逸创云客服：IM客服管理的十三个核心指标

 

昨天我们讲到了IM中心的设置和使用。今天逸创云客服将解密十三个IM客服管理的核心指标。

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移动端

客服是几乎随时在线提供服务：二十小时，全年无休。当客服不在办公位上，或者休假时，如何也能够保持和客户沟通，逸创云客服提供了iOS 和Android双版本的移动APP，保证客服随时随地链接客户。

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上线  

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对话

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编辑用户信息，及工单创建

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查看历史对话 休息和服务两不误。

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管理

当我们的一线客服人员在工作时，管理者如何管理每一个客服人员的实时工作状态，逸创云客服强大的管理功能更好的帮助到你。 IM监控

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客服坐席监控 在客服坐席监控中，可以查看到不同时间段，不同客服组及客服人员的相关数据。总体对话数，消息数，有效沟通，平均响应时长及平均持续时长。 同时，管理员还可以轻松监控到每一个客服人员当前的工作状态，最大接待人数，当前接待人数等等数据，通过对客服人员的数据监控来做出及时的调整。

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正在对话监控 通过正在对话监控可以查看到当前所有客服的所以对话，及时对服务行为进行监控，对客户信息可进行二次编辑。

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客户排队监控 通过客户排队监控，了解实时客户咨询量变化，及时对客服团队的服务进行调整，以确保服务的质量。 明细 明细目录中详细的记录了所有对话情况。

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历史对话 在历史对话中可以查看每一个客服人员的不同时间段里的对话情况，对话来源，对话满意度，及对于生成的工单。

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我的历史对话 而在我的历史对话中，展示了当前客服人员的自己的历史对话。

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坐席登录明细 相当于客服人员的签到和签出，以确保客服人员的工作状态。

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对话统计 对话统计里更加详尽的记录了更多的IM相关的数据，为管理提供强大的数据支撑。 统计概况里记录了制定时间段，对应客服组的多项核心数据指标： 独立访客，对话量，有效对话量，有效对话率。服务量数据，满意度数据及响应时长数据。

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客服工作量 客服工作量记录了每一个客服人员每天，每周及每月的相关工作数据。

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客服状态时长 客服状态时长统计了每一个客服人员每天的工作情况，结合工作量统计数据，来确定客服团队的建设，人员配置等等。

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对话来源渠道 通过对对话来源渠道统计的分析，我们可以轻松获取客户的分布，获取广告效果投放情况，在市场部门投放广告后的一段时间里，某一渠道的用户咨询量突然变多，说明在该渠道的投放效果非常好，可以将报告递交市场部，可以加大对该渠道的投放。

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对话服务量 在对话服务量里，轻松统计对话相关时段数据，根据咨询高峰和低谷来合理分配客服工作。 在高峰时，多加入人员参与服务，确保客户无需等待；低谷时，可以适当减少客服人员，参与其他事项中去。

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客服机器人 在IM统计项中，客服机器人的数据单独提供，可以为改善机器人服务提供数据参考。

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IM质检 作为绩效考核中重要的一项，对于客服人员的工作质量检测，需要通过质检来评价。 质检人员直接选择质检对话，并根据企业需要在不同的维度上进行打分。

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质检结果 完成质检后，质检结果直接就展示出来了。对于每个客服每个对话的评分也就一目了然。对不达标的客服进行有针对性的辅导以便更好的提供更高质量的服务。 客服团队的管理从来不是件容易的事，而逸创云客服能够更好的帮助到客服主管打造更高标准的服务，和更专业的服务团队

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