这样偏袒“客户”，收入提升了260%

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如今有一种匪夷所思的现实已是屡见不鲜。

那就是许多企业在选择“偏袒”客户之后，获得了很多的利益。

特别是对于“回头客”的优待，让他们的业绩大增。

古往今来，我们所接受的教育一直是对人“同等相待”，然而，很多销售人员和企业正是因为对客户“区别对待”才有了业绩的攀升。要知道25%的回头客创造了75%的利润。

在其他顾客看来，这么做毫无疑问会招致他们的反感：“凭什么我的待遇和他不一样！”被优待的客户自然心满意足，但其他人就毫无满意可言。对于如此令人不满的公司，倒闭只是时间问题吧。

然而，结论不可下得太早，企业这种选择并非无凭无据，实际利大于弊。

“区别对待”从中获利，暗藏玄机

按照两个极端来分，客户或是“一掷千金”，或是“一毛不拔”。

举例来说，面对一年投入100万日元（人民币约6万元）的大富豪和一年投入区区1万日元的小客户，坚持“同等相待”的原则，企业即提供相同的服务和价格。

许多企业抱有这样的理念，但在豪掷100万日元（人民币约6万元）的客户看来，如此岂非怪事？

“我可是给你公司投了100万日元（人民币约6万元），怎么能和他人相提并论呢！”

这才是正常的反应吧？由此，顾客心生不满。

和别人受到的待遇相同，这令他难以接受。

一旦满意度下降，客户自然弃你而去。

一年投入100万日元（人民币约6万元）的客户就此流失，这对公司来说无疑是巨大的打击。

相比于只花了1万日元（人民币约600元）的顾客，一掷千金的客户可抵得上100位这样的顾客，因此绝非寻常客户。

为了一位只花1万日元（人民币约600元）的小客户，结果丢失了一个以一敌百的客户，对于企业而言，结论不言自明。

从企业的层面来看，这类“一掷千金的客户”贡献了企业收入的75%，但是只占了客户总数的25%。

人数虽少，此类客户却是企业收入的中流砥柱。毫不为过地说，这类客户足以撑起你的公司。

但是，许多企业高管对此浑然不知。一般来说，提供高水平的服务、所有客户一律同等相待、提升顾客满意度，这是他们的追求。

可是服务水平未必决定一切。

客户都希望只有自己被特别对待

被 “特别对待”的客户会形成口碑，继而带来新的客户。人人都会因为受到优待而欢欣鼓舞，向别人炫耀也是人之常情。

何况，物以类聚，大富豪带来的客户往往具有相同的收入水平、消费观念和生活方式。

总之，他们带来的人也容易变成一掷千金的大客户。如此锦上添花，真是可遇而不可求。

所以，关键在于偏袒“谁”以及“如何”给予优待。

我曾经担任过软件公司的销售员，长年累月地向理发店、餐饮店等店铺推销顾客管理软件以及相关促销软件。

并非自夸，我曾向1600多家店铺成功推销产品。这段经历让我深刻领悟到高效管理客户的秘诀：“销售机制作为店面经营的系统理念便可取得成功。”

正是领悟到这个秘诀，我销售成功的案例便源源不断地涌现。

如今，相比于软件，我更看重秘诀。聆听各种奇闻轶事，与日本各地的企业家畅所欲言。

我倡导的“销售机制”分为四步。：

第一步：“聚集”新客户。

第二步：培养“常客”。

第三步：促进客户“成长”。

第四步：“维护”客户。

其中，第三步促进客户“成长”明显独树一帜。经历这个环节之后，客户自然死心塌地成为“常客”，客户“维护”也是水到渠成。而且，良好的口碑就此诞生，新客户纷纷“聚集”。

因此，只要在第三步多费心思，便可对其他三个环节产生深远影响。

收入提升260%的偏袒法则

为了促进客户“成长”，“偏袒”至关重要。

关于生日的偏袒，我的这份认识还是拜某位企业家所赐。“砂锅饭模样”这家店专营砂锅饭外卖，总部位于北九州岛市。

董事长前田展明先生一度借款高达5000万日元（人民币约300万元），甚至动过申请破产的念头。

然而，经过自己的多方面努力，企业收入终于呈V字形发展轨迹。如今，生意兴隆、蒸蒸日上，借款早已还清，而且还打算在日本全面推广，以开设100家分店为目标。

前田董事长的成功秘诀归根结底就是一点——“偏袒”高级客户。

该店将客户分为四级，高级客户除了可以收到生日优惠外，还可以收到鲜花以及仅限当月可点的特供菜单。说出来你可能不信，这些受到优待的高级客户有83%光顾了该店，有29%的高级客户持续光顾了该店。

对此，前田先生的解释是：“单凭价格和商品本身无法吸引客户，让客户觉得对商家来说自己可是特殊的存在，这点最为重要。所以，必须对高级客户有所偏袒。”

正因为他的这种理念，企业方能扭亏为盈，实现业绩多年持续增长。

据前田董事长介绍，在经营不顺的时候，他每天为巨额借款忧心忡忡，一想到家人和员工就夜不能寐，也给身边的人带来不少麻烦。如今总算大获成功。

七条对客户的偏袒之道

我汇总了客户偏袒的7个关键：

①首先，记录每个客户的购买信息

“谁、什么时候、在哪里、买了什么、买了多少。”这是最低限度的要求。

②记录全部信息，包括客户的谈话、随身物品、穿着打扮、行为举止、同行的伙伴等

所有员工必须全神贯注地接收信息，并且补充进客户档案内。客户光顾次数越多，员工对其越了解。

③在客户来店之前的电话预约阶段，偏袒已经开始

打造即时调取客户信息的体系势在必行。一旦高级客户联系预约，需要充分考虑如何偏袒，必要时可组建梦之队。

④一旦客户到来，务必看一眼信息，哪怕粗略浏览也可以

留意客户的兴趣、爱好，以及视为禁忌的话题。

假如下周碰巧是客户的生日，务必把“我可是如此重视你呢！”的心意传达。

⑤若是“铁杆客户”的生日，亲自送花上门

客户是否光顾并不重要。

⑥打造偏袒体系，匹配客户层级

若是高级客户，理应给予与之相匹配的偏袒。

⑦不必给全体客户邮寄广告

而且，对“铁杆客户”应尽量附上手写的内容，或者亲自送上门去。与其向100名客户随机邮寄广告，倒不如给这10个人写信效果更佳。他们为企业收入贡献45%，却只占客户总数的10%。所以，对这10%的客户应该做足文章。例如，对照客户信息书写个性化寄语，每月坚持送信等。

这7点要素若能齐备，打造偏袒的体系也就大功告成了。

（更多精彩内容详见《25%的回头客创造75%的利润》......）

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