为什么海底捞很少打广告，口碑却这么好？

都说海底捞服务好，但到底好在哪里？有哪些规定套路？其他公司怎么学习？

就以海底捞4个就餐环节为例，带你理解海底捞服务体验的本质。

01

第一个环节：迎宾

很多人都有一个印象：

平时去生意相对火爆的餐厅吃饭，很多需要主动上前询问：目前有多少人在排队，大概需要等多久等信息。

但海底捞不太一样。当你来到海底捞门店，迎宾就会主动迎上去，问你几个人吃饭，然后会告诉你，目前是否需要排队，已经排到多少桌，大概需要等多长时间等，很详细。

而且，为了留住排队的顾客，海底捞还在等候区免费提供wifi、水果、零食、饮料、美甲、护肤、擦鞋等服务。

海底捞北京望京门店，为排队顾客准备了水果、零食、饮料。

海底捞北京望京门店，工作日为顾客提供美甲服务，周末为顾客提供护肤服务，擦鞋服务则一直都有。

这还不算，为了让客人对卫生放心，海底捞又在门口设置了一大块屏幕，屏幕上方是一个实时视频，同步播放着后厨备菜、洗碗等工作过程；屏幕底部则用来展示：大桌、中桌、小桌目前分别叫到了多少号，方便客人随时查看排队进度。

▲ 海底捞向顾客公开后厨工作全过程

02

第二个环节：落座

在好一些的餐厅，排完队之后，一般都会由一个专门的服务员将你引导入座。

但海底捞的服务意识明显更强。

从门口到入座，会有3到4位员工，接力将你引导到座位。这样，他们就不用走太远，方便随时迎接下一位顾客。

入座后，在一般餐厅，可能会出现喊服务员拿菜单的情况。但在海底捞，每个服务员都有自己负责的区域，当客人来到所在区域的座位后，服务员就会主动为顾客递上菜单。然后根据客人的特征，提供不同的服务。

举个例子：

有对情侣，刚去民政局登记回来，中午顺便去海底捞吃饭。入座后，他们将结婚证拿出来，准备拍照给父母看。

服务员看到后，就立马问他们，是不是刚领证过来？确认后，再三向他们表达祝福。更令他们惊喜的是：

用餐结束前，服务员推出一辆精致的小车，小车上放着一个芭比娃娃和小音箱，背景音乐是《marry you》。紧接着，值班经理给他们颁发了一个奖状，上面写着：

愿得一人心，白首不分离；

你们是宇宙无敌甜甜蜜蜜的幸福小情侣；

最幸福情侣奖；

海底捞。

▲ 海底捞为新婚夫妻颁发了奖状

然后，还赠送了一对白兔形状的果盘。服务员解释说：这两只白兔本来应该是鸳鸯，但会做这个果盘的阿姨放假了，所以他们几个服务员一起倒腾了很久，才做出来一对白兔。

这还没完，服务员还用两个高脚杯装上饮料，让这对情侣喝了交杯酒。这么一来，让小情侣感动坏了，回去就把这段经历发表在了知乎上，并获得了8800多个赞，成功帮海底捞宣传了一波品牌。

这也是为什么海底捞很少打广告，口碑却这么好。因为好的服务，自己会传播。

03

第三个环节：就餐

一般情况下，生意忙碌一点的餐厅，下单后通常要催好几次，菜品才能上全。如果中途想加个菜，还需要大声喊服务员，甚至要反复叫很多次，才会有人过来提供服务。

但在海底捞，负责这个区域的服务人员，眼睛会随时盯着自己服务的这几张桌子，密切关注你的动向。

比如，当服务员发现你的眼睛看向他们，还没等你举起手，他们就已经小跑着上前，问你有什么需要？

听到你筷子掉地上了，立马帮你递上干净的筷子；看你起身，就会问你是否要去洗手间，为你指出洗手间位置。

说到洗手间，不得不提一个小细节——在海底捞的女卫生间，每一扇门的内侧，都贴着一个提示牌，上面写着：

如果今天是您每月的特殊日子，

有需要请与我们的阿姨联系！

电话：64709081

为什么海底捞的服务，别人总是学不会？因为他们有一颗处处为客人着想的心，会随时创新迭代，而不是生硬的服务套路和流程。

04

第四个环节：结账

在生意忙碌的餐厅，客人吃完饭要结账，可能要叫好几声才能得到回应。

但在海底捞，就餐结束后，服务员会主动打出菜单明细，告诉你哪些菜品是赠送的，哪些菜品是半份，总价是多少，折扣是多少，在哪儿付款，怎么开发票，总之各种省心。

而且，当你最后离开时，一路上看到你的服务员，都会用手指引你走向出口，并向你鞠躬，微笑着说一句： 

您好，李女士，下次再见！

以上，就是海底捞打造就餐服务的4个核心环节。

可以说，海底捞的经营模式非常简单，那就是将客户体验做到极致，在客户开口之前，就满足了客户的各种需求。

那么，核心问题来了，为什么海底捞员工，会如此用心地贯彻这种服务理念？分析之后，有两点很重要的原因：

 1.给服务员充分放权 

海底捞创始人张勇，自己是从服务员干起来的。他明白，当顾客走进一家餐馆，主要是跟服务员打交道，因此顾客满意度基本掌握在他们手里。

所以，要想服务好顾客，必须给服务员充分授权。怎么授权？很简单，无论什么原因，只要服务员觉得有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免单。其实，星巴克也有类似的授权制度。

 2.让员工在海底捞工作，感受到家的感觉 

海底捞给员工安排的宿舍，都是正规小区住宅，里面空调、暖气、电视、Wifi，样样齐全，而且距离公司的步行时间不超过20分钟。

此外，员工宿舍还专门有人打扫卫生、换洗被单。当天气变冷，暖气还没来，海底捞也会为员工准备暖气袋。晚上专门有人把热水装进去，提前放到被窝里。

▲ 海底捞员工宿舍

对于很多人来说，只有家里的亲妈才会这样做。这种家的温暖，让员工感动不已，只好用心工作来报答公司。

同时，这也是海底捞服务价值观的一种践行，对员工其实也是一种培训和提醒。

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