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老销售的“生意”都是问出来的！

百家作者：销售与管理 2019-04-22 09:48:15

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文/保罗.谢里美国著名营销专家、国际销售与领导力培训机构总裁。

达特内尔调查公司（Dartnell Research）是一家顶尖的调研公司，该公司发现80%的情况下，客户不会说出真实的顾虑和问题，因为他们觉得这样可能会暴露弱点。但是，如果销售人员学会用锁定式提问，你就能让客户开口。这样你们的对话就不会再为术语和表面功夫所累，而是专注真正重要的事实和经验。

如何进行锁定式提问

既然你已经知道了锁定式提问的作用，接下来我们看几个具体例子：

客户：我们试图让这个项目落地已有数月之久。

锁定式提问：我注意到你使用了“试图”一词。那么你们的尝试哪些成功了，哪些没有成功？

在这个例子中，“试图”是你要聚焦的关键词，它表现了人在未能达成目标时的沮丧和气馁。这里客户给了你一个发掘问题的好机会，同时你也可以让客户发泄情绪，进而想到找你要解决方法。

客户：我需要的是伙伴关系而不只是卖产品的人。

锁定式提问：你能具体说说你是如何定义“伙伴关系”的吗？

“伙伴关系”是一个商业术语，但它的含义又比较空泛。销售人员可能认为“伙伴关系”是在改善自己业务的同时向客户提供真正价值的一种方式，但很多客户却将它当作压低供应商价格的手段。举例来说，三大汽车厂商经常用这个词劝说供应商降价。因此，作为销售人员，要求客户给出这个词的定义对你来说很重要。

客户：我们公司和当前的供应商出现了一些问题，所以现在我们想换供应商。

锁定式提问：能举例说明一下你们存在的问题吗？（用这个问题让客户重温当前供应商制造的麻烦再好不过了。）

让客户举例说明问题的好处不言而喻。客户在诉说过去的问题时会再次经历情绪创伤。他不仅是在吐露秘密，同时也是在告诉你他的业务细节及挑选供应商的标准。

客户：我们的季度目标是将成本缩减10%，但是我们觉得这个目标有一定难度。

锁定式提问：你说的有挑战性，具体是什么意思呢？

与上面例子中的“试图”一词相似，“有挑战性”也暗含着未实现目标的负面情绪和恼怒。锁定式提问能帮助客户发泄情绪，说出可以让你用于推销产品的信息。

从上面的例子可以看出，锁定式提问的工作原理是客户先提供答案，然后你研究客户声明的某个方面。之后，根据需求再让客户对他使用的某个词做出澄清，或者将对话引到某个话题。以下是一些可以帮助你轻松创建锁定式提问的单词和短语：

试图、应对、问题、顾虑、希望、不确定、有压力、寻找、需求、改善、挣扎、有困难、挑战、恐怕、沮丧、怀疑、探寻、寻找、目标。

上述词语以及其他类似的词表明客户的需求并没有得到满足。因此，你可以将注意力集中在客户关注的领域，然后寻找为客户解忧的方式。这些词几乎都带有感情色彩，同时也表明客户已经意识到了问题所在。

找到这些词语并且使用锁定式提问发现客户的问题后，你就可以向客户表明你能够为他解决问题。而且，客户也会感激你帮他找到了问题，提供了解决方案。和教育式提问一样，锁定式提问也会让你成为客户眼中重要的合作伙伴，而不只是被当作某个提供产品或服务的推销员。

要记住，只要客户在对话中提到这些关键词，你就有了摸清他们想法的机会。你不要觉得这是在偷窥客户的隐私或是多管闲事。客户其实愿意谈论这些问题、挫折和忧虑，只是他们通常不知道从何说起。

锁定式提问的前提

由于这种方式的特殊性，销售人员也不应该在与客户来往的初期利用锁定式提问。如果刚认识就抛出锁定式提问，客户可能会觉得你不真诚或者是在讽刺他。太过频繁地使用锁定式提问还可能会让客户觉得你是在审问他。因此，在运用锁定式提问之前，你必须明白以下条件和规则：

· 你和客户关系甚好，并且对他表现出了同情。

· 你真心想要和客户培养感情。

· 你尊重客户分享信息的底线。

· 你要避免提到自己解决不了的问题。

· 你要专注于竞争对手解决不了的问题。

· 你要避免提到你个人或者公司为客户制造的麻烦。

只要你能明白并遵守锁定式提问的规则，那么你就可以在和客户交谈时尝试这一提问技巧。同时，如果你觉得锁定式提问会让客户觉得太尖锐，你也可以在提问之前加入一些缓冲语。下面是一些缓冲语的例子：

“请帮助我理解……”

“当你说到××一词时……”

“你能为我解释一下……”

“你能想到……的例子是……”

锁定式提问示例

· 你刚才提到公司一直在寻找新供应商，那究竟找了多长时间呢？

· 公司决定寻找新供应商的原因是什么？

· 到目前为止你考虑了哪些供应商？

· 你排除了哪些供应商呢？

· 你说一直在找，意思是现在还没找到吗？

· 需求没有被满足，这件事持续多久了？

· 公司判断能否满足需求的标准有哪些？

· 哪些需求最重要？哪些不重要？

· 你刚提到了我们，请问参与这项决策的还有谁？

· 决定选用一家新供应商需要多长时间？

· 假设需求可以被满足，你希望达成的目标是什么？

到现在，你应该能够抓住一切可以由锁定式提问带来的商机了。但是你要切记，如果不倾听客户，锁定式提问也不会有效果。我们中太多人都养成了不认真听客户回答的坏习惯。我自己就犯过这种错误。该听客户回答的时候，我却在思考接下来要问什么！锁定式提问不仅能强迫你听客户说话，还能减轻你思考下个问题的压力，因为问题近在咫尺，只要你认真听客户的话。

（……更多精彩内容详见《不懂提问，你怎么做销售》......）