在客户服务上，企业常犯的7个错误

很多企业大谈如何重视客户服务，但他们可能又不自知的在客户服务上犯很多错误。那些看上去像在提升客户服务品质，实际上却有损企业形象，弊大于利的举措，你的企业正在做吗？ 1、机械地培训 有些企业员工为了取悦客户，常常会对员工尤其是新入职员工进行机械的培训，告诉他们应该如何如何。其实在这之外，企业更应该给员工机会，让他们展开头脑风暴，挖掘更多令客户开心、满意的创意。 2、把糟糕的客户服务归咎于员工 客户服务做的不好，企业常常把责任归咎于客服部门，而客服部门主管领导常常认为是员工缺乏工作积极性。然而员工工作积极性不高，最根本的原因，企业考虑过吗？往往是因为企业设置了太多条条框框，限制了他们发挥自主权。长期被压抑本性，你想让他们有多大的积极性和能动性呢？ 3、利用客户反馈惩罚员工 有些企业常常热衷于这样做：利用客户反馈，了解员工在哪些地方犯了错，对他们加以惩罚。相反，聪明的企业利用顾客反馈了解员工在哪些地方做得很棒，从而对他们加以嘉奖。换一种思路，也许员工的积极性和责任感会倍增。 4、仅将最高荣誉授予“力挽狂澜”的员工 当“力挽狂澜”之举成为员工获得嘉奖的惟一理由时，员工可能会期盼在客户服务环节多出现一些难以控制的混乱局面，因为此时便是他们可以大显身手的时候了。同理，企业应该讲预防和控制风险摆在如何有力挽回某个可能的风险上。 5、与竞争对手比价格 有些企业不与竞争对手比服务的友善度、真诚度，而是与之比价格。你要知道，只有当一切条件都相同时，价格才会成为顾客购买决策的决定性因素。而现实中不可能出现一切条件都相同的情况。 6、固步自封 时代变了，有些企业的客户服务思维并没有变。比如中小型企业受制于成本和人力压力，不适合建大型的呼叫中心系统；比如大型企业单纯靠旧系统，砸钱招人却事半功倍；比如移动互联网时代，企业仅靠电话和邮件绝对不能满足现阶段客户需求……企业固步自封犹如困兽犹斗，走出去才能更好地引进来。 7、不会借助好工具 有的企业是没有意识去借助好工具，有的企业是不知道如何找寻好工具。就客户服务领域而言，现阶段，有一套好的客户服务系统尤为重要。逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案，帮助企业自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等，方便客服随时随地解决和处理问题，一站式实现企业客户服务的全面升级。戳www.kf5.com立即免费体验。

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