“以客户需求为导向”的客户服务，应该怎么做？

张江高科技园区，被誉为中国硅谷。2016年，张江高科实现归母净利润7.27亿元，同比增长51%，净资产收益达到9.18%，利润业绩及增速创公司历史新高，令人瞩目。也在这一年，张江高科决定对原有的客户服务平台进行“智慧”提升。“提升客户服务能级，实现‘智慧’”服务，这是大势所趋。”张江高科副总经理何大军这样说。那么，企业该如何建立“以客户需求为导向”的客户服务呢？ 建立以客户需求为导向的服务意识 在客户服务方面表现卓越的企业认为，他们的工作是帮助客户，而不是销售或维修产品。受全球欢迎的电子商务网站Zappos的首席执行官Tony Hsieh很认同这一点。他说：“Zappos是一家刚刚出售鞋子的客户服务公司。” Zappos的标语无关于鞋，而在于它的“技术服务”。从标语灌输到客服，无不体现着这家公司的核心理念：我们是来帮助客户，以任何方式，我们都可以。当客户服务团队了解到他们的行为对于公司的目的至关重要时，他们更有可能在工作中找到意义，并且每天都会力求超越。 对于国内企业而言，进行服务意识培训是第一步。组织员工进行细致的服务意识培训，从什么是服务，服务意识的概念，基本的服务意识，什么是客户需求，客户需求为什么很重要，以客户需求为导向的服务体现，合格员工的素质要求等方面入手，帮助员工树立起以客户需求为导向的服务意识。 倾听、了解、分析客户需求 首先，企业要培养客服人员积极的倾听态度，站在客户的立场去考虑问题，认真倾听客户的讲话，把目标放在了解客户需求上。 其次，运用FAB法引导客户。当客户还在犹豫或是需求不明显时，这就需要客服人员去适时引导客户。运用FAB方法去引导客户；F是产品本身的特点，A是产品有什么样的独特优点，B是产品能给客户带来什么好处。 最后，确认客户需求。对客户进行适度引导后，进一步的对客户进行观察、分析，最后确认客户需求。客服人员要掌握客户的需求产生周期，这样才能更好的分析、确认客户需求。 值得注意的是，“客户服务不能总是提供解决方案，但它始终能够提供同理心。”同理心，是所有企业客户服务代表必须具备的技能。在为客户服务的时候，注重客户的情绪，让他们感觉自己被重视和被认真对待，即使你没有一个快速的解决方案，一定程度的关心和理解也可以让你的客户忠诚度有所提升。 为客户提供定制化服务 精准诊断客户问题，与之有效沟通，商讨解决方案。诊断问题就是客服人员要了解客户特殊的需求，站在客户角度思考问题，表达良好的服务意愿与责任心。与客户进行详细的沟通，商讨解决方案，将提供定制服务的信息传达给客户，结合客户的需求制定出有效的解决方案，并征求客户的意见与建议，做适度的修改、调整。 能够加分的是：给客户提供定制化服务。提供服务要带有一定的灵活性，思维要敏捷，反应要迅速，要与客户进行语言及肢体语言的情感交流，互动，使客户得到定制服务的满足感。 企业要想加分，首先要建立以客户服务为导向的团队。妥善管理重点客户服务团队，提升执行力，做到令行禁止，加强沟通力，做到政令统一，组织协调；提升团队凝聚力，适当对团队成员给予关怀，如工作上的支持，生活上的帮助等。其次，企业要完善以客户需求为导向的客户服务体系，来满足新技术时代的客户需求。比如用云客服。为更好的提升企业客服品质，百度、360、申通、滴滴、饿了么等选择的是“国内首个将工单理念引入客户服务的SaaS服务商”逸创云客服。其平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案，帮助企业自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；同时，逸创云客服支持PC端、移动APP端等，方便客服随时随地解决和处理问题，一站式实现企业客户服务的全面升级。（小福利：戳这里可以免费试用哦www.kf5.com）

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