客服部门=成本中心？这样做把它变成利润中心！

客服部门=成本中心？作为企业的重要组成部分，客服被多数企业视为鸡肋：食之无味弃之可惜。而互联网+时代，面对越发以“用户为中心”的个性化服务趋势，如何有效减少客服成本，成为企业非常关心的问题。今天我们就来说说，企业如何将客服中心变成本中心为利润中心。 客服角度：减少数量 提高效率 1.根据对用户所咨询问题的研究，制定一套标准化的处理流程，并定期对客服人员进行较为全面的培训，不同的客服人员能够给出较为一致的答案，从而提高处理效率。另外，对于常见问题，借助客服助手等工具，协助客服快速定位用户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如知识库、文档。 2.客服分工和分组，不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域，遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。 3.对用户进行人物画像归类，例如按年龄，按性别，按产品页面访问深度，预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时，尽量建立客户档案，进行客户分级，这样在客户服务量大的情况下，客服可以对不同用户区别对待，在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。 4.建立客服与研发、产品等部门及时密切的连接，通过快速反馈bug以及不合理的产品设计，反向对产品进行优化升级，加快产品更新迭代速度。 客户角度：鼓励自助查询 拓宽解决思路 1.用户咨询需求。用户咨询时问题的解决方式：1）自行查阅文档说明，2）直接文字互动在线咨询，3）打电话咨询，4)发送邮件。总的来讲用户遇到问题时只分为紧急和不紧急两种情况，企业必须要为用户提供简单易操作的咨询方式，快速响应并解决问题。而且，要确保客户自助解决问题的效率，比如用户咨询问题要一次性能够解决完，如自助与人工转接，一线客服与工程师或其他产品部门的转接，确保问题能够一次解决。 2.解决思路。想要从用户角度降低客服的人工成本，应当引导尽可能多的用户自助解决问题。降低用户学习成本，为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式，通过自助文档、问答社区、机器人客服等方式进行用户问题的首次过滤，释放人工。 客服体系角度：搭建统一平台 优化客服体系 1.首先，针对新技术时代客户咨询渠道繁多的情况，搭建统一平台，使客服可以在一个平台处理来自不同渠道的客户问题，避免反复切换渠道造成的人力、时间成本上的消耗。 2.其次，搭建自助平台，让客户自助解决问题。形式可以是具有总结性的知识库、帮助文档，也可以是开放式的论坛、社区，对于超时未答复的问题，客服及时介入解决；工程师或客服发布文档，解决最热门或共性问题。 3.随时随地高效处理客户问题。支持网页端和移动端，打通客户服务全流程，整合全客服渠道，可7*24小时快速响应和受理客户问题。对于客户量大的企业，可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件（后台接收转工单），客服集中处理解决。 4.客服系统内部协作机制。无论从何渠道过来的客户咨询（包括呼叫中心、在线咨询、邮件、微博、微信等多种渠道），均能在一个平台内快速转接到相对应的人解决，避免部门扯皮，提高效率 5.报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等，自动生成报表，用以客服部门监管和与产品部门协作。 看到这里，你可能会问：“What？这就是把客服中心变成本中心为利润中心的途径？真正搭建起来怕是也要花不少银子吧？”NO!用逸创云客服，so easy！ 逸创云客服是一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，聚合企业所有的客户服务方式（电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API），整合多端（PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端）， 以工单（ticket）为主要的标准形式有序响应（尚未处理/已解决）、管理所有渠道和多端口的客服请求； 打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题； 通过帮助中心、智能机器人、讨论社区等方式自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；方便客服随时随地解决和处理问题（PC端、移动APP端）。当然，逸创云客服有强力数据统计的工单系统，反映全接入渠道客户服务真实概况，管理者可随时把控客服进展，有效预测和改进客户服务。戳这里www.kf5.com免费试用，还有百元红包可领哦~

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