如果能重来,奔驰公关还会选择“闭麦”吗?
“买奔驰吗?还没开出4S店就漏油那种。”
近日,奔驰与女车主事件不断发酵,持续霸榜热搜。它就像一部加长版连续剧,情节迂回跌宕,剧情环环相扣,令一众吃瓜群众围观得津津有味、欲罢不能。
4月16日,在该事件沸沸扬扬刷屏全网数天后,当事双方终于达成和解协议。按理说,随着和解协议的达成,这一出“大戏”也就算正式落下帷幕。
可实际上,于奔驰而言,这一篇,没那么好翻。
奔驰公关频频“踩雷”
持续的负面曝光,一个又一个“瓜”被连泥拔起,时至今日,这早已不是一起普通消费纠纷,某种角度来说,它正在不断消耗着奔驰的品牌美誉度。
事情发展到如此一发不可收拾地步,奔驰企业的“每一颗螺丝”都有不可推卸责任,尤其是公关部门。
电视剧《公关》宣传海报中有这样一句话:这不是丑闻,如果没有人知道。乍听之下,该话背后的逻辑可能显得有些简单粗暴,但它也并非全无道理。
危机公关存在的意义,就是帮助企业避免或减轻因突发事件所带来的威胁与不利影响。既然是负面事件,自然越少人知道越好,从该层面来看,奔驰公关做得可谓一塌糊涂。
毕竟现在,只要没断网的人,恐怕均已对“奔驰漏油”之事知悉一二。
在公关圈,有个著名的“5S 原则”,即速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、系统运行原则以及权威证实原则。
将“5S”中部分原则与奔驰公关在此次维权事件中的种种操作进行对比,就不难发现,这锅,它背得并不冤。
速度第一原则
俗话说,好事不出门,坏事传千里。危机公关,速度为先。通常情况下,如果企业不能在24小时内就突发事件给出合理回应,那么其就已经“输”在起跑线,后续想再力挽狂澜,难度很大。
从奔驰在各平台指数趋势可以看出,维权事件在4月11日就已引爆全网。这时候,奔驰在干什么呢?它在内心毫无波澜,好似无事发生地推送F1赛事消息。
直到4月13日,眼看事件发酵得愈发不受控制,“闭麦”许久的奔驰才翩翩来迟般地发出一纸声明,这也是其首次就漏油事件给予正面回应。
论速度,奔驰公关无疑是“迟钝”的。
承担责任原则
危机发生后,企业表态内容尤为重要。因为部分消费者并不关心纠纷双方到底谁是谁非,他们想要看到的是企业勇于承担责任的态度与气度。
而在奔驰声明中,它不仅将“漏油事件”说成“客户的不愉快经历”,还用到了诸如“无论如何”“要求全体经销商伙伴”这类有明显甩锅嫌疑的词句去回应此次事件。通篇看下来,品牌君只能感受到它的“高冷”,未见其有主动承担责任意向。
论担当,奔驰公关无疑是“不足”的。
真诚沟通原则
真诚,是处理品牌危机一大重要原则,身处舆论漩涡中的企业,万不可抱有“混过去”的侥幸心理。
“力求在合理的基础上”“为客户的经历深表歉意”“不断优化客户体验”从声明内容来看,奔驰似乎并未意识到真诚沟通重要性,全文只有道歉,并未承认错误,也没明确给出具体解决方案,态度极为模棱两可,甚至连章都没盖。
论诚意,奔驰公关无疑是“欠缺”的。
危机公关,没有“重来”机会
漏油事件后续将如何发展我们都还不清楚,但在一波波不知是解决问题还是煽风点火的操作后,奔驰公关的结局似乎早已书写完毕。
遗憾之余,品牌君忍不住想,如果时间能倒退,再给奔驰一次机会,它还会不会交出这样的公关答卷?如果在那些重要节点,它有不一样选择,故事走向会否不同?
比如,在事件刚一曝出尚未完全发酵时,奔驰如若不高冷“闭麦”,而是快速反应、主动干预,像当初海底捞处理老鼠门事件时一样,勇敢发声,端正态度,坦诚地解决问题,事件是不是就不会如病毒般扩散开来?
比如,在首次发声明回应此事时,它如若能少一点推诿,多一些真切关怀,少一点套话,多一些实实在在解决方案,像前不久被爆出卫生问题的西贝莜面村一般,找准问题核心所在,明确后续处理方案,让消费者们感受到其解决问题的百分百诚意,舆论是不是就不会如现今般一边倒了?
时间再往前推一推,假使奔驰能在维权事件发生前就建立起完善的售后机制,能加强自我约束,正面回应受众诉求,消费者是不是就不用靠“闹”来维权,这件事是否都不用等公关团队出面,便能迎刃而解?
但,世界上终没有后悔药,时间的滚轮不会因谁而驻足停留,奔驰也只能在铺天盖地争议声中继续前行着。
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