逸创云客服首发高级SLA服务目标，助力客户服务高标准

许多服务型企业提供了非常标准的客户服务，因为企业清楚未来的企业核心竞争力一定是客户服务。逸创云客服首发发布高级SLA服务目标，助力企业打造高标准客户服务。

什么是SLA服务目标？

SLA 是 service level arrangement 服务等级协议的简称，即为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。而一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。

逸创云客服高级SLA服务目标

而逸创云客服提出的高级SLA服务目标是在一般SLA基础上根据客户服务要求的等级，紧迫性，优先级等更加细分的条件而设定的更加高标准的SLA服务目标，旨在协助客服团队按时完成协议要求设定的服务目标。

高级SLA服务目标的应用场景

应用场景非常多： 1，为企业不同等级不同规模的客户提供不同等级的服务，以确保服务质量的达成，也能确保客服团队更好的分配工作量； 2，为企业不同等级的问题提供不同等级的响应机制，以确保问题能够得到及时合理的解决，也能够更好的调配内部协作； 举个例子：软件供应商A向国内某知名的大型企业B签署了如下的SLA服务协议： 1，B产品使用中遇到重大问题，优先级设定为紧急，需要在15分钟内及时响应，30分钟给出解决方案，2小时解决问题； 2，B产品使用中遇到常规问题，优先级设定为一般，需要在30分钟内及时响应，1小时内给出解决方案，4小时解决问题； 这是在SLA协议中对重点客户的响应时间，解决时间的要求。

在逸创云客服上，如何实现？

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我们新建一个高级SLA服务目标： 一般来说我们为同一等级的客户提供同等的服务标准，所以我们将VIP客户归类到VIP客户组织中，这样我们的一条SLA服务目标就可以囊括所有的同一等级客户。 当然我们可能还会有其他的更加细分的条件，可以增加筛选条件，或者添加并列条件；

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如此我们将条件设定完成后，就可以设定SLA服务目标了：

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即系统在获取客户反馈满足SLA目标时，需要响应什么样的动作。

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选择触发条件 系统响应机制：可以提前告知制定客服人员：一般为客服主管，以督促相应的客服人员进行处理；可以通过多种方式提醒客服人员及时跟进处理：邮件，平台内部消息，微信助手，客服专用APP及邮件的方式。 同时可以添加更多执行动作，来确保相关人员都能及时获取通知，并及时跟进。 仅需四步就完成了一个高级SLA服务目标的设置。 看看他的实现效果吧！

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当我们收到一个VIP客户发起的紧急处理工单，我们收到工单后，在工单分类中可看到工单需要1小时被解决掉

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而打开工单也可以清晰看到提示

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同时根据我们刚刚收到设置的SLA执行动作，相关人员在APP里及微信助手及邮件里收到了如下提醒信息，需要及时处理。

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当未完成SLA服务目标时，在工单界面也会进行高亮提示，再次确保服务人员及时跟进。

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当然，在管理方面，我们需要对SLA服务目标的完成情况进行监控统计和分析。逸创云客服提供了全面的SLA服务目标管理功能： SLA服务目标分类管理：将同一标准的服务目标归类以便更好的跟进和管理。

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逸创云客服开放了强大的高级SLA服务目标统计，在这里你可以轻松查看到各项关于SLA服务目标完成情况。 在统计项里，可以根据时间维度选择，根据优先级维度选择，根据客服分组维度选择，来匹配不同维度的SLA服务目标统计项目：平均响应时间，平均解决时间，平均回复时间，违例数，违例工单数。与此同时，还有更加细分的曾经SLA违例，正在SLA违例的项目，及响应超时，解决超时，及下一次回复超时项目归类，管理人员可以及时作出对策。

目前高级SLA服务目标已开放给高级plus服务模式中，如需试用或开通，请联系我们商务代表。

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