云朵课堂：在线教育平台开发商的客户服务进阶之路

在今年的政府工作报告中，首次明确提出“互联网+” 计划。具体到教育领域，可大致概括为一个简单等式：互联网+教育=智慧教育。 “互联网+教育”是互联网技术手段在教育上的应用，以使教育教学成果更有效、优质资源配置更均衡。“利用网络技术、多媒体技术等现代信息技术手段开展的新型教育形态，是建立在现代电子信息通信技术基础上的教育，它以学习者为主体，学生和教师、学生和教育机构之间主要运用多种媒体和多种交互手段进行系统教育和通信联系”。 而互联网的快速发展、计算机技术的进步使得人们在网上学习逐渐成为现在学习的一种便捷的方式。无论是学校还是一些培训教育机构，都纷纷开始搭建一套属于自己的网校，方便更多的网民学习。开办网校和实际办学完全不同，需要计算机硬件和软件的支持才能实现。许多网校平台开发商因此纷纷崭露头角，其中，云朵课堂作为在线教育技术服务商的代表，它为学校/培训教育机构提供一个低成本做在线教育整体解决方案，打破所有技术壁垒， 最大限度地降低了建立网校的技术和资金门槛，其功能包含在线直播教学、高清录播课程、考试题库、 智能排课、教学管理、问答社区、名师管理、会员积分等，支持PC、移动端APP、微信网校等，其产品按需付费、成本可控，让学校/培训教育机构可以最小成本搭建自己独立域名的网校平台。 云朵课堂因其为学校/培训教育机构等提供一站式服务的优势，在极短的时间内便积累了大量用户。其自身产品功能多样化的特点，客户问题类型也呈五花八门式出现。这些客户问题给云朵课堂的客服团队带来了很大的压力，为此云朵课堂经过多次调研分析及测试使用后选择与逸创云客服（www.kf5.com）合作，采用逸创云客服的电话呼叫中心系统、IM即时通讯系统及工单协作支持系统等服务客户，降低客服压力，提升客服工作效率。 全面升级传统电话呼叫中心系统 传统的电话呼叫中心是云朵课堂主要的客户服务形式之一，但是电话沟通效率低、单次服务时间长，作为典型的同步沟通服务方式已经远不能满足互联网+时代的用户客户服务体验需求。因此，云朵课堂在逸创云客服平台上迅速开通了云呼叫中心的呼入和呼出功能，客服人员可以在云平台上拨打或接入用户电话，通话全部以录音形式存储在云平台上，方便客服随时调用查看。客服在服务用户的过程中，可以对用户的年龄、购买习惯、特殊喜好等做标记、贴标签，当其他客服人员再次服务该客户时，可以快速识别，避免信息割裂，实现精准服务。而当客服人员不在线时，语音留言可自动转为工单，派发给专人处理。

（以上为逸创云客服后台呼叫中心系统截图示意）

全面提高在线客户服务沟通效率及品质 云朵课堂原有的QQ、微信等客户服务模式，随着客户数量的快速增加，客服处理问题压力大、效率低，多种渠道无法统一，客户问题无法清晰记录、查找分析等问题开始渐渐显露出来。为此，云朵科技迅速接入了逸创云客服的IM即时通讯系统来支持其在线客户服务： 客户通过多个渠道进行咨询，客服人员仅需通过一个平台对接客户，极大缩短了客服响应时长，提高了服务效率和质量，获得了更高的客户好评率。在线客服流量环比增加80%以上，远高于电话坐席的话务增长量，在线客服目前逐渐成为云朵课堂客户反馈和销售机会来源的主力之一。逸创云客服的在线客服功能还支持文字、图片、表情等富媒体，在最大程度上贴近用户使用在线交谈的习惯，提高了用户体验。

（以上为逸创云客服后台IM系统截图示意）

客户问题处理流程长 面对客户问题处理流程长的情况，云朵课堂客服人员通过使用逸创云客服工单系统受理客户反馈的问题，客服人员可以详细记录客户问题、清晰查找及分析相关信息。所有接收到的客户问题都以工单形式在云平台内流转，根据企业提出的产品问题、类型等进行分类，自动化任务分配给相关部门专人进行解答，大大提升了客服反馈效率和反馈专业度。通过SLA服务设置功能还可以根据客户反馈的问题情况设置工单问题的优先级处理，大大提升了客服受理客户问题的人性化。客服管理人员可以对客服工单的处理状态一目了然，实时监测客户问题的处理进程。

（以上为逸创云客服后台工单系统截图示意）

不止如此，云朵课堂还使用了逸创云客服系统的智能机器人和知识库处理简单的客户问题，大大节省了客户等待时间，减少了客服人员的工作压力；针对冗繁的客服人员绩效考核，通过借助逸创云客服的数据统计功能，摒弃了原有的手工表格统计方式，迅速解决了绩效考核工作量大、数据统计不够准确的问题，全部绩效考核数据均由系统自动生成，全面又准确。 最后，希望更多的在线教育专业SAAS服务提供商们能够像云朵课堂一样，采用科学的客户服务管理方式＋完备全面的客户服务工具，用数据说话并随时改进客户服务模式，帮助教育机构、教师以及企业学校等快速搭建在线教育平台，迅速开展网络教学，早一天实现互联网+教育的美好愿景！

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