奔驰：你假装道歉的样子，真难看！

这几天，奔驰“漏油”刷屏了！

放上现场视频，大伙可以再感受一遍，啥叫“坐在车盖上哭”。

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 奔驰的危机公关你给打几分？

买车吗？66万，没出4S店就漏油的那种。

简单来说就是：视频里的女车主在西安某奔驰4s店买了一辆奔驰新车。还没开出店，就发现新车发动机漏油。与店家进行了长达15天的交涉，最终回应却是，从起初期盼的退款、换车，变成“只换发动机”。

换作是你，你也崩溃。

其实，这算是地方店里的一例个案，为什么迅速发酵、引发轩然大波呢？主要原因，还在于事件经销商与品牌方奔驰的回应态度与处理方案。

看看经销商在事件初始期的处理节奏：

3月28日，西安利之星针对发动机问题，以系统升级为借口；

3月28日，西安利之星第一次承诺给女车主一定赔偿；

4月1日，西安利之星改变说法，退车变为换车，第二次提出赔偿；

4月4日，西安利之星再次改变说法，只愿换发动机，第三次提出赔偿。

经销商的一次次不作为，已经将事件的矛盾冲突升级扩散。受害车主坐车盖上维权的视频，经网络发酵后，引来了大量关注。

在这种局面下，奔驰官方的态度就显得极其关键了。

遗憾的是，品牌官方迄今为止只发布了一份声明，时间上还是在事件被广泛关注超过48小时之后，具体内容如下：

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读完后是什么感受？

君君最直观的感受是：事件我没错、细节不清楚、善后还未知。

首先，这份危机公关不够真诚。消费者如此的遭遇，品牌方没有承认自身错误，更多的是在告知大众，品牌将成立工作组奔赴西安，并顺便宣扬了下企业秉持的客户关系。

其次，声明里的用词也传递给人们一种“不甘心”“不情愿”的感觉。如“无论怎样”“合理基础”。沟通语境暗藏着“这倒霉事儿被我摊上了”“不得不背锅”“车主会不会借此讹诈我”的内在思想。

最后，品牌做出发声的反应时间太长，加之文末无公章等细节，很难平复大众情绪，君君认为难称合格。

▲人民日报发文：油漏了，别把良心也漏了！

目前事件进展到什么程度了？

最新消息得知，当事人女车主已与奔驰官方负责人见面，但双方在关键问题上仍未达成一致。

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 奔驰漏油持续发酵，网友们炸了 

一石激起千层浪，目前工商、质监、物价部门都启动了，网络上更是生成了不少相关段子与热点海报。一起来感受一下。

 网友们为奔驰想的文案 

我们和宝马不同 

宝马让女人坐在车里哭

而我们能让女人坐在发动机盖上哭

漏机油 才是经典

冲破一公里 让你漏机油

让世人见识你的锋芒 

 奔驰情话系列 

你去到天涯海角

我也能找到你

不是因为你的气息

而是因为你滴落的油迹

 看 我发动机漏的油

一直蔓延到有你的世界尽头

听 滴答滴答

那不是发动机漏油的声音

是我因思念你而快速跳动的脉搏

 品牌“借势”系列 

 网友们真的为品牌操碎了心

看看他们为借势之王杜蕾斯

做的“主题海报”

画风虽然粗糙了点

但文案字字诛心

我们如果漏了 

那就不是更换发动机

是出人命了

你的发动机我来保护

从不泄漏 

任你油门到底

绝对不漏一滴

奔驰漏 我不漏

薄而不漏

品牌的形象，塑造它需要漫长的积累，而推倒它只需一念之间。

君君之前也推荐过奔驰的品牌文案，在当前的背景下回看这些广告，有点唏嘘也有些讽刺。

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奔驰《She's Mercedes》

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“她有三千烦恼 更有万千解药”

“万千”太多了，这一回，你哪怕给出一个“解药”呀！

“睡一觉  说不定灵感就醒了”

听说女当事人最近天天失眠，还收到不少短信恐吓……

“摔倒了  正好躺下歇歇”

奔驰，这次“摔”得不轻，这个广告也把脸打得啪啪的！

3

 危机公关的正确姿势是什么？

最后，再来聊聊危机公关吧。

特别是在如今信息愈加透明化的互联网时代，企业处理危机公关的正确姿势是什么？ 

危机公关的本质，其实是大众情绪管理。想明白了这一点，处理突发事件的时候，就能以平和的心态来看待冲突。

然后，牢记危机公关的12字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。

“这锅我背”背后，修复的是品牌与用户间的信任感。

人家常把品牌比喻成一个容器，里面装着用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。如果将日常的营销看作是往品牌里存钱，那么突发的危机则是从品牌里花钱。

不管怎样，大众因为对你有所期待，才会导致有了负向的情绪。大众有了不好的情绪，就是我品牌没做好，不找借口，不玩套路，我认！

这样的处理态度，传递给受众的是真诚与进取。人心本善良，每个人都有同理心，都愿意包容并接纳一个诚恳上进的人（品牌）。

然后就是改正环节。如果说认错的心法是真诚，那么改正的诀窍就是要坚决、快速。

这方面可以参照海底捞。当初事件爆发，海底捞被曝光某家门店后厨卫生有严重问题，遭遇重大信任危机。品牌在24h内给出道歉声明，并立即承诺改正。

这波危机公关处理上，够及时、很真诚、有担当。

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最后只想说：互联网时代，危机公关常常才是真正危机的开始；而真诚，是通往人心的唯一捷径。

 奔驰漏油事件，你怎么看？

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