苹果笔记本进水遭拒修，双重标准再“上演”

文/蓝鲸TMT 杨博丞 从爆炸门到电池门，今年的苹果似乎很忙。 近期，家住上海的樊女士向蓝鲸TMT反映，自己的苹果笔记本电脑因进水，在送修的过程中却遭到苹果店员拒绝，并且维修价格居然高于整台电脑售价。 而在国外，苹果产品在保期间，无论是人为原因还是机器本身出现的性能故障，苹果都提供免费维修服务。这不禁让人感叹苹果无时不刻都在“上演”双重标准。 苹果电脑进水遭拒修 据樊女士反映，她的苹果笔记本电脑型号为2016年款MacBook，电脑于去年10月购于中国香港地区，花费约8000元人民币。 今年1月9日，林女士不慎将水打翻渗入电脑，其随即采取紧急措施后将电脑送至苹果上海南京东路零售店。 由于苹果设备在维修时均需提前预约，因此在路途中，樊女士便向苹果400客服预约了上海环贸零售店的维修预约服务，而非上海南京东路零售店。 但因樊女士的工作地离南京东路零售店较近，为了节省最佳的“抢救”时间，她来到了这家店。 进店后，一位苹果员工告诉樊女士，“没有预约，不能接收机器。因为没有工程师可以接单。” “我知道天才吧没有预约不可以维修，但是我这个是紧急情况。不是应该第一时间请工程师处理吗？之前也遇到过这样的情况，但送到陆家嘴店后他们的员工进行了紧急处理。” 樊女士向店员解释到，并寻求帮助。 而店员的话却让人很吃惊，他几乎用推诿的态度与樊女士进行交流。“我们现在没有工程师能接待，如果你着急就去陆家嘴店处理吧，我也没办法，不预约无法处理。” 樊女士向蓝鲸TMT表示，“在2012年我也曾遭遇到这样的情况，后来紧急送到浦东陆家嘴的苹果店，店内工程师立刻收了机器进行处理，4天后电脑却毫发无损。” “这明显就是在推诿，拖延我的维修时间”。樊女士气愤的说道。 随后，樊女士再次拨打苹果400客服更改预约时间，而其将被拒绝维修的电脑拿回了家中。 1月10日，樊女士来到位于上海的环贸苹果零售店进行维修。樊女士向这里的店员简单的说明了情况后，店员表示，“已错过最佳维修时间，只能尝试修复。”但对于拒收问题，该店员认为，“拒收是不对的，这种情况如果在环贸店一定是第一时间进行处理。”而后，樊女士的电脑留在了店中等待处理。 1月12日，樊女士接到来自环贸店的电话告知，电脑因维修费已超越购机费，且电脑无法开机，建议放弃维修，并且资料无法恢复。 樊女士认为，是南京东路店的员工拒收电脑并推诿，导致维修时间拖延，从而没能挽回电脑和其中数据。“这样的态度很不负责任。” 苹果互相推诿，至今未有回复 从蓝鲸TMT曾报道的《MacBook Air笔记本电脑电池严重鼓包》事件中就可看到，苹果在当时处理的过程中，也是三番五次进行推诿责任。 该事件中的用户徐女生称，其购买的MacBook air发生严重的电池鼓包现象，并于第一时间联系了苹果售后，而客服表示，苹果电脑没有过爆炸过的案例，电池鼓起来而已不代表会爆炸，“如果害怕爆炸就将电脑放的远一点。” 随后，苹果售后打来电话称，造成电池鼓包的问题，是徐女士并未经常使用该电脑，平均9天开一次机。 而今天，对于樊女士的维修难和推诿拒收问题再次反映出苹果售后专业性参差不齐的现象。 对于推诿拒收一事，樊女士向蓝鲸TMT表示，她已经联系到南京东路店店长，其表示，“员工拒收电脑是不对的行为，将会调查拒收电脑的员工，并会在这几天向樊女士反馈。” 不过，直到蓝鲸TMT截稿，樊女士所留下的手机号码，没有等来苹果方面的任何回复电话。 樊女士说，她也算是苹果的忠实用户，但现在发生了这件事，在维权的时候他才切实感觉到，自己就是个弱者。 “很明显这是售后专业度的缺失，我希望苹果公司能够重视。”樊女士表示。 律师：推诿拒修，苹果或有大过错 蓝鲸TMT就此问题咨询了相关律师，其表示，就消费者权益保护法的精神而言，不管是否对消费者进行程序上的告知，都需要及时进行维修，更何况是涉及到数据这样很关键的内容的问题。”如果没有进行维修方面的告知，苹果的过错会更大。” 也有法律人士认为，“虽然进液等属于消费者人为损坏，但其将产品送修却遭到拒绝，很明显是苹果违反了《消费者保护法》中的第四十八条第八项之规定，属于故意拖延或无理拒绝，造成了消费者电脑维修时间耽搁，数据丢失。消费者可向工商部门进行投诉。” 而且，樊女士在向南京东路店员解释并寻求帮助后，店员的冷漠和拒绝，并最终将出现问题的商品放在消费者手上，本身对于消费者就是一种不负责任的表现。 蓝鲸TMT也在第一时间，向苹果售后做了咨询。关于送修产品被拒，其客服表示，“无论是出现任何情况的产品店员都应第一时间进行处理和了解，对于像进水等紧急情况是可以优先处理的。” 显然，该名工作人员的做法不为妥当，拒收消费者出现问题的产品，并且推诿责任，振振有词，造成了消费者不必要的损失。 苹果天价维修费何时了？ 买得起修不起。这是目前很多用户使用苹果产品后最大的感触。 在前文中，我们提到，苹果客服对于进水电脑维修的回复是：电脑因维修费已超越购机费，且电脑无法开机，建议放弃维修。 在蓝鲸TMT的调查中，多数消费者在苹果电脑出现问题后均遭遇了正规售后的天价维修费。 李女士是一位忠实“果粉”，她也曾经遇到过笔记本不慎洒水送修的问题，当其将笔记本送至官方零售店维修时，店员检测后发现其触摸板损坏，需支付约1000元的维修费用。 后来，李女士觉得有些贵，便到中关村电子卖场中进行维修。“中关村的维修人员说只要500元便可更换全新的触摸板，差价一半让我不敢相信。” 同样，不光是触摸板，就连苹果笔记本电脑的维修价格更是贵的惊人。“更换MacBook Pro的电池大约需要800元。”苹果店员对蓝鲸TMT表示。 而当蓝鲸TMT在淘宝上搜索“苹果笔记本电池”时，出现了约100页的搜索结果。从120—600元价位的电池应有尽有。 一位业内人士向蓝鲸TMT道出了为何苹果官方维修基本属于天价的问题。“基本有两个原因，一个是各项税费问题，另一个是苹果产品基本都是整机维修，只维修部件的很少。” 虽然，目前苹果中国调整了维修策略，改用零部件替代整机维修，但其维修价格仍然居高不下。 面对居高不下的价格，一些消费者不得不去苹果非授权维修店。蓝鲸TMT在中关村电子卖场了解到，苹果非授权维修店的维修价格确实比授权店便宜。 在鼎好电子城地下二层，一家非苹果授权的苹果维修社区负责人告诉蓝鲸TMT，“一般iPhone出现问题，主要集中在主板、CPU、电池这几个方面，这些零件相对较贵，但其他零件的维修价格要少得多。以iPhone 6为例，电池的维修费100元，主板为300元，CPU在700元左右，全套下来差不多1100元。” 此外，他还透露，“有的店家会拿山寨配件当原装配件给消费者，一块50元的电池成本也就10元左右，几元钱的机身背壳能卖到100多元，非常暴利。” 但是，大多消费者由于不懂技术根本无法鉴别这些零件的真伪，反而会因此上当。并且，这些零件的质量也无法保证，以至于让消费者掉入连环维修的陷阱。这种手段不仅用在iPhone手机上，对任何品牌都是如此。 在国外人为也可保修，苹果又“演”双重标准 记者昨日了解到，苹果的售后政策也有双重标准。在美国，保修期内，不论是人为原因还是机器本身出现的性能故障，苹果都提供免费维修服务。但在中国，保修期内，如果是人为损坏，消费者就要自己支付维修费用。 比如樊女士的MacBook电脑，使用仅为3个月时间，不慎进水。这种情况在美国可以免费维修，而在中国则属于“人为损坏”，需自费维修。但樊女士不光需要自费维修，更是遭到了店员的拒绝。 苹果客服方面对此表示，“苹果的政策就是这么制定的，我无法解答。” 这并非中国消费者第一次享受“特殊待遇”。去年就有消费者反映，在欧洲购买的苹果产品，欧洲的苹果员工承诺，可以在全球享受联保。但当该产品在中国出现故障时，苹果中国售后店却表示，不支持免费维修服务。 盛峰律师事务所律师于国富认为，从法律的角度，并没有强制手段要求企业在全球采用同样的服务标准，只要符合中国法律就可以。但是苹果的行为应跟其跨国大公司的形象匹配，从这个角度来说，“建议苹果重视中国市场，重视中国消费者的感受，改善在中国的服务”。 有专家指出，国内消费者的过度热捧苹果品牌，助长了苹果产品价格以及售后维修高价的气焰。同时，一直以来乱象丛生的手机维修市场让消费者难以信任，这种小心谨慎的消费心理也让苹果有了足够的喊价底气。 然而，在当今的电子消费品中，恐怕只有苹果可以只卖产品，不管服务，还被消费者热捧。 苹果产品在国内大卖特卖之时，其所带来的服务短板也逐渐显现。动辄上千元的售后维修费用和国内外的售后标准之差，不仅让使用者望而却步，其“霸道”的售后政策也冷了消费者的心。 而最终，苹果只能搬起石头，砸自己的“脚”。

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