特斯拉强化客服措施 允许客户直接向公司高管投诉

就在特斯拉加强新款Model 3车辆生产之际，该公司也在强化自身的客服措施。按照新的政策，特斯拉如今可以让客户直接与公司高管联系，以便直接向这些高管投诉相关的问题。特斯拉可能已经认识到客服对该公司Model 3汽车会产生极其重要的影响。 特斯拉公司负责销售与服务的总裁乔恩-麦克奈尔（Jon McNeill）表示，车主们可以在“特斯拉汽车俱乐部”论坛上把他们的问题直接反映给特斯拉公司高管。 不过，麦克奈尔也鼓励特斯拉车主继续寻求传统的客服或维修渠道，除此之外，车主们当然也能够通过他们的特斯拉帐号来使用新版“执行升级（Executive Escalation）”功能，投诉相关的问题。 据2016年消费者报告车主满意度的调查结果，大量的车主对特斯拉品牌感到非常满意，但是，还是有一些客户一直在抱怨特斯拉的销售与服务渠道。 特斯拉并不依赖于经销商网络。 市场研究机构Bernstein Research的分析师兼Model X车主托尼-萨科纳奇（Toni Sacconaghi）在研究报告中称，“根据自身有限的一点经验，这一措施可能会有助于客户投诉Model 3出货相关的问题，这款汽车存在巨大的发货延迟问题。” 据《财富》杂志报道，萨科纳奇在报告还称，“我们认为，客户对特斯拉Model 3汽车的体验如果存在任何问题，这都可能会对该公司强大的品牌形象产生重大影响，甚至可能会导致客户取消订单，进而破坏此前较高的客户满意度。” 此前媒体一直有消息称，特斯拉在回应客户与客服相关的电子邮件或电话时显得较为迟钝，但事实上，用户的投诉千变万化。 例如，去年11月，一些特斯拉车主向Automotive News投诉称，在Model X汽车发布之后，他们在特斯拉客服中心等待的时间太长，有时候需要跨度数周。Model X在推出之初，存在大量的问题。 特斯拉车主阿莱恩-科恩（Alain Cohen）曾投诉称，在他打电话和发送电子邮件投诉特斯拉维修不畅之后，特斯拉公司却一直没有作出回应。 不过，特斯拉公司的一位发言人表示，科恩的诸多问题都根据保修规定而得以解决，而且分文未收，而有一些问题没有得到解决，主要是由于科恩没有把车辆开到服务中心进行维修。这位发言人在声明中表示，“特斯拉在所有汽车制造商中一直拥有最高的客户满意度，因为我们采取一切力所能及的措施来确保车主获得可能最好的体验。” 特斯拉公司网站目前列出了美国市场上的72个服务中心。截至今年7月初，特斯拉拥有130辆服务车帮助开展维修服务。 如今，随着特斯拉不断加大Model 3生产力度，该公司也在采取措施来进一步提升客服水平。除了当前的“执行升级”功能之外，特斯拉还在今年7月宣称，将再推出350辆服务车，并增设100个新服务中心。

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