为什么说1个老客户=10个新客户？

解决销售难题，传播管理智慧  快来关注我吧！

职场

观点

销售

案例

洞察

微信最近又改版啦，为了让大家能第一时间浏览，

请大家点击上方 “销售与管理”  → 点击右上角“...” → iPhone的朋友点选“设为星标 ★ ”（安卓的朋友点选“置顶公众号”）

本文由销售与管理

合作伙伴竹石文化授权发布

有人认为1个老客户发挥的作用堪比10个新客户。与老客户维持好关系，赢得他们的信任和喜爱，他们不仅会成为你的回头客，还会乐意为你传播口碑、介绍新客户。

所有销售人员都想维护好老客户并开发新客户。公司想要不断向前发展，侧重点不能只放在开发新客户上，与老客户维持好关系显得更为重要。

10年前，IBM的年销售额从100亿美元迅速增长到500亿美元，时任IBM营销经理的罗杰斯谈到自己成功的秘诀时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火，在所不辞。”

乔·吉拉德被称为“世界上最伟大的推销员”，在15年中，他靠零售的方式销售了13001辆汽车，创造的汽车销售最高纪录至今无人打破。不过，研究发现，乔·吉拉德65%的交易都来自老客户的再度购买。为客户提供高质量的服务，从而不断拉来回头客，是他成功的关键。

成功的销售员将与老客户维持关系当作企业和自己发展的头等大事。相比开发新客户和提高市场占有率，留住老客户更为重要。研究人员通过多次调查发现：留住老客户对企业产生的经济效益远远高于只注重市场占有率和发展规模经济产生的经济效益。

研究表明：发展一位新客户所需的投入相当于维护一位老客户的五倍。很多时候，就算能发展一位新客户，也要等一年后才能实现盈利。所以，确保老客户二次消费，是降低销售成本和节省时间的绝佳方法。

留住老客户对发展新客户也有很大的作用。面对琳琅满目的商品，老客户的推销作用是一股不可小觑的力量。因为消费者产生购买意向后，首先要搜集大量的信息资料，然后才会选择购买。相比销售人员的介绍，消费者更愿意相信亲友、同事或其他人的推荐。

当前的客户是最好的潜在客户，假如你始终秉持这种理念，就一定能与客户建立长期关系。尽管每一个销售员都对开发新客户倍感兴趣，但是你千万不能忽视老客户。相比开发新客户，维护老客户只需要付出很少的时间和精力。

小郭是一名汽车销售员。刘先生是他的老客户了，前几年买了一辆丰田车，最近又通过小郭购买了他的第二辆丰田车。刘先生连买两辆丰田车，除了因为喜欢丰田车之外，还有一个重要的原因是小郭的优质售后服务。

刘先生第一辆红色丰田车，有一次不小心被划了。刘先生把这事告诉了小郭，小郭二话没说，就驱车去现场看了刘先生车的刮漆情况。当看到刮漆不是很严重时，立刻联系了保险公司。小郭还告诉刘先生，如果保险公司不理赔，他们公司负责到底。刘先生很感动。

很快，保险公司的人来了，行动倒是很利索，很快就把刘先生的车拖到了一家汽修厂。“当时看着这家汽修厂的厂房挺大、设备齐全，人也热情，还挂着‘一类汽车维修企业’的横幅呢，所以就放心地把车交给了这家汽修厂。”刘先生这样告诉小郭。谁知当刘先生去取车的时候，发现车漆虽然喷好了，却根本没法看，新喷的地方和原车很明显是两种红色。但是汽修厂的人反复说：“我们是一类企业，技术上没问题的，喷漆的效果都这样，你去哪儿喷都不可能做到完全一样的。”得到这样的答复后，刘先生既生气又失望。

刘先生随即又把车送回小郭的公司重新做了喷漆。当他取车时，刘先生一脸兴奋地说：“车子根本看不出来哪里刮漆了，跟新的一样。”从此以后，刘先生需要对车进行保养或修理的时候，只要一个电话告诉小郭，小郭就联系公司的保养或维修人员专门负责。

借助优质的售后服务赢得老客户的信任和好感，才能维持好与老客户之间的关系，为实现二次销售做好铺垫。

开发新客户固然重要，但巩固老客户也十分重要。那么，如何才能巩固老客户呢？

01

与老客户保持定期联系

销售员务必要定期拜访老客户，而且要清楚地意识到一点：与老客户保持接触，是让老客户重复购买的最好办法。

02

更多优惠措施

销售员要给予老客户更多的优惠，比如折扣、赠品等，并且要常常和老客户沟通，与老客户保持融洽的关系。

03

经常进行老客户满意度的调查

一些研究发现，客户有25%的购买体验不好，在体验不好的客户中只有5%的客户会抱怨，而大部分客户会少买或转为购买其他企业的产品。因此，销售员应定期调查客户的满意度，问清楚客户有哪些不满意的地方，这样才能更好地改进，让客户满意，从而防止客户流失。

04

特殊老客户特殊对待

美国哈佛商业杂志发表了一篇研究报告，报告中指出：与第一次购买的新客户相比，多次购买的老客户能为企业多带来20%～85%的利润。因此，销售员要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，给予高价值的客户更多的关注，确保他们可以获得一些特殊的服务和待遇，从而把他们培养成企业的忠诚客户。

销售员应该记住这样一句话：永远不要忘记老客户，也永远不要被老客户忘记。假如没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售只能弥补失去老客户的损失，销售量不会增加。

 专家点拨 

现如今竞争激烈，老客户的流失已经成为每一位销售员不得不重视的问题。客户的感情不是一朝一夕就能够建立的，老客户需要一点一滴的付出来维护。如定期和老客户互动，拉近感情；适当促销，吃小亏，让老客户感觉赚到了。争取留住你的老客户，让他二次购买。

（……更多精彩详见《销售沟通学》一书）

介绍

◆本书从说好开场白、学会倾听、善于提问、说好客套话、说好专业话、说好赞美话、处理客户异议、做好销售服务以及沟通禁忌等九大方面，阐释销售沟通的技巧。

点击“阅读原文”立即购买！

关注公众号：拾黑（shiheibook）了解更多

[广告]赞助链接：

四季很好，只要有你，文娱排行榜：https://www.yaopaiming.com/
让资讯触达的更精准有趣：https://www.0xu.cn/