斯坦福教授：用3个要点打造峰值体验！

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文/【美】奇普·希思：斯坦福大学商学院组织行为学教授；丹·希思：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员。

本文由销售与管理

战略合作伙伴中信出版社授权发布

1

如何打造峰值体验？

在这里，我们先将注意力放在“欣喜”这个因素上。

想要在一个时刻中加入欣喜因素，那就请做到以下三点：

第一，提升感官享受。

第二，增加刺激性。

第三，突破脚本（所谓突破脚本，就是指打破人们对于某种体验的预期）。

欣喜时刻不需要三点全部具备，但是绝大多数的欣喜时刻都至少具备其中的两点。

提升感官享受指的是将现实世界的“音量调高”，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉上超出寻常。

婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈（这些东西并不需要非常昂贵）。

人们会穿着让人眼花缭乱的各种服装参加峰值活动：毕业礼袍、婚礼礼服，以及与主队同色的球衣，不一而足。

在希尔斯代尔高中的活动中，“律师们”会身着正装，而“证人们”也会穿着戏服出场。

峰值体验说明正在发生的事件非比寻常，因此每个人都该有非比寻常的样子才行。

 

2

所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力：一场比赛、一次体育竞技、一场表演、一个截止日期，或是一项公开的承诺都是如此。

想一想，一场篮球比赛开赛之前的惴惴不安，或是“签名日”时站上舞台那一刻令人手心冒汗的兴奋，抑或是在希尔斯代尔高中的“毕业生展览”上进行口头辩论时的压力。

想要判断你的时刻是否比平常重要，一个简单的方法就是看看人们有没有拿出相机拍照的冲动。

如果有人拍照，那么场合一定有特殊之处。

我们想要捕捉特殊时刻的直觉在说：我想要铭记这一刻。这就是欣喜时刻。

与之相反的做法则会为一个时刻减分，比如降低感官享受或是减少刺激感。想象一下，一位不开窍的领导者可能会这样说：

* 是呀，给客人提供冰棒的确能给他们带来快乐，但是说实话，安排人员全天候接听“热线”的可行性并不高。我们为什么不在制冰机旁边放一台冰箱，让客人自取冰棒呢？

* 没错，“签名日”活动的确是个很好的传统，但是我们学校的学生实在是太多了！我们能不能把这些学生选择的学校打印出来，节约时间，让一位富有感召力的学生发表毕业演讲呢？

请务必提防所谓“合理性”对灵感的磨灭。否则，你的峰值便有被锉平的危险。

减速带当然有其合理之处，但是，珠穆朗玛峰可不是以“合乎寻常”而著称的。

读到这里，我们猜各位读者已经接受了在生活或工作中加入更多“峰值时刻”的理念，也已经理解了这个理念，但是，你可能极大地低估了让这个理念转化为现实的难度有多大。

道理简单，可实践起来却困难重重。

这个理念的实践之所以如此困难，其中一个原因就是，很少会有专门负责打造“峰值时刻”的人。

3

还记得约翰迪尔公司的“第一日体验”吗？这个活动看起来简单明了，不是吗？你可能会想，这样的活动早就该流传到全球了。

然而现实并非如此。这项活动只在很少的几个地区得以展开。

作为“第一日体验”创造者的拉尼·洛伦茨·弗莱伊的团队，归属于国际品牌团队。

她的团队虽然设计出了这个体验，却并不能控制活动的运作。

活动要由约翰迪尔位于亚洲区的各个分公司来具体执行。

虽然印度和中国北京等地的分公司对活动满怀热情，但在其他地方的分公司对活动毫无反应。

这是为什么呢？

因为这项活动不在任何人的工作范围之内，且举办活动是件麻烦事，比活动看上去更紧急的事情时有发生。

出于同样的原理，想要在我们的个人生活中打造峰值体验也是难上加难。

比如，你和一位好友一直梦想着去北极看看极光，这是你们两人遗愿清单上的条目之一。

你甚至已经在加拿大的育空地区找好了一个完美的极光观景点。那么，如果你现在给那位朋友打电话，想把旅行的事情定下来，会出现什么样的情况呢？

对于接下来发生的事，估计你也能预见一二：

刚开始的三周，你们会不停地在对方的电话里留言商讨。

在最初的热情（“当然好啦！”）之后，你们又回到了平日的烦琐生活之中。

担心工作忙，请不了假，两个人的时间表又对不上。

孩子的学业怎么办？钱也是个问题。

不让伴侣同去，心中总有愧疚——是不是也应该让他们一起去呢？当然应该了。

所以，现在的问题是要凑4个人的时间表，而且找人看管孩子的问题也随之而来了。

得出的结论是：“我们是不是应该到明年再计划呢？”

我们并不想要打破你梦想的气球，而是想要磨砺你的决心：想要打造峰值体验，难度比你想象的要大许多。

 

但是一旦打造出峰值来，你会觉得每一丝的努力都是值得的。

因为，你创造出了属于自己的决定性时刻。

 

（……更多精彩内容详见《行为设计学：打造峰值体验》）

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