2017年11月11日是第9个双11购物狂欢节。几年前，双11电商企业之间竞争是简单粗暴的打价格战，今年的双11电商竞争更聚焦于通过各种手段为用户带来优质的“服务体验”。客服是电商行业最直接接触客户的工作人员，服务好客户、提高客单价、赢得好评价、建立客户的忠诚、度招揽回头客，客服起到至关重要的作用。 俗话说“没有经历过双11的客服不是真客服”，双11的电商企业交易额逐年缔造奇迹，咨询量、订单量、售后服务量直线式走高。双11大战，有的客服不吃不喝小跑上厕所，通宵达旦寸步不离电脑。作为成单率的“担当”，客服团队怎样才能既保证服务质量，又提升工作效率？

“技术”支撑，成为客服的又一大比拼

在过去，客服与消费者仅是一对一的单向连接，在高强度的工作下，客服无法快速便捷的将客户的反馈信息传送给企业，致使企业与客户之间容易出现“连接断层”。电商时代，大规模集体购物潮流推动了“技术研发”的进步，呼叫中心系统应运而生，并大量应用在电商行业。任何客户服务的数据都可以通过呼叫中心系统被记录、存储、分类和共享，帮助企业真正了解客户，从而优化产品结构、价格和市场营销方式等。 通过呼叫中心系统，客户可以随时随地通过电话、网页、即时通讯工具等方式与客服人员联系办理业务。打通全方位的客户服务通道，有效缓解大型活动期间的客户服务压力，并且通过客户管理功能增进对客户的了解，及时响应客户需求。 双11电商企业纷纷拿出自家的杀手锏，比拼的不仅仅是交易额，更重要的是通过优质服务完成对客户的“内化”。而“技术”就是提升客户服务质量的支撑力量，各大电商企业不断加大对呼叫中心建设的投入，完善客户服务体系，力争在双11等大型活动中分得一杯羹。

知名电商企业的呼叫中心系统应用

选择呼叫中心系统的提供商及解决方案，要结合企业自身产品需要，并挑选具有丰富行业经验和技术积累专业提供商。电商行业的翘楚企业，例如京东商城、国美电器、顺电科技、酒仙网、58到家、迪卡侬、易车网、茵曼、都市丽人、初语和骆驼等，都选用了北京合力亿捷科技股份有限公司（以下简称合力亿捷，股票代码：833629）的呼叫中心系统解决方案。 大量电商企业选择合力亿捷呼叫中心系统，因为早在“百团大战”、“双十一”、“O2O”等电商行业风口浪尖的时期，合力亿捷呼叫中心系统就参与到了电商行业的客户服务当中，并在实践考验中积累了深厚的技术能力和品牌口碑。合力亿捷呼叫中心系统，包含公有云、私有云、混合云在内的全套呼叫中心解决方案，深度整合语音与在线多媒体，集成企业IM，支持移动化沟通协作, 打通全方位客户服务通道。合力亿捷公司拥有7项核心技术，62项软件著作权，并拥有丰富的号码及线路资源，语音能力全国覆盖，并在20多个城市设有分公司和专业服务中心，致力于帮助电商企业实现与客户的畅捷沟通。 双11大促即将来袭，客户服务压力倍增的时刻，也是创造商业奇迹的时刻。近日，各大电商企业已经摩拳擦掌，拉开了预售的序幕。双11的第9年，电商企业将为消费者带来哪些惊喜？哪家电商企业的客户服务最深得人心？让我们拭目以待。 ​更多TOB干货，到TO必问！（专业的SaaS知识分享平台-www.tobwen.com）

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