如果能重来，奔驰公关还会选择“闭麦”吗？

“买奔驰吗？还没开出4S店就漏油那种。”

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近日，奔驰与女车主事件不断发酵，持续霸榜热搜。它就像一部加长版连续剧，情节迂回跌宕，剧情环环相扣，令一众吃瓜群众围观得津津有味、欲罢不能。

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4月16日，在该事件沸沸扬扬刷屏全网数天后，当事双方终于达成和解协议。按理说，随着和解协议的达成，这一出“大戏”也就算正式落下帷幕。

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可实际上，于奔驰而言，这一篇，没那么好翻。

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奔驰公关频频“踩雷”

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持续的负面曝光，一个又一个“瓜”被连泥拔起，时至今日，这早已不是一起普通消费纠纷，某种角度来说，它正在不断消耗着奔驰的品牌美誉度。

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事情发展到如此一发不可收拾地步，奔驰企业的“每一颗螺丝”都有不可推卸责任，尤其是公关部门。

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电视剧《公关》宣传海报中有这样一句话：这不是丑闻，如果没有人知道。乍听之下，该话背后的逻辑可能显得有些简单粗暴，但它也并非全无道理。

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危机公关存在的意义，就是帮助企业避免或减轻因突发事件所带来的威胁与不利影响。既然是负面事件，自然越少人知道越好，从该层面来看，奔驰公关做得可谓一塌糊涂。

毕竟现在，只要没断网的人，恐怕均已对“奔驰漏油”之事知悉一二。

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在公关圈，有个著名的“5S 原则”，即速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、系统运行原则以及权威证实原则。

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将“5S”中部分原则与奔驰公关在此次维权事件中的种种操作进行对比，就不难发现，这锅，它背得并不冤。

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速度第一原则

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俗话说，好事不出门，坏事传千里。危机公关，速度为先。通常情况下，如果企业不能在24小时内就突发事件给出合理回应，那么其就已经“输”在起跑线，后续想再力挽狂澜，难度很大。

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从奔驰在各平台指数趋势可以看出，维权事件在4月11日就已引爆全网。这时候，奔驰在干什么呢？它在内心毫无波澜，好似无事发生地推送F1赛事消息。

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直到4月13日，眼看事件发酵得愈发不受控制，“闭麦”许久的奔驰才翩翩来迟般地发出一纸声明，这也是其首次就漏油事件给予正面回应。

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论速度，奔驰公关无疑是“迟钝”的。

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承担责任原则

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危机发生后，企业表态内容尤为重要。因为部分消费者并不关心纠纷双方到底谁是谁非，他们想要看到的是企业勇于承担责任的态度与气度。

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而在奔驰声明中，它不仅将“漏油事件”说成“客户的不愉快经历”，还用到了诸如“无论如何”“要求全体经销商伙伴”这类有明显甩锅嫌疑的词句去回应此次事件。通篇看下来，品牌君只能感受到它的“高冷”，未见其有主动承担责任意向。

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论担当，奔驰公关无疑是“不足”的。

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真诚沟通原则

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真诚，是处理品牌危机一大重要原则，身处舆论漩涡中的企业，万不可抱有“混过去”的侥幸心理。

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“力求在合理的基础上”“为客户的经历深表歉意”“不断优化客户体验”从声明内容来看，奔驰似乎并未意识到真诚沟通重要性，全文只有道歉，并未承认错误，也没明确给出具体解决方案，态度极为模棱两可，甚至连章都没盖。

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论诚意，奔驰公关无疑是“欠缺”的。

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危机公关，没有“重来”机会

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漏油事件后续将如何发展我们都还不清楚，但在一波波不知是解决问题还是煽风点火的操作后，奔驰公关的结局似乎早已书写完毕。

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遗憾之余，品牌君忍不住想，如果时间能倒退，再给奔驰一次机会，它还会不会交出这样的公关答卷？如果在那些重要节点，它有不一样选择，故事走向会否不同？

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比如，在事件刚一曝出尚未完全发酵时，奔驰如若不高冷“闭麦”，而是快速反应、主动干预，像当初海底捞处理老鼠门事件时一样，勇敢发声，端正态度，坦诚地解决问题，事件是不是就不会如病毒般扩散开来？

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比如，在首次发声明回应此事时，它如若能少一点推诿，多一些真切关怀，少一点套话，多一些实实在在解决方案，像前不久被爆出卫生问题的西贝莜面村一般，找准问题核心所在，明确后续处理方案，让消费者们感受到其解决问题的百分百诚意，舆论是不是就不会如现今般一边倒了？

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时间再往前推一推，假使奔驰能在维权事件发生前就建立起完善的售后机制，能加强自我约束，正面回应受众诉求，消费者是不是就不用靠“闹”来维权，这件事是否都不用等公关团队出面，便能迎刃而解？

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但，世界上终没有后悔药，时间的滚轮不会因谁而驻足停留，奔驰也只能在铺天盖地争议声中继续前行着。

（图片来自网络，请作者与本号联系，以奉稿酬）