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客户：这两个都不错，你看我买哪一个？

百家作者：销售与管理 2019-04-18 09:59:42

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本文由销售与管理

合作伙伴竹石文化授权发布

你在导购工作中是否存在以下情况？每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

1．对顾客说“我感觉这个好，您买这个吧”

2．对顾客说“我喜欢没用，您自己喜欢哪一个”

3．对顾客说“我觉得都差不多”

4．对顾客说“我可不敢代替您做决定”

5．对顾客说“要不您都买了吧”

症结诊断：如果顾客抛出这个选择题，就说明他们已经决定要购买了。导购员的回答将决定这笔生意能否真正成交。顾客确实自己拿不定主意，才让你帮他选择的。这里隐藏着一个很麻烦的风险。你的建议不代表他们回去以后不会反悔。顾客购物时的心理活动有阶段性变化，让导购员帮自己做选择题恰好也是其中一个阶段。如果导购员不了解这点，就可能急于求成，错失成交机会。

顾客购物心理活动的发展阶段

当顾客问你买哪一个产品更好时，算是释放了一个购买信号。如果我们熟悉顾客购物时的心理活动发展阶段，就会发现顾客此时还没到做最终决定的阶段。导购员若是处理不当，顾客很可能止步于此，而不会真正去买。接下来，我们先了解一下顾客心理活动的八个发展阶段：

1．注意阶段

顾客行为特征：看向卖场这边。

注意阶段是顾客购物心理活动的第一阶段。当顾客经过卖场时会注意到广告、橱窗或者货架上的产品等能吸引目光的东西。假如他们瞟一眼就离开，说明此时还缺乏购物需求。如果转身向卖场走来，就代表顾客想碰碰运气，看看有没有想要的产品。导购员能引起顾客对产品的注意，就为销售创造了一个契机。所以，很多卖场都会让导购员穿着特制的衣服来发传单，让顾客注意到这里有促销活动。

2．兴趣阶段

顾客行为特征：在某个产品前停下脚步。

顾客判断这里可能有自己需要的东西，于是开始观察整个卖场的布局。他们会四处浏览，这里看看那里看看，时不时触摸或翻看产品。沉默寡言型顾客喜欢一个人安静地看，没有旁人打扰。开朗健谈型顾客则可能边看产品边向导购员提一些问题。导购员应该以顾客感到舒服的方式来接待，让顾客保持搜索产品的兴趣。

3．联想阶段

顾客行为特征：注视某个产品。

当顾客大致浏览了整个卖场后，如果没看到中意的产品就会离开，如果发现了感兴趣的产品就会停下来仔细观看。他们会联想该产品能为自己带来哪些好处，解决哪些问题。这种联想本质上是一个价值判断过程。顾客在本阶段的主要任务是判断产品有没有购买的价值。当然，这还只是一个初步判断，随时可能改变主意。

4．需求阶段

顾客行为特征：查验和询问该产品的情况。

当顾客初步判断该产品有购买的价值时，会产生购买需求。这种需求还不是理性思考的结果，更像是一种本能冲动。因此，顾客会仔细查验产品的方方面面，让导购员给自己做一个详细的产品展示，务求了解更多关于产品的信息。导购员在本阶段的主要任务是进行生动的产品展示。

5．比较阶段

顾客行为特征：对比其他产品。

在比较阶段，顾客会把自己初步筛选的产品和其他同类产品进行对比。对比内容包括品牌、款式、性能、规格、造型、颜色、质量以及价格。顾客通过反复比较计算出产品对自己的实际价值。这是顾客思想最困惑多变的阶段，容易受到各种信息的影响。顾客询问导购员哪一个产品更好，就是比较阶段的典型做法。大多数顾客因对产品、价格或者售后服务不太满意而止步于比较阶段。因此，导购员在本阶段需要付出更多的精力，要解答顾客的种种困惑，灵活应对顾客的异议和拒绝行为。

6．决定阶段

顾客行为特征：跟导购员下单。

经过反复比较后，顾客结束了思想斗争，下决心购买产品。他们此时已经十分信任产品和导购员，愿意采纳导购员提出的方案。决定阶段往往少不了一番讨价还价。如果讨价还价不顺利，顾客还是有动摇的可能性。导购员在本阶段的主要任务是跟顾客协商好价格和售后服务问题，促使顾客下定决心。

7．行动阶段

顾客行为特征：到收银台结款。

到了这一步，交易基本上已经板上钉钉了。顾客和导购员的主要任务就是走流程、办手续、结清货款、开具购物凭证，让顾客拿到自己想要的东西。导购员在这个阶段动作要干净利落，别让顾客等太久。

8．满足阶段

顾客行为特征：提着购物袋离开。

成交的最后一个环节不是顾客付钱，而是导购员打包。导购员在找完零钱之后，要把顾客选购的东西都打包起来，让他们能很方便地提走。顾客既买到了所需之物，又享受了导购员热情、专业、体贴的服务，心中会充满消费带来的满足感。

由此可见，当顾客问我们“这两个都不错，你看我买哪一个”的时候，正是导购员最需要谨慎应对的“比较阶段”。这离“决定阶段”还差一步，离“行动阶段”还差两步。导购员不可操之过急。

导购员该不该帮顾客做选择

既然顾客在两个产品之间举棋不定，说明他们对两者都很喜欢。对哪一个都不想轻易放弃。处于比较阶段的顾客，对导购员的意见非常敏感。他们不喜欢听到“不好看”的说法，只是在确认哪一个“更好看”。

导购员这时候最好不要急于帮顾客下结论，建议对方买下其中一个。因为，顾客并不是自己拿主意，能被你的建议影响，也能被其他人的建议影响。如果他们按照你的建议买回家后没有得到周围人的肯定，就会把选择失误的责任推到你头上，要求退货或者换货。不要以为做出相反的选择就能逃过一劫，结果还是殊途同归。

因此，导购员应该圆滑一点，说A产品有哪些优点，B产品又有哪些优点，各自适用于什么场合。言下之意，顾客要是喜欢可以都买下来，导购员就能一举拿下两个订单了。假如顾客非要二选一，并再三要求导购员帮他们挑选出“最好的那一个”，导购员就不好再推辞了。这时候，我们可以选择价格较高的那个产品，并告知顾客这个产品虽然贵一点但档次更高。

无论你最后给顾客提供什么样的建议，一定要问清楚顾客自己的想法，让他们亲口确认最终选择的到底是哪一个。总之，顾客本人对产品的认同才是最关键的。我们并非代替顾客做决定，没有剥夺其决定权，仅仅是给他们提供了参考建议而已。

Tips：处于比较阶段的顾客总是对自己挑选的商品产生困惑，他们迫切需要良好的建议和专家的指导。假如导购员在这个时候不能顺利地引导，顾客可能会选择回去和家人一起商量看看，扭头离开。因此，对于导购员而言，比较阶段的主要任务是让顾客在各种比较和思想斗争之后对商品产生信任感并决定购买。

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