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文/王建四：中国家居建材等耐消品零售领域最受欢迎的实战派培训专家，被评为“中国零售培训领域最具口碑价值的重量级老师”。

本文由销售与管理

战略合作伙伴北京联合出版公司/时代光华授权发布

现场诊断

销售员每天都会接触到形形色色的顾客，那么，什么样的顾客最难接待？

在为国内某著名地板品牌做全国20场巡回培训时，我经常会在课堂上问学员这样的问题，几乎每次都会有学员不约而同地回答：

不说话的顾客或者说“随便看看”的顾客。

不过话说回来，在店里说“随便看看”或一言不发的顾客比比皆是。

许多导购碰到这种顾客都觉得头大，不知如何应对，久而久之，严重削弱了他们对这份职业的兴趣，降低了他们对品牌的信心。

有的导购甚至会抱怨自己运气不好：怎么遇到的都是不爱说话的顾客呢？

但抱怨会让顾客开口说话吗？抱怨会解决问题吗？

答案是不会，除非我们知道顾客为什么不开口。

〔错误应对1〕没关系，您随便看看吧。

〔错误应对2〕好的，那您随便看吧。

〔错误应对3〕那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

〔错误应对4〕（不管顾客是否说话，依然主动为其介绍）。

其实，进店的顾客大致分3类：

有的顾客就是要买东西，有的顾客可能是提前收集资料，有的顾客纯粹只是无聊消遣而已。

我经常说，很多时候不是顾客走了，而是我们把顾客逼走了；

很多时候不是顾客不愿意说话，而是因为我们把话说错了，把事做“拐”了。

“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”，皆属消极性语言，暗示顾客随便看看，看完就可以走了。

这将使我们陷入尴尬，想要再次主动接近顾客将变得困难。

第三种错误应对方式则实际上就是缴械投降，放弃了服务顾客的主动权。

第四种错误应对看似掌握主动权，但其实极容易引起顾客反感，加快顾客离店的速度。

那么，到底该如何防范并应对这种“哑巴”型顾客呢？

实战策略

我们来分析一下顾客的心理。

其实，很多顾客进入门店时都难免会有一定的戒备感。

此时，他们一般不愿主动说话，他们不希望自己被导购缠住而难以脱身。

所以，顾客总想极力保护自己，而保护自己的最好方式就是不说话或“随便看看”。

那我们到底应该怎么做呢？

当我们清楚顾客进店的心理后，在招呼顾客时就应从3个方面来规范自己的行为。

首先，接待顾客要热情，但不过分。

我发现，许多家居建材店铺的导购人员要么过度热情，紧紧尾随在顾客身后，要么就不理不睬地任由顾客走动。

这两种行为都属于不利于销售的消极行为，会降低店铺业绩。

因为很多时候，顾客都不喜欢一进店就被店员缠着不放，适当给顾客留一些空间往往效果更好。

而不理不睬地任由顾客走动，则会令顾客产生不被尊重的感觉。

在很多培训课堂上，我反复强调：客人进店时，我们要热情但切忌过度压迫，否则物极必反。

那我们怎么做才对呢？我认为只要做到礼貌即可。

真诚地点头微笑，脚步适当前行两三步左右。

前迎的时候千万别直冲顾客而去，那样会令顾客有压迫感，正确的做法是往边上靠，让出顾客的前进通道，这也是尊重顾客的表现。

其次，招呼顾客时要管好嘴、说对话。

在为一家珠宝门店做终端标杆店铺实地带教的时候，我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客沟通。

他们经常提一些让顾客压力过大的问题，比如“您好，买项链吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“看到有喜欢的吗”等。

我发现，真正回应我们的顾客少之又少。

还有的导购会问一些不好回答的问题，比如“您想买什么东西”等。

用类似问题招呼顾客，顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客，然后循序渐进地询问一些简单易答的问题。

比如“先生以前听说过我们的牌子吗”“先生第一次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗”等。

只要顾客开口说话了，他的心灵坚冰就会慢慢消融，我们与他的交流机会就会变多。

最后，积极地引导顾客。

如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试积极性的回答方式，即引导顾客朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。

总之，导购要注意把握招呼顾客的时机，合理运用话术语言。

当顾客说“随便看看”时，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由。

然后询问顾客一些他们感兴趣且易于回答的问题，以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。

这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力的效果。

话术模板

话术模板A

导购：美女，您现在买不买没关系，可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下，这是我们的××系列，您慢慢看吧……。

请问，您的房间是装修成中式风格还是欧式风格呀？

点评

先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍自己的产品系列风格等。

记住千万别太详细。

然后话锋一转，引导顾客回答一些简单问题。

只要顾客愿意回答我们的问题，他就会慢慢开口说话，我们则可以深入发问，推进销售过程。

话术模板B

导购：没关系，买东西是要多看看！

我想邀请美女重点了解一下本店的一款最新产品，这几天这款产品卖得非常好，您可以先看看。来，美女，这边请……

点评

首先仍是认同顾客的感受，让顾客感觉放松，然后立即以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客前往。

只要顾客愿意和你一起了解产品，你就可以展开发问与顾客互动，并了解顾客的其他需求。

（……更多精彩内容详见《导购这样说才对》（第3版））

介绍

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