逸创云客服：金融行业应如何构建客服系统

自2007年萌芽，经历2012年至2016年的爆发式增长，互联网金融行业如今已渐趋于成熟，用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到前所未有的高度。但同时，“手机银行APP、移动理财、微信等全渠道客服需求的提出，使得金融行业开始出现移动化、细分化、多元化等特征。金融服务更是面临着以往在柜台前从未有过的困境：一则面向客户服务的渠道越来越多,二则安全问题凸显。 “服务”或成为互联网金融竞争的核心价值 有关数据报告显示：互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群，48.5%位于一、二线城市。这个数亿规模的用户群体,其显著特征是不断追求生活品质、有着强烈被尊重的需求,消费时更重视产品本身之外的价值，由此看来，传统的被动服务已难以满足当前的客户需求，“让服务驱动业务发展”或已经成为互联网金融竞争中的核心价值。 细化到具体的业务场景,移动时代的互联网金融服务正面临以下难题: 目前，互联网金融主要分为传统金融理财、新兴金融理财、金融生活、金融咨询、支付五大细分领域。2016年，综合理财应用作为创新引爆点，引导移动金融市场的新一轮增长。其中“理财服务”重售前、偏销售、讲究风险规避,要求产品运营各个环节紧密衔接,提升业务转化。不过现实却是,企业服务无法跟上业务发展的节奏,身为企业眼中的“成本中心”，传统“以量取胜”的客服管理战术,无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。 多渠道整合：智能化移动设备普及，导致服务入口多样化，客户咨询从不同渠道反馈而来，客服缺乏统一的工作平台，工作需要在多平台之间切换，人工作业忙碌低效。 服务时效性：随着服务需求量不断增大，客户从传统的信息接收者转变为需求提出方，以往的被动服务难以击中金融消费者的需求痛点。金融业务的发展速度让传统的电话服务渠道无法支撑服务的时效性，多个客户问题不能及时解决，甚至经常需要长时间排队等待。 行业定制服务：金融行业客户服务具有售前咨询为主、投诉率高、服务接触点多、服务频率高等特征，常规的客服培训难以满足其行业特定需求。 当移动金融成为金融业的主流形态后，上述问题表现的更为突出。而下一阶段，通过营销、产品推销等方式进行流量变现，或基于地理信息位置、消费行为等进行数据变现的平台级产品，将成为移动金融的主要形态。这也对客户服务、数据收集、智能管理提出了更高的要求。 针对以上难题，逸创云客服（www.kf5.com）采取了以下解决方案： 1、将微信、微博、电话、APP、邮件等多渠道的反馈信息整合到一个平台上进行处理，将所有问题形成工单，客服人员只需要在一个平台上就可以处理来自各个渠道的工单，解决了多渠道的低效率问题。 2、建立知识库系统，企业可以进行简单设置，当用户所提问题满足一定条件时，语义搜索、智能机器人等将进行自动回复，避免了人工的重复劳动。并且一周7天，一天24小时，随时可以响应用户的需求，真正做到了互联网时代7*24小时服务。 3、逸创云客服的数据分析系统还可以使企业在巨大的信息流中提取有用信息。当用户在帮助中心进行关键词搜索时，系统可以将用户搜索时输入的关键词统计起来，帮助企业完善知识库，真正做到倾听用户的声音，想用户所想，急用户所急，准确抓住用户需求。并且逸创云客服的数据分析系统还可以随时查看客服工作情况，进行客服绩效考核。 4、逸创云客服采用SaaS模式，无需维护，按需付费，降低了成本。 据悉，渤海证券、玖富、松鼠金融等知名互联网金融平台均注册使用了逸创云客服来降低客服压力，改善客服体验。我们相信，未来会有越来越多的互联网金融企业充分发挥互联网属性，使用更多基于云端的企业级服务来提升效率降低成本改善用户体验。 互联网金融模式在未来20年将成主流，20年后如何我们不知道。但就目前来看，互联网金融正在蓬勃发展。笔者认为互联网是一个很好的载体，更为传统行业提供了新的思路，而金融是现代经济的核心，只要处理好互联网与金融结合的各种问题，金融业将会借着互联网的发展，不断前进。逸创云客服也会紧跟互联网金融的发展步伐，为企业提供最优秀的客服平台，力挺互联网金融企业强势发展壮大。

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