出现抱怨时，客服如何巧妙化解？

作为和客户直接交互的客服，可能每天都要面临客户的各种问题。他们可能会有抱怨，甚至还有谩骂，客服首先需要调整自己的状态，然后才能理智的、条分缕析的处理客户的问题。下面还有一些具体的方法论，请参考。 从抱怨中洞悉问题 客户遇到问题，可能会很急躁。客服反而更要保持平静和清醒。通过耐心倾听+时不时的提问，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，何时购买，问题表现状况，希望得到怎样的解决等。 分析问题有效沟通 将自己提取出的重要信息进行分析，了解问题根源所在，和客户确认，并与客户沟通协商，客户确认处理方案后，签下处理协议。 快速反馈内部协同 客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，及时反馈企业有关部门进行实施，请相关部门协助解决。如需改进产品的，及时向产品部提出意见；如需补偿的，上报领导定夺；如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 企业内部沟通不畅？推荐使用逸创云客服自动化的工单系统。其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道， 以工单（ticket）为主要的标准形式有序响应（尚未处理/已解决）、管理所有渠道和多端口的客服请求，解决了人工传递信息的种种弊端，有助于企业内部实现流程的自动化，达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误，提高劳动生产率等目的。 及时追踪主动回复 在处理问题的过程中，要时刻注意，及时主动回复客户告知问题进展。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 随时记录建立档案 建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格，接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如姓名、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 客服怎样应对客户的抱怨？很多时候尽管客服已经竭尽全力,但客户仍然会有抱怨,这很正常。在客服按照以上步骤做好服务的同时，企业也应当给予客服更多的关爱和支持，无论是精神上还是其赖以使用的客户服务工具上。戳这里www.kf5.com让客服工作更有效率，企业管理更人性。

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