滴滴：重建声誉的艰难旅程

动点科技 | ID：technode

2018 年对于滴滴出行来说本应又是美好的一年。这家网约车公司新贵一直被看做中国共享经济蓬勃发展的成功典范。从 2012 年成立至 2018 年的 6 年时间里，滴滴收购了主要竞争对手优步中国，后来成为了中国人出行的默认应用。美团点评和其它竞争对手很难撼动滴滴的市场主导地位。当时就有报道称，这家充满自信同时前景光明的初创公司计划在当年上市。

但一切就在那一年戛然而止。2018 年 5 月，一名女乘客在搭乘滴滴平台受欢迎的顺风车服务中遇害。仅仅三个月后，又有一名乘客在相似的情况下遇害。

这些恶性事件为这家全球最大的共享出行公司蒙上了巨大的阴影。一些明星在社交平台上发起卸载滴滴的话题；政府也批评滴滴具有 “不可推卸的责任”，命令其下线顺风车服务，并提高安全标准。

目前，滴滴顺风车业务依然没有开放。滴滴方面表示还没有 “确切的时间表”（熟悉滴滴的消息源称，顺风车可能会在今年晚些时候重新上线，前提是取得公众和股东的认可）。

滴滴在事发后便进行了诚恳道歉，并承认了对于增长的执着造成了不可逆转的伤害。在发布的公开信中，总裁柳青和 CEO 程维承诺 “不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度”。

高管们承诺，安全将成为公司未来发展的第一要务。尽管滴滴成立至今一直没有盈利，但他们显然并不急于改善资产负债表。一位知情人士告诉 TechCrunch，滴滴 “没有 IPO 的计划或时间表”。

8 个月以来，滴滴一直努力改善其在用户心中不安全的服务形象，这一努力跨越公司关键领导和内部多个部门，是一段充满挑战的旅程。

道德反省

“每天滴滴平台上完成近 3000 万次行程；每年有超过 100 亿次的行程。我们如何确保这 100 亿次行程中没有事故发生? 这在全世界而言都是一个挑战。” 身穿蓝色衬衫的滴滴首席技术官张博在滴滴北京总部接受 TechCrunch 采访时说道。

尽管要做到绝对安全几乎是不可能完成的任务，但还有像增长和市场份额相关的其他更为有形的目标。随着每一轮融资都吸引着更多的投资者，业务增长和收入显然应该是越来越重要。根据 Crunchbase 的数据显示，迄今为止，该公司已经融资至少 206 亿美元。

除了经济目标之外，许多科技创业公司都有一种内在的使命感或热情，正如一些人所声称的那样，他们要使这个世界更有效率。滴滴的目标就是缩短司机和乘客的等待时间。

“滴滴刚开始起步时，我们有一个简单的目标。我们当时觉得出租车的效率非常低。在滴滴诞生之前，在北京打车可能要等待至少 20 分钟，才会有出租车停下来，而且司机经常拒载乘客。” 张博说，“我们当时就想着能不能用移动互联网解决这种信息不对称。”

那是 2012 年。今天，滴滴已逐渐发展成为可以呼叫出租车和私家车的一站式应用程序，它还有一系列其他出行服务，例如共享单车和电单车、汽车金融以及还处在实验室阶段的自动驾驶等下一代技术。其全球业务遍及中国、日本、澳大利亚、墨西哥和巴西。当这家创业公司在 2016 年收购 Uber 的中国业务时，它迅速发展，占领中国共享出行市场 90% 的份额。

在快速扩张的时候，安全看上去并不是滴滴关注的重心。据中国最高法院的统计数据显示，每万名网约车司机的案发率为 0.048，其中 77.8% 的受害者是乘客。传统出租车司机每万人案发率为 0.627，其中侵害对象为乘客的案件占 46.26%。滴滴当时一门心思占领市场领先地位，似乎忘记了道德关怀，直到命案发生。

张博表示：“滴滴内部一直强调安全的重要性，去年的两起事件确实给我们敲响了警钟。”

招揽数百万计的司机 “让网约车公司标准降低并且影响安全，其中包括背景调查缺失、司机培训和教育缺失、持续检查缺失、疲劳监测缺失和因多任务或乘客需求而导致的分心驾驶”。美国科罗拉多州国家可再生能源实验室的交通研究员亚历杭德罗·赫纳奥（Alejandro Henao）在一封电子邮件中向 TechCrunch 表示。

“对这个行业来说安全应该是头等大事，但事实看起来似乎不是这样。” 赫纳奥补充道，“这反映了我所说的 ‘数量重于质量’ 的错误。 在这种错误中，急于获得大规模稳定服务的数量——数以百万计的行程、乘客和司机——可能损害了包括安全在内的其他因素。”

“不遗余力”

滴滴的困境并非独一无二。无论规模大小，所有的共享出行业务，都面临着负责任的增长和安全之间的艰难抉择。

当然这两者可以共存，但也经常需要做出选择。今天，算法影响着我们生活的方方面面，科技公司的老板们所做的每一个决定，都会影响我们的行动、消费、精神状态等各个方面。

这两起事件揭示了滴滴部分流程的缺陷，比如将客服部门外包。此前，滴滴曾因未能针对其中一名涉案司机的早先投诉采取行动而饱受指责。自建客服团队显然可以巩固整体安全体系，但无疑将影响公司盈利。

有报道称，滴滴去年亏损 16 亿美元。滴滴最近在官方的有问必答平台中对外透露了一些财务情况。尽管核心网约车业务平均要收取 19% 的佣金，但包括税收和司机奖励在内的整体支出为 21%，这意味着在出行业务上滴滴就要亏损 2%。

滴滴北京总部办公室

与其他科技驱动的线下交易场景不同，网约车乘客和司机共处同一封闭空间的时间要长得多。而外卖或者网上购物，供需双方之间的交流通常很短暂。

“司机和乘客见面前，他们并无法像电商服务那样精确地预测会发生什么。这是网约服务的独特性质。这就会带来很多特殊的挑战，特别是滴滴的规模很大。” 滴滴人工智能部门的赵帅这样告诉记者。

事件之后，滴滴宣布将投入 1.4 亿人民币提升客服支持体系，建立一支 8000 余人的客服团队。这还伴之以其他密集的安全措施，包括争取到和地区执法部门联动实现一键报警，还上线了强制性的行程间录音。滴滴表示，如果没有发生争执，录音将在一周后删除。过去，司机每天要进行一次人脸识别，现在则是全天内持续重复进行。

新的措施还在持续不断地开发出来，而对于每天要进行百千万次服务的出行公司，到底多少安全措施才是足够的？这个问题可能没有正确的答案。

“我接受这个任务时，真的没有信心。” 被任命率领 30 多名安全产品经理全力投入安全功能加固的黄远健说。“移动交通行业安全到底怎么做，没人知道。但是通过技术上的努力真的提升了安全，这个过程让我感觉非常充实。”

滴滴是否担心为了安全这一核心目标而投入的巨大成本？张博说，公司为了安全投入会 “不遗余力”。

“我们的投资人也是支持的。我们都相信，安全和公司的长期发展是紧密相关的。做好安全不容易，但如果做到了，就会成为必然的行业标准。” 这位首席技术官说。

除了对于客服的投入和补充，滴滴也在积极运用人工智能来补充人力，以降低成本。赵帅之前曾是微软中国语音机器人小冰的产品经理，今天，他的团队在为滴滴的客服团队开发人工智能助手。这个工具能对 “大多数” 问题进行初步解答，再根据需要分配给人工客服。AI 也能为客服代表自动创立更精准的工单，记录下更多对话细节。

“长期而言，用户会趋向选择更安全的服务。” 张博说。“我们希望不仅仅做世界上最大的出行平台，而是给大家最好的体验，也最受尊重的平台。”

司机的抱怨

滴滴不断努力安抚乘客的担心，而新的严格的措施也引起了司机的忧虑。

“滴滴显然更重视用户而不是司机的需求。乘客一投诉，就算不是司机的错，也经常要算在司机头上。” 北京一间租赁公司的管理者说。他手下有 100 多名司机为滴滴服务。

其他一些 TechCrunch 采访的滴滴司机也同意这个说法，他们分享了不少案例，脾气暴躁的乘客把不如意发泄到司机头上。要准确了解在车里具体发生了什么本来就不容易，何况还得确认双方冲突的实质并作出处理。公众常常忽视了一个事实：不论是开出租车还是网约车，可能都是最危险的工作，因为你需要应对形形色色的乘客，身上可能带着大量现金，也不时需要在深夜驶向偏远地区。

“规则越严格，司机越不积极。“这位车队老板说。” 滴滴司机真的挺不容易。“

对于司机对公平性的埋怨，滴滴发言人表示，作为平台，需要 “重视司机和乘客两边的需求”。

“乘客信任我们，继续使用我们的服务，才会为司机带来更好的收入。我们最近的这些安全措施，包括更严格的审核和司机培训计划有助于解决乘客的疑虑，为平台和司机赢得更多信任。”

事实上，安全不是软件公司自己能独立解决的。加利福尼亚大学交通可持续研究中心的研究员亚当·科恩（Adam Cohen）对 TechCrunch 表示：“这需要监管者、公司和司机用户都履行自己的责任。”

“司机有责任自我管理，满足规则的要求，为公众提供更专业的服务。” 他说。

滴滴不仅需要重建乘客的信任，也在努力维系 3100 万名注册司机的忠诚和责任心。最近，滴滴宣布将在 2019 年内设立 2000 名司机服务经理，以每天为司机提供服务、培训和反馈。

身边的竞争者们

中国的监管规则趋紧，对网约车和司机的数量扩张形成了压力。滴滴也受到了新业务模式的挑战。阿里巴巴是滴滴的投资人，旗下的地图和导航服务高德推出了可同时呼叫多个网约车服务的聚合功能，理论上可缩短等候时间。这个模式立刻引起了效仿。四月，曾试图对抗滴滴未果的美团点评也相应推出了自己的聚合功能。

张博说，滴滴也对外部合作持开放态度。但他并没有给出细节。

“交通产业的变革不是靠滴滴自己的力量可以完成的。我们希望保持开放，创造共赢的场景。我们已经在探索把滴滴技术能力部分开放给汽车制造商。”

至于这些后起的挑战者，张博认为，持续地加固安全措施，就长期而言也是有力的竞争优势。

滴滴也继续得益于网络效应。根据这一理论，使用某一服务或商品的人越多，用户得到的价值越大。张博表示，司机越多，等候的时间越短。根据极光的数据，滴滴主应用月活跃用户可能在 6600 万（2018 年 12 月数据），这远远超过首汽和曹操这两家主要追随者。他们同时期的月活不过 400 万。滴滴表示，网络效应的存在本身也是一个业务保持领先的比较优势。

“滴滴的用户基础本身就是竞争优势，” 张博自信地说。