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文/王建四:中国家居建材等耐消品零售领域最受欢迎的实战派培训专家,被评为“中国零售培训领域最具口碑价值的重量级老师”。
案例诊断
有多少销售员遭遇过这种情形:
顾客其实很喜欢,但同行的朋友却觉得一般,并建议顾客再到别处看看。
通常情况下,你会怎么做?
面对这种情况,处理得好可能开单,处理不好立即丢单!
我发现,许多店员要么对顾客片面强调商品特点,要么一味迎合顾客身边朋友的观点。
〔错误应对1〕不会呀,我觉得挺好。
〔错误应对2〕这是我们今年卖得最好的。
〔错误应对3〕这个很不错呀,哪里不好呢?
〔错误应对4〕甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?
“不会呀,我觉得挺好”及“这个很不错呀,哪里不好呢”,纯属店员自己找打的错误应对。
这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致顾客的陪伴者产生抵抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。
“这是我们今年卖得最好的”,则属于隔靴抓痒的行为。
“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”,容易招致陪伴者反感,等于把顾客的朋友得罪了。
并且顾客肯定是站在陪伴者一边,他不可能不给朋友面子呀?
所以,销售过程十有八九将就此终止。
实战策略
在我的培训过程中,许多学员特别恐惧门店销售中一对多的情况,即一个店员同时对付多名顾客,他们可能是同事、朋友或亲人。
确实,面对这种群体购买,销售难度会加大,许多门店中经常出现顾客对商品满意,但因为陪伴者的一句话就让销售过程终止的现象,确实令人惋惜。
不过,事物总是有两面性。
客户的陪伴者既可以成为成功销售的敌人,也可以成为成功销售的朋友。
关键看导购如何借用陪伴者的力量。
只要从以下 4 点入手,就可以发挥客户朋友的积极作用,并减少其对销售过程的消极影响。
1.观察分析,角色判断
顾客进店时,导购首先要从顾客的言语行为判断谁是顾客,谁是陪伴者。
通过顾客与陪伴者之间关系的亲密程度,以及其购买知识的专业度判断,谁是第一影响者,谁次之。
根据本人对顾客心理的研究,第一影响者对顾客的影响非常大,这一单成不成,他具有一票否决权。
顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见。
所以顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个最关键的角色。
2. 把控全场,事前预防
同样的话,我们说出来,顾客可能不相信,但是如果是他的陪伴者说出来的,他就会相信。
这告诉我们,顾客更相信他的朋友。
所以,我们店铺销售人员千万不可忽视陪同购买者。
因为陪同购买者虽然不具有购买决定权,但具有购买否决权,其语言对顾客影响非常大。
很多时候,我们经常把顾客的陪伴者推到自己的对立面,人为给自己制造障碍。
这里给各位提供两个技巧:
首先,用目光关注全场。
也许我们只能一次和一个人说话,但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流,让陪同购买者感受到尊重与重视。
其次,适当征询陪同购买者的建议。
为了表示对陪同购买者的尊重,可以在一些不重要的问题上征求其看法,比如:
“先生不要不发表意见哦,您每天都要用这些东西,所以先生的意见很重要。”
“先生一看就很疼老婆啊,所以太太一定要给点意见”。
不过,在整个面谈中,60%左右的时间应放在顾客身上,30%时间放在第一影响者身上,其他为10%。
总之,让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。
3.巧用关系,相互施压
如果遇到陪同者为朋友推荐东西,顾客感觉满意且你认为也不错的话,就可以给顾客施加一些压力,比如:
“张小姐,您的朋友对您真是了解,她给您推荐的都是我们今年卖得非常好的款,而且都很适合您。”
“太太挑得真好,先生一定也喜欢,是吧?”
这些话会给顾客压力并让陪同购买者与你站在一起,因为他不大好直接说东西难看,或多或少要给朋友一个面子嘛。
还有的时候顾客很喜欢自己挑选的东西,此时你可以对陪同者施加压力,比如:“这位先生,您的朋友应该很喜欢这些东西。”
顾客本身确实喜欢,加上你前期与陪同者关系搞得不错,此时她直接说东西难看的概率会降低。
否则就意味着说顾客没有眼光和欣赏水平,所以也会给他制造心理压力。
4.积极应对,征询建议
不专业的导购常常人为制造自己与陪同购买者的对立关系,这无助于问题的解决及销售过程的推进。
不过,万一销售中确实出现陪同者的消极行为,为了增加销售的成功率,导购可以通过将他拉为合伙人的办法,来共同为顾客推荐商品,有时候此招效果极佳。
(……更多精彩内容详见《导购这样说才对》)
介绍
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