留下来不难，难的是留下高价值用户 | 诸葛锦囊

用户在每个产品中的生命周期是接触--使用--放弃或者遗忘的过程。在用户使用阶段，有效的促活手段也能提高留存，但同样重要的是召回用户，而召回用户有一个通用的流程。本文将梳理用户召回的运营思路。 一、什么样的用户适合召回 与用户新增一样，用户流失无时无刻都可能在发生着，当用户新增>用户流失时，用户存量就会增长，反之则会下降。所以我们在拉新用户、增加留存的同时，更要注重流失用户的召回。 用户召回时，尽可能的圈住有价值的用户。在用户第一次接触产品后，已经对用户进行了一轮筛选了，不符合需求的、对产品不感兴趣的用户无需再次触达他们了；更多的重点放在那些因为产品的功能不好用、竞品打击等原因离开的用户，这批用户已经对产品贡献过价值了，是产品的目标用户，只是因为我们的产品不够好用、或者竞品优势效应才导致用户流失的。 二、如何找到用户流失周期 我们以某电商类产品寻找用户决策周期为例，教你如何通过数据，预测这一影响用户留存的关键指标。 首先，我们筛选出在9月新增的用户并且在任意时间完成至少1次购买支付行为的用户，假设筛选结果为1000个用户符合此条件，以此作为基准样本。 接下来，我们在9月新增的用户中逐一筛选出在新增后1天付款，2天付款，3天付款，4天付款，7天付款，8天付款、9天付款的用户群。 假设筛选结果如下表： 很明显，用户在“新增后7天”是购买转化增幅最大的一天，比“新增后6天”增长110人，但相比“新增后8天”的购买人数，用户的购买动力明显减弱，只比前一天增长了10人（210人-200人），因此，新增后7天可能是该电商产品的用户决策周期。 最佳的召回节点就在：用户新增后7天尚未完成购买时。通过诸葛io智能触达功能，我们为注册成功7天内没有支付成功的用户推送一条push（推送一张新手优惠券，或者提醒TA新手红包即将到期），引导用户完成首单转化。 这样触达的好处是，将用户进行分层运营，毕竟产品内的用户所处的生命周期阶段各不相同，有去年注册，也有上周注册的，针对每个用户对产品的价值，采取精准的运营策略。 三、如何提升留存 1、定义流失用户 找到不活跃用户处在成长的何种阶段，分析其流失原因，并分别找到其流失预警指标，拟定不同的预警方案。同时，与核心用户保持密切联系也是至关重要的，与核心用户的直接沟通，往往能帮我们更快地洞察到用户流失的原因。 2、创建用户激励体系 用户激励体系包括正激励和负激励(负激励，即积分扣减或其它“惩罚”)。正激励可分为“荣誉激励”、“情感激励”、“利益激励”，常见的有排名、竞争图谱、等级、勋章、积分、社交互助、奖金激励等。“正激励”形式+每日任务+有吸引力的内容，能够更好地达到刺激用户持续留存的效果。 3、PUSH和活动 消息推送和有吸引力的活动都是促活的常用策略，但推送的精准度、频率、时段、创意、落地页等都是决定推送效果的重要因素，根据实时数据不断持续的进行优化推送。 4、让用户带动用户 一万次“王婆卖瓜”不如一次社交分享的力量，引导用户间发生联系，无疑是提升活跃度的高效方案。除了优化产品分享、邀请体验外，还可以将受欢迎的页面/功能向适合的用户展示出来，告诉他这一商品/服务/内容受到XXXX人的关注，利用从众心理让用户产生兴趣。 5、定期更新版本和功能 让“小红点”帮你做一次“最强推送”同样是唤醒强迫症用户的好方法，APP开发者们都感触：每次更新版本都可以刺激用户活跃一段时间。 要特别注意认真写更新说明(顺便卖萌装腐)，提高用户更新后顺便打开的兴趣。 某在线英语学习类产品的版本迭代说明 6、流量营销 那些适合“打发时间”又会耗费不少流量的APP可以试试看跟流量运营商合作，霸气十足地告诉用户“因我产生的流量费，已被我承包了”，试试看能否挽回用户的芳心? 7、追到天涯海角 追踪用户沉默流失后的转移路径，与高重合APP建立拉回沉默用户渠道。 说明：诸葛君收到过某个弃用很久的APP发来的短信，“还记得当时的自己么”扎心了 8、减少运营打扰 一些多余的提示、繁琐的操作步骤，包括不合适的频繁推送，都会成为用户“退出”的原因，尽量让用户简便快捷地使用产品才是核心追求。 说明：keep推送的内容是“我该运动了”、“我的运动周报”、“怎样健身最好”、“健身餐怎么做”，以用户为中心，是一个不错的又不会打扰到用户的push案例。 四、互金场景的运营案例 目标：将本月高净值用户人群净新增做到1000人 目标拆解： 1、是新用户变少？还是老用户流失？ 2、月度净新增高净值用户=月末高净值老用户-月初高净值老用户+月末高净值新用户。 假设，这个月初的高净值用户是1万人，月末是9千人，意味着流失1千人。高净值老用户=高净值留存的老用户-高净值流失的老用户。高净值新用户=新增交易用户达到高净值标准。 这里提供两个方案： A方案：注重留存和流失 用户分层，根据RFM模型（R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额）和金融分层（用户风险等级）。 用户激励可分为2步：留存和流失。留存要考虑到用户的持续复购。普通用户可通过红包触达，根据用户不同的等级分层进行不同的奖励。此外，还可进行产品形态和服务的辅导，如智能投顾，通过直播进行内容引导，告诉用户如何购买基金、理财以及相关的理财顾问引导。 针对流失用户的召回，首先需要筛选用户分层，确认召回等级用户。然后，设计不同的激励方案和回归奖励，派发高补贴红包。普通用户使用短信、PUSH进行激励。另一方面，针对历史高净值用户人群定向地让专属的理财顾问做触达。 B方案：注重拉新和交易 这里的分层是渠道分层，不同渠道的用户质量是不一样的。通常，对于新用户来说，大多从关注你的品牌到安装下载体验产品，最后完成首投（首单交易）。 说明：不同渠道来源的新用户与产品间的不同交互及转化情况 1、在用户关注层面，更多的要依靠品牌背书。对于互金产品来说，大多以业务数据为品牌做背书，你通常会看到：**理财平台，到目前为止平台累计的交易额高达2800亿，累计的注册用户1800万。 2、引导用户安装并成功注册。可通过任务模式引导，通过产品的功能衔接奖励。同时将奖励前置，保证流程连贯，让用户按照逻辑进行交易，快速引导实名认证和绑卡。 3、引导用户高净值首投转化。通过新人专享福利，如新手单投首页、新手教育，新手短期高收益标、新手卡券等。一旦用户注册为交易用户后，可通过卡券提醒、新手标提醒、专属投资顾问提醒等方式验证用户。如此通过多次交易引导后，高净值用户便水到渠成。 说明：设置相应的条件，筛选出高价值用户 以上就是对流失用户召回的一些方法及要点，先确定流失用户的标准；再建立一个用户流失模型，分析用户为何流失，采取相应的手段补救；同时通过EDM，短信等方式让用户知道你在召回；最后通过新手引导重新让用户熟悉产品操作，继续留存。 在对流失用户进行运营的时候，需要找到流失用户的真正诉求，从而进行有针对性的召回。召回之后，通过运营，让用户认识到产品的核心价值，才能减少用户再次流失。

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