作者：Bob Evans 牛透社 连亚洲 编译

ServiceNow年收入有望赶超workday

如果ServiceNow的CEO John Donahoe没有把精力完全放在公司运营上，使之发展成全球增长最快、最创新的软件公司之一，那他可以开堂设教，去宣讲ServiceNow所做的努力，以及怎样做好客户服务，去培训科技行业的CEOs。 ServiceNow第二季度收入增长40.2%，达到4.785亿美元，继而把全年营收目标增加到19亿美元以上，如果Donahoe和公司以5％左右的速度去冲击，ServiceNow将有机会在年度收入中超过在SaaS领域“少年得志”的Workday。 还有更亮眼的数据：

• ServiceNow的前两大客户每年有超过1500万美元的年度合同额（ACV）;
• 已有超过400名客户与ServiceNow有100多万美元的ACV交易。

那么，是什么给ServiceNow带来了如此之大的增长呢？一大重要的原因是：Donahoe始终坚持以客户为中心的理念。 这个说法也许听起来有点“虚”，但事实：在Q2的earningscall 中，John Donahoe描述了ServiceNow是如何快速迭代和扩展自动化工作流程的专业知识，从而赢得全世界企业的信赖，使之心甘情愿的掏腰包购买ServiceNow的服务。

John Donahoe在电话会议中的描述

1 我们越来越关注客户的整个生命周期，听取客户的意见，从产品售后开始，一直到持续的更新。客户会提出：“你得帮助我们实施，让我们获得这个产品的最大价值，帮助我们转化出最能直接看到的商业价值。 但我们并不止于此，我们要做的其实是： 更多地关注客户的成功实施，这样可以方便捕获和记录业务数据，整理并编制业务价值目录，有助于CIO或IT部门在各自组织中展示他们在公司内的价值，同时也帮助我们提升销售业绩，开拓新客户。 2 现在，整个世界都处于重要的数字化转折点，每家企业都应该注重数字化转型，同我交流过的公司都正经历这个变化。 对于IT组织、CIO和C-suite的领导者们来说，他们正在努力应对这些变化和挑战，我们将成为他们不可或缺的企业级云合作伙伴，帮助他们创造价值，应对未来的挑战和变化。 3 ServiceNow是一个只能帮助内部IT功能自动化的公司吗？ 不，绝不仅限于此！ 正如我之前所说，世界上许多大的系统集成商正向ServiceNow的生态系统。随着客户在人力资源、客户服务管理和安全领域越来越多地使用ServiceNow的平台和产品，我们在企业应用中也发挥着越来越重要的作用。 那些非IT市场正在快速地为ServiceNow带来巨大的新收入。在第二季度，我们的新ACV(年度合同值)有58%来自ITSM之外，而一年前只有40%。今天，每四个客户中就有三个客户至少使用了一项ServiceNow的产品。 正如在IT中一样，ServiceNow正在利用专业知识深入到包括运营领域在内的新的更大的市场，这些领域充斥着无尽的入站请求——每一位都是在客户服务、安全以及HR领域真实的动态记录。 4 当你有了很高的入站量时，自然也希望自动化你的响应方式，尽可能多地创建自助式服务，并且你要所做的是了解入站事件背后的原因。 而我们的产品在帮助识别这些原因方面是非常适合的，这能帮助企业在节省大量人力成本的情况下进行修复。 那么，自然而然，一旦客户登陆了帐户，我们就更容易获得后续推广其他产品的机会。

是什么让ServiceNow成功“上位”？

这种以客户为中心的可扩展性，围绕着生产力驱动，并将宝贵的资金用于再投资的核心价值，是我将ServiceNow称为“全球最具创新的SaaS供应商”的两个主要原因之一。 另一个原因，Donahoe不像其他科技行业的CEO那样思考或对外发声——之前在Bain以及最近在eBay的经历，让他彻底地对一个基本事实有了深刻的理解： 尽管很多技术厂商的产品都有极强的性能和全面的功能，但如果不能帮助企业客户获得更进一步的成功，那么，所有所谓的亮点或者有变革性的产品对商业人士来说，就完全没有意义。 这对全球的技术高管有很大的教育意义。 看看Donahoe如何把从分析师角度提出的有关ServiceNow的“HR产品”的问题，转化为关于员工经验和业务战略的答案，赢得人才争夺和员工忠诚度： 我们正经历一个变化：事实上，每家企业和每个CEO都会把员工工作体验现代化作为优先考虑的事情，对吧？千禧一代希望工作像在自己家里的体验一样。几乎每家公司都在说——如何提供更吸引员工的工作体验。这就是宏观需求产生的大趋势。 “有趣的是，当你把它当作员工体验时，员工体验不仅仅是人力资源管理——而是完整的端到端的体验，这就是我们的优势所在，”Donahoe说。 例如：员工入职是一个多部门的体验。它涉及到多个领域：从安全部门获得胸牌、从设备部门领取办公桌、从IT部门领取便携式电脑，你还需要与财务、行政以及HR部门打交道。 “因此，这不仅仅是一个HR的体验，而是完整的端到端的体验。这也是我们的平台和产品强大的地方。与HR的例子一样，在员工门户网站也是同样的，这是一个多功能的门户网站。”他补充道。 所以我们的“亮点”是能够帮助优化端到端的工作流程和交流方式，以此提升整体员工体验。 另外，通过提供并非真正关于HR的HR SaaS产品，ServiceNow避免了直接与HCM专家Workday，以及企业级领域巨头SAP和Oracle的直接竞争。 “这就是我们的HR产品在市场上有真正强劲需求的原因，并且，这样的情况将会持续下去。我曾多次指出，我们的产品与HCM提供的服务非常互补。”Donahoe说到，“我们不是与他们竞争，相反，我们之间是非常互补的，为我们的客户提供最好的端到端的员工体验。” 最终，基于Donahoe提到的独特定位，ServiceNow必须在提供什么功能、如何提供、以及简单快速地识别通过ServiceNow开展业务的ROI等方面，让客户不断有惊喜可享，保持可靠的执行力和持续的一致性。 Donahoe还说，这都是ServiceNow作为平台发展的一部分，它不像微软Azure或SAP HANA，又或是Oracle数据库那样，是一个技术“平台”，而是一个企业生产力和资产优化，以及出色的员工和客户体验平台。 “令我感动的是，当真正走进客户进行交流时，他们的确把ServiceNow视为一个平台。”Donahoe在回答关于他的IT业务在未来是否仍将和现在一样重要的问题时说到。 “我的意思是，ServiceNow提供的并不是一系列彼此无关的独立产品。在很多案例里，客户已经接受了我们的平台。即便人力资源部、安全部门或客户服务管理部门的决策者明显不是CIO，但CIO和IT确实起到了作用，因为我们已经建立起了信任和，产生了IT回报，IT已经包含在IT范围之外的实施之中了。” 看着一个小众玩家成功地转型为通用的供应商和合作伙伴，这总是令人兴奋的。快速增长和Donahoe客户至上的理念，已经使得ServiceNow大获成功，成为市场上最重要的的云供应商和创新公司之一。 原文链接： https://www.forbes.com/sites/bobevans1/2017/08/15/inside-servicenows-surge-how-its-become-the-most-innovative-saas-vendor-on-the-planet/4 更多TOB干货，到TO必问！（专业的SaaS知识分享平台-www.tobwen.com）

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