英家里上有老下有小，为避免失业，她来到张某家中恳求原谅，并当场给23岁的张某及其父母下跪。

然而她可怜的尊严换来的依然是张某冷冰冰的一句话：

“你跪也没用，别来这一套！”

图：媒体对事件报道（新浪新闻）

更让人气愤的是张某嫌聂桂英哭声太吵，打电话叫来了警察，希望警察把她轰走。

孩子，这是一个比你妈岁数还要大的服务人员，她不是阶级敌人，只是丢失了一个芒果，更何况快递链那么长，还不一定是在她那一环出事的。

真的至于如此赶尽杀绝吗？

将心比心，难道在你眼中，一个人的尊严还比不上一个芒果？

不过幸运的是，张某叫来的警察站在了道义一边，案情立即得到昭雪，从而避免了一个嗷嗷待哺的家庭失去顶梁柱，也避免寒掉了一个奋斗者的心。

图：民警打证明，要求圆通退回罚金，表扬聂桂英

02

公司自保，快递员摊上事自己解决

张某的做法固然可恨，否则也不会在网上引来一边倒的骂声。

图：网友对张某的批评

但当事公司圆通就没有责任吗？

我们来捋一捋圆通在这件案子中的做法：

第一，接到客户投诉后，第一时间要求快递员聂桂英去处理；

第二，客户继续投诉后，认为聂桂英没处理好，扣掉2000块钱工资，以罚施压，要求她继续努力协商，直到获得客户原谅为止；

第三，在圆通的管理机制里，如果聂桂英仍被投诉，可能面临被辞退的风险，这无疑间接逼着她屈下了象征尊严的膝盖。

图：圆通公司回应

当然，圆通在事件曝光后也做了一些弥补，比如免除当事快递员的处罚，进行慰问等等，但这不能否认它在管理上一刀切的懒惰。

为什么说它一刀切？

因为我们看到圆通在这起事件上不调查、不取证，开脱责任，直接罚款，甚至无底线地坚持“客户就是上帝”，要求快递员用尽一切办法获取客户原谅。

这不是管理懒惰是什么？

可有的客户是上帝，有的客户是恶魔，遇到上帝还好，一旦遇到恶魔，那么就意味着公司把员工推向了火坑里。

图：网友对圆通的批评

正如有的网友所说：“如果民警不出面，或者不出这个证明，是不是阿姨工作就要丢了？如果不捅到网上，发到微博，让所有人都知道，是不是还要以原来的方式处理，甚至变本加厉？”

03

善待员工就是善待自己

一件非常简单的客户投诉事件，因为客户的恶意投诉和公司的急于开脱，最后阉割掉了劳动者的尊严。

如果一个劳动者的尊严不值几个钱，那么中国千千万万的劳动者呢？

这件事情并不大，但背后折射出的企业管理问题却非常残酷。

2017年，我国第三产业比重超过GDP的一半，这意味着直接从事服务业的人口至少在6-7亿以上。

作为6-7亿中的一份子，我为目前的商业法则感到悲哀。

一个善良的商业法则，不应该是逼迫消费者和服务者决斗，而是应该由公司主动站出来解决问题。

如果最开始客户投诉之后，圆通能直面问题（或道歉或赔偿），将客户的怒气消除在萌芽阶段，那么也就不会发生后续的恶性事件。

这就是一个基层的悲哀，当你最需要正义时，公司却要你委曲求全。

这一点，顺丰的王卫看得更加明白。

2016年4月，一个顺丰快递小哥不小心剐到一辆轿车，被车主连扇了6个巴掌，整个过程不敢回声，不敢还手。

顺丰知道后没有息事宁人，而是立即报警，王卫在朋友圈公开声明：此事不追究到底，就不配做顺丰总裁！

图：王卫朋友圈声明

后来顺丰上市，王卫还将这个快递员带到现场敲钟。虽然在外界看来，王卫是在拉拢人心，但作为快递从业者，无疑感受到了公司强大的后盾。

是的，让员工时刻感受到一个后盾非常重要，而不是一昧把他们当雇佣，关键时刻当枪使。

很多公司对员工太过苛刻，最后断送了自己的前程。

他们不明白，种瓜得瓜种豆得豆，善待员工就是善待自己。

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