搞定客户，你做好这些了吗？

移动互联网时代，能否赢得价值客户，已经不仅仅取决于企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。然而，你知道如何搞客户，提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用客户么？如何才能挖掘客户需求，满足客户需求，创造客户需求，乃至达到客服的最高境界呢？你需要知道下面这些：

售前客服：完善自我

售前客服以完善自己为主，谦和、专业、沟通是好客服的必备技能。 1、谦和的心态是一个好客服最基本的职业素养。客户多种多样，如果客服不能沉静以待，动辄和客户争执，势必会失去民心，损害企业形象。 2、专业知识是好客服最基本的业务素养。对于客户的问题一问三不知，甚至比客户还小白，你还能指望客户会选择企业的产品么？ 3、良好的沟通。学会换位思考的客服，总能为企业带来更多的订单。良好的沟通来自于同理心，只有洞谙客户需求且极力解决客户问题的客服，才会赢得客户的信赖。

售中服务：了解客户类型

售中客服最重要是了解客户类型，深谙各种客户需求和购买习惯，有的放矢促成下单。 对于犹疑不定的客户，客服千万不要被客户带着走，一定要当机立断，帮他尽快做决定。比如客户表示自己很喜欢某款衣服，但是不知道选哪个颜色，你可以直接对客户说“夏天的话，可以选浅色的款式哦，清爽干净”。避免给客户更多选择。 对于注重售后的客户，客服要强调产品的性能和企业优质的售后，打消客户的疑虑促成下单。比如可以说“我们这款产品退货率在0.1%左右，如果您收到货品不满意，在不影响二次销售情况下可申请退货哦”。 对于注重价格的客户，客服可用促销或者赠礼方式引导客户下单。比如“现在活动是全年最优惠哦，您现在购买可以额外赠送您……”促成客户下单。 对于怀疑和不理解型，客服要确保对产品的了解程度，耐心解答，全程辅导，打消客户疑虑。 对于专家型客户，客服要避免废话过多，尽量一语中的，点到为止，全程配合适当建议即可，切忌答非所问不懂装懂。 对于挑剔型客户，客服要谨记：情绪是订单的克星。不要纠正、打断和质问客户，在答复客户异议的时候，也切忌带有坏情绪。

售后客服：以客户满意度为第一目标

售后服务最重要的原则就是以客户满意度为第一目标。售后客服要谨记三大原则： 第一，同理心。尽量使用这些语言：“我明白您的心情”；“真的对不住您，都是我们的失误，给您造成困扰了”；“您看怎么解决能让您觉得开心一点儿呢”…… 第二，稳定的态度。面对形形色色的客户，确保稳定的服务态度。 第三，主动找寻问题根源，妥善解决问题。客户提出问题，不推诿不和稀泥，积极主动寻找问题根源，妥善帮助客户解决问题的同时，记录产品性能缺失，辅助产品完善。 第四，善于梳理总结。比如将客户常见问题分门别类记录在册，以便再遇到同类问题及时调用。 很难？不妨试试逸创云客服。目前逸创云客服提供的服务主要包括四大板块：一是以工单为核心响应和管理各种来源服务请求的客户支持服务，它的好处在于客服不用反复切换渠道，在一个平台可集中处理客户请求且极大程度的避免了渠道多造成的信息割裂问题；二是以帮助文档、讨论社区、智能机器人为主，用于降低客服压力、减轻客户报怨的客户自助服务；三是帮助企业深挖全渠道客服动态、提升服务质量的客户服务统计分析工具；四是帮助企业打通系统内外、提供更多服务价值的多种标准接口的连接与扩展集成。戳这里www.kf5.com立即免费试用。

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