自动关机事件 - 苹果必须接受的一记教训

从 iPhone 6s 自动关机的个别案例发展到众多消费者在社交平台上联合起来反映，从用户抱团提出诉求到中消协正式发函要求 10 日内回复，苹果在临近 2016 年年末的时候经历了一场来自中国市场的考验，能不能撑过这一波“信任危机”，有可能影响未来苹果还能不能在国内手机市场继续发力。看来，这次只有向中国用户们给出一个满意的答复，才能守护库克的微笑了。 不良影响在发酵 官方沉默 从两个月前开始，关于 iPhone 6s 自动关机无法开机一事在网络上闹得沸沸扬扬，不少网友在微博，微信等平台上面抱怨，自己的 iPhone 手机在电量还有 20%--40% 左右就异常自动关机了，要插上电源才能开机，以为只是很偶然的个例，但是当发到社交网络上之后才发现，原来不少用户也出现了和自己相同的情况，而且以 iPhone 6、iPhone 6s 系机型占大多数。 大部分用户都是比较理智的，他们仔细排查出现问题的原因，然后根据情况猜测各种可能，比如天气原因、iOS 10 系统问题、电池故障等等，但随着反映自动关机问题的用户越来越多，他们发现这些原因都无法落实，因为在正常室内温度下，并非 iOS 10 系统的 iPhone 也同样会自动关机。有的用户将 iPhone 带到专卖店检修，或被告知电池正常，更新系统即可修复；或被告知更换新电池，然而即便刷了系统，换了电池，也没能杜绝自动关机现象。 正因为如此，众多消费者纷纷建立社交群，并且自发地调查自动关机的情况，通过“抱团投诉”来迫使苹果重视该事件，希望能得到官方正面的回应。 据有关媒体在西单大悦城苹果体验店的现场采访发现，不少消费者都是来询问手机为何出现自动关机的问题。 接受采访的消费者何先生表示，自己的 iPhone 6 手机用了还不到 1 年，近期频繁出现电池在 40% 左右突然自动关机，而插上电源后，电池会立即恢复到关机前状态。工作人员用软件对何先生的手机进行检测后表示，何先生的手机电池满电的情况下，电池蓄电量在 82%，处于“亚健康”状况。也就是说，电池已经开始老化，有 18% 的电已经损耗了。 为何出现突然关机，苹果天才吧工作人员说了几种可能，比如长时间在 10 度以下的低温环境下使用、在充电的时候玩手机或开启比较大的程序都会加速电池的老化等，但这些说法并没有让何先生信服。 如此大规模的 iPhone 自动关机故障也引来众多媒体的关注，相关新闻不断涌出，央视新闻客户端也追踪报道了苹果 iPhone 6、iPhone 6s 系列手机异常自动关机一事，媒体舆论的介入和愈加深入，使 iPhone 在中国的自动关机事件向滚雪球一样影响越来越大，甚至连外媒都开始报道此事，苹果顿时压力倍增。 这是来自市场和消费者方的压力，无论如何，作为一家负责任的企业，苹果都应该扛起责任来。然而苹果一直也没有进行正面回应，或者说更像是没有发现到这一事件的严重性和不良影响一样，还是一副“照常应对”的样子。 中消协出面 终于见回响 事件终于惊动了“有关部门”，11 月 15 日，中国消费者协会向苹果公司发出查询函，就相关系列手机自动关机的原因、苹果公司的处理措施以及有无补救措施进行询问调查，并要求苹果公司在 10 日内作出答复。 因为苹果 iPhone 6 和 iPhone 6s 系列手机在中国有相当数量的消费者，且同一问题反映人数较多，中国消费者协会已经向苹果（中国）有限公司就 iPhone 6 和 iPhone 6s 系列手机异常自动关机问题进行查询，中消协将关注此事的进一步发展，维护消费者合法权益。 查询函主要就三个问题进行询问调查： 一是 iPhone 6 和 iPhone 6s 系列手机自动关机原因，手机电池是否存在问题。 二是消费者就异常关机问题反映到苹果公司，公司会如何处理。 三是如果异常关机问题大面积出现，苹果公司将采取何种补救措施。 据报道称，上海市消保委已受理多起相关投诉，并已于上周就此事约谈苹果电脑贸易（上海）有限公司相关负责人。而苹果公司方面很快就做出了反应，表示正积极与美国公司总部进行沟通，就相关产品问题做出技术判断。对于目前部分已投诉的消费者，苹果公司承诺将采取更换电池的方式来保障消费者的正常使用。与此同时，上海市消保委敦促苹果公司以最快且最便捷的方式查明问题原因，解决消费者诉求 中消协的出面让自动关机事件有了真正意义上的进展，但同时我们也可以联想一下，来自民间的声音始终不绝，苹果却没能听见，甚至可能视而不见，来自“官方”的声音，苹果却回应迅速态度积极，营造着良好的企业形象和对中国相关法律法规的遵守。 有用户在网络上吐槽，假如这次没有中消会与上海市消保委的介入，苹果是不是将永远无视这些遭遇自动关机的用户的声音？如今国产手机品牌已经崛起，如果苹果再不重视消费者反馈的情况，也许在将来的可能就会走上 HTC 的老路，被中国市场给抛弃。 无论结果如何 对苹果应是一次教训 iPhone 6s 自动关机事件其实自始至终没有发生太大的矛盾冲突，消费者合理地表达自己的诉求，中消协正常且适时地介入，苹果后程给予的反应目前看来也有诚意。 到这里为止，只要苹果后续给出确实的调查结果，并且向中国市场做出合理的处理措施，相信用户还是会选择信任这个品牌。 不过到今天早上，事情又掀起了一阵不大不小的波澜，与苹果关系一向不错的外媒 AppleInsider 网站发表“独家”新闻，新闻中称，苹果调查 iPhone 6s 关机原因后发现，这是由于用户使用第三方电源适配器造成的。一些劣质的第三方适配器造成了 iPhone 电池芯片的损坏，使得芯片无法正常控电，从而出现自动断电现象。并且这种损坏即便更换新电池也无济于事。 这个“甩锅”结论明显不太能令人信服，毕竟购买 iPhone 本身就有官方原装电源适配器，大部分 iPhone 用户应该还是用原装充电的。 需要说明的是，这只是来自外媒的爆料，苹果官方目前尚未公布调查结论，我们还要等待真正的结果出来才能做进一步评判。 这次国内自动关机事件始末，真正暴露出来的是一个问题：中国消费者的声音要传达到苹果官方的耳朵里，究竟有多困难。 如果你长期关注威锋新闻就知道，其实 iPhone 6s 自动关机并非首次遇到的自动关机现象，今年初，罕见寒流的来袭就曾造成不少 iPhone 6s 的续航能力缩短又或者是自动关机。不过，这一次的情况与气温并没有太大的关系，因为有些用户在室内使用手机也中招了。而更早之前，在 iPhone 5 系列的时候，就已经有很多用户反映过设备自动关机。 苹果一直没有把它视作市场现象来对应，只是当做售后服务的案例处理，也可能是苹果公司没有准确找到问题根源，所以一直没有公开给出解决方案，最终有了这次集体爆发的大规模自动关机事件。 通过此事，我们发现，国内的苹果消费者和苹果官方之间，缺少一个有效的沟通渠道。但凡出现问题，不管多大多小，在国内我们只能到专卖店或打客服电话去寻求解决途径，如果矛盾更激烈点，就是上消协了。苹果在中国的官方网站更像一个商店和教学点，也没有其他更多的交流平台让消费者反映意见，让官方快速地与用户沟通。库克在中国开了微博，然而人家估计并不会看中文评论，也不会在微博上跟各位讨论产品如何使用。 如果在以前，你会说大企业都有这样的脾气，很正常。但如今形势大为不同，中国手机用户，苹果真的得罪不起了，因为三星和 HTC 就是前车之鉴，在消费者信任心上“翻车”和在质量上“翻车”同样严重。 全球智能手机需求疲软，而国内手机厂商又竞争激烈，苹果尽管在系统和硬件上有绝对的优势，但如果用户体验和服务做不好，用户弃而舍之而又转求其他替代者，真的是一瞬间的事。如果苹果重视中国市场，那么现在就该考虑一下如何健全在中国的服务体系了。

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